前言：“尺有所长，寸有所短”。飞行签派员班组成员的能力参差不齐，那如何践行公司核心价值观，把飞行签派员队伍打造成一支战无不胜，攻无不克的群龙团队呢？本文从签派资源管理的内容，实施签派资源管理的实际意义进行了介绍，并结合案例分析了签派资源管理的实际运用。实施签派员资源管理，对于打造飞行签派员群龙团队具有重要意义，同时对于保证飞行安全，提高经济效益也具有举足轻重的作用。

　　一、签派资源管理的概念

　　“签派资源管理”这个概念来源于FAA《AC121-32aDispatchResourceManagement》，以下简称“DRM”。

　　DRM是通过将飞行签派员班组各个成员连接成有机的整体，借助先进的计算机技术来相互协调，共同工作，实现班组成员间信息共享和交换，在保证飞行安全和提高服务质量的前提下，充分、科学、有效、合理地调配，组织利用各种资源来实施管理，从而实现航班放行评估、动态监控、航班调配、紧急情况处置等事务。

　　DRM包括信息接受处理与发布、情景意识建立与保持、问题解决与预案、冲突解决、压力缓解与释放、有效团队建设等。

　　二、实施DRM的重要性

　　2018年发生了两起紧急事件：一起是7月10日紧急下降事件，另外一起是11月12日起飞时擦机尾事件。这两起事件对飞行签派员进行了或吊销执照、或采取行政强制措施、或列入民航行业严重失信人员名单的严厉处罚，从侧面也充分反映出了实施DRM的重要性。

　　如果把运行控制中心（以下简称AOC）作为华夏航空运行的中枢和指挥中心，那么飞行签派员则是运行控制工作的大脑，其工作班组的资源管理更是其核心部件。虽然班组单位小、级别低，但却与保证安全的生产秩序息息相关。

　　发挥飞行签派员的个人聪明才智固然重要，但发挥班组整体和系统功能才是更好的保障。这是因为：

　　（一）签派班组是公司最基层的管理单位，也是最一线的生产管理单位。我司签派班组包括了带班主任、运行监控各1名，放行签派员6名，助理签派员2名。如果不能高效地对签派班组进行管理，那班组就是一盘散沙，安全管理更无从谈起。

　　（二）班组人员存在工作状态各异、专业素质高低不一，工作经验不同等特点。

　　俗话说的好“三个臭皮匠顶一个诸葛亮”，必须依靠管理把班组里的每个飞行签派员有效地组织和协调起来，充分利用他们的长处和优势，在确保生产安全和遵守运行规范、行业标准、规章制度的前提下使班组高效地发挥作用。

　　（三）可以更好地改进飞行签派员与机组、MCC、地服以及其他人员之间的协同，并对安全运行有直接影响的信息进行高效管理。

　　我司要加快发展步伐，综合提高运行控制能力，以高质量和高效的能力迎接民航飞速发展带来的种种压力和挑战，关键就是要优先挖掘从业人员潜力、发挥人员的内动力，并把他们有效组织起来，打造成战斗力强悍的团队。

　　三、DRM的运用

　　ICAO认为在机组资源管理（CrewResourceManagement）运用中应该包括六个主要的方面，笔者认为DRM运用也应该至少包括以下六个方面：

　　（一）情景意识管理

　　情景意识指的是一个人对正在发生的事情的准确觉察能力以及对于即将到来的紧急事件的解决预案。飞行签派员情景意识管理则指的是用合理的方式将飞行签派员个人的情景意识转化为班组的共同情景意识，并维持在比较高的水平。

　　特殊情况的发生往往具有复杂性和突发性，如果飞行签派员丧失了情景意识，不知所措，慌了手脚，就会使原本复杂的情况变得更加糟糕。笔者曾在做应急授课的时候，用“5.14”事件对受训的飞行签派员进行应急响应测试，飞行签派员的情景意识离期望值还差得较远，班组的协同方面就差得更远了。

