近几年，民航各企业都在践行真情服务，提升服务品质。作为山西机场集团与首都机场贵宾公司合资的贵宾公司，首都空港贵宾服务管理有限公司如何争做真情服务的楷模呢？笔者从三个方面分享对真情服务的理解和实践

一、追求卓越的企业文化是真情服务的基础

企业文化是一个企业的灵魂。贵宾公司合资以后，提出了“快乐贵宾、幸福贵宾、人文贵宾、卓越贵宾”的总体发展理念，提出了“以客户为中心、以奋斗者为本、践行贵宾工作法”的企业基本准则，提出了“贵宾同仁共勉十条”、“哲学手册四十条”的思维行为准绳，提出了“爱人如己，爱己达人”的服务价值观，“像家人一样关爱旅客、感动旅客”的服务行为观，“男士成为绅士，女士成为淑女”的服务作风观，提出了“核心服务理念10条”。

这些优秀的理念都最终指向追求卓越、追求极致的服务，这是我们践行真情服务的基础。

二、绅士和淑女是真情服务的主体

“真情服务”是有使命感的员工提供出来的，绅士和淑女才能提供绅士和淑女的服务。贵宾公司通过对标总部、跟班学习、践行行标、绩效考核、班组建设、明星上墙、彬彬小美等一系列措施，打造绅士和淑女的生产线，提升贵宾员工服务意识、服务意愿和服务能力。

同时，我们认为公司关爱员工，员工才会更爱旅客。贵宾公司也特别强调幸福生活、员工发展。通过开月度生日会，定期将过生日的员工组织在一起，通过室内Party、登山、红色教育等方式，增进员工间的友谊，加强归属感。探望孕产妇、帮扶生病及家里有困难的员工，重要节日和岗位员工一起包饺子，为女职工建立妈咪屋......关爱时时彰显，员工感念到大家庭的温暖和爱，才能把爱心付诸于工作，传递给旅客。

三、超越旅客的期望是真情服务的追求

真情服务就是感动旅客的服务；真情服务就是发自内心的服务；真情服务就是以旅客需求为中心的服务。真情服务就是要提升旅客的服务体验，超越旅客的期望。为了实现这一目标，贵宾公司专门设立服务质量部，对真情服务进行策划、监察和全面升级。我们有针对不同节日和不同类型旅客的《全年服务惊喜点策划》，有针对系统提升的《全年服务提升策划》，有固化在不同流程中的《真情服务手册》，系统策划，全面升级贵宾服务流程、环境设施设备、服务话语话术、服务内容品质，打造花园式