　　以生活中一个较常见的案例来说明情景意识管理的问题。很少发生刮擦交通事故的司机，基本都有一个习惯，就是变道打灯并不时查看反光镜，这就是一种良好的情景意识管理；相反，变道既不打灯，也不怎么关注反光镜，即是情景意识管理较差的司机，发生刮擦交通事故的几率就会相对较高。

　　因此，无论是工作还是生活，良好的情景意识管理非常重要。对于飞行签派员来说，具备良好的情景意识，会让工作顺畅实施，否则会让工作陷入被动，甚至会造成严重的后果或无可挽回的损失。

　　（二）沟通协同管理

　　目前我司签派班组在遇到航班放行、航班调整等重大决策时，采取签派会商制度（包括放行席之间的会商，放行席、监控席、带班席之间的会商），但是从实际执行效果来看，远未达到预期。

　　我司签派班组里的各个成员虽然分工不同，但是班组是一个有机整体，如果成员过度乐观或盲目自信，遇到问题不及时进行信息交流、沟通协作，那就不可能做出果断且正确的判定和处理，这势必会导致风险隐患的存在，影响安全运行。

　　由于人自身的行为对于安全正常生产所起的决定性作用，人与人之间的信息交流和整体的相互沟通也越来越占据重要地位。通过DRM，保证每个飞行签派员采取良好的沟通和人际技巧，让签派会商真正落地，这就克服了个体在遇到新问题或特情时反应稍显不足的短板。

　　DRM中协调沟通主要体现的三方面:

　　1、飞行签派员之间的协调沟通。

　　这是保证航班正常运行的必要条件，遇到新问题通过沟通和交流，可以多方面多渠道地全面掌握情况，把资源有利糅合，从而快速地作出正确的判断、计划和处置方案。

　　2、飞行签派员与飞行机组之间的协调沟通。

　　我司执飞的基本都是支线机场，所飞航线的季节特点、机场气候特征和地形特点以及机场的运行保障能力存在非常大的差别，比较典型的就是疆内机场的风沙及冰雪、贵州省内支线机场的低云等。这就需要飞行签派员利用人际技巧跟机组进行良好的沟通交流，让机组在保证安全运行的前提下，参照飞行签派员提供的预案进行参考、决策。

　　3、飞行签派员与基地及外站的沟通协调。

　　飞机飞到外面，基地及外站在航班运行保障中起着举足轻重的作用，航班的正常运行就需要飞行签派员跟他们进行诸多方面的协调和沟通。

　　要保证安全必须要有良好的预见性，这依赖于通畅的信息渠道和有效的沟通。只有各保障单位及时准确地主动向AOC报告有关保障信息，才能有助于飞行签派员全面掌握变化多端的情况，通过DRM的协调沟通，及时做出正确的决定和计划，并下达准确的指挥指令，保证航班按照制定的预案有序执行。

　　（三）时间/任务管理

　　在分析时间/任务管理前，笔者先给大家介绍“四象限法则”、“帕雷托法则”两个法则。

　　1、两个法则产生的背景

　　（1）四象限法则。

　　时间管理四象限法则，是由著名管理学家史蒂芬·柯维提出的一个时间管理理论。按照该法则，我们每天面对的纷繁复杂的事务，均可按照重要和紧急两个不同的程度进行衡量。

　　（2）、帕雷托法则

　　帕雷托法则又称80/20法则，帕雷托效应，是由意大利经济学家和社会学家帕累托发现的，它是指在任何特定群体中，80%的价值是来自20%的因子，其余的20%的价值则来自80%的因子。

　　2、两个法则在DRM中的运用

　　我司飞行签派员一个班的执勤时间多达9个小时，负责45架飞机的安全运行，在值班过程中，随时可能遇到天气恶劣、飞机故障、流量控制、空军活动等不正常情况，另外还有领导临时安排的工作等。如果签派员不利用上述两个法则对涉及的事务做好时间或任务管理，而是胡子眉毛一把抓，就会导致注意力分散、杂乱无章从而导致出错。

　　因此，飞行签派员要实施DRM，把手上的事务做轻重缓急之分，集中精力做好20%的事务，投入20%的精力去做另外80%的事务，保证工作有序进行。

　　飞行签派员可借助上述两个法则，参照如下原则设置事务优先级：

　　在此提醒大家，事务优先级原则是一个动态设置过程，随着时间、条件和要素的变化，优先级低的事务也可能转化为优先级高的事务，需要具体问题具体分析。

　　（四）压力管理

　　任何紧急情况都会引发压力，但是还有另外一些不容易被其他人觉察的压力，飞行签派员其他方面的压力主要包括：

　　1、工作压力，比如工作负荷、人际关系、职业生涯等；

　　2、环境压力，比如声音嘈杂、过度拥挤、异地工作等；

　　3、身体/心理压力，比如年龄的差异、性别的不同。

　　4、家庭压力，比如购房、夫妻吵架、父母重大疾病等；

　　5、社会压力，比如民航新技术发展运用等。

　　每个人压力承受能力不同，有的人面对压力承受力比较脆弱，一点点的压力就让他一蹶不振，表现出错觉或思维错乱增加，工作懈怠，面对时间紧急任务，无动于衷或者出现紧张、慌乱。带班主任需要及时发现压力下的飞行签派员，并了解压力来源，协助飞行签派员分化压力，消除或缓解压力来源。

　　（五）领导和协同管理

　　飞行签派员中由于从事签派工作时间长短不同，个人的工作能力有差别，处理紧急情况的方式也存在差别，因此班组中带班主任的作用就显得十分重要。一方面带班主任要了解班组人员的搭配情况，分析其解决问题的能力；另一方面使班组资源合理分配，最大化的利用班组签派资源，达到较高的运行控制水平。

　　带班主任不但要严格执行规章制度，严于律己做好表率，还要科学有效地实施人员管理，做好领导和协同管理。主要做到以下几个方面：

　　1、工作前有分工。签派班组队伍逐步壮大，以往单靠飞行签派员的自觉性和自愿已远远不能适应形势的发展。有分工才会有协作，特别是在处理特情的时候，带班主任在组织分配任务时，要考虑班组成员在某些方面存在着差异和缺陷，根据任务特点、成员特长和优势来安排工作任务,并达到工作目标明确，工作内容细化，使班组成员有完成任务的紧迫感和保证安全的责任感。

　　2、工作中有监督。带班主任心中要有安全观念，对航班的整体运行要心中有数，更要清楚明白班组人员、飞机的状态。带班主任要对布置的工作，特别是对不正常事件的处置过程，要时时监督检查，保证工作按照期望的方向开展。

　　（六）总结讲评管理

　　带班主任带领班组成员要能、要会、要善于总结讲评，讲评可以使每个飞行签派员更加端正自己的工作态度，明确自己的工作目标。总结讲评不仅要对事件本身进行总结讲评，还要把事件、事实上升到理论高度，不断完善和改进管理制度，弘扬先进和预防任何差错的发生，树立起良好的工作作风，使规章制度得到落实。

　　一名优秀的飞行签派员，也应该做到正确对待批评与指责，避免与人冲突。

　　总之，通过实施DRM，使飞行签派员树立团队合作意识，由单兵作战转化团体作战，发挥各自的长处和优势，对可能出现的问题的预见性就会更全面，特、紧急情况下的处置能力也会得到增强，既满足了我司对运行安全的要求，也满足了我司提高经济效益的需求。正是由于飞行签派员在安全运行中充当着重要角色，所以对飞行签派员进行资源合理高效管理已经成为我司及其他航空公司发展中的一件大事。（中国民航网 智库专家牟延宝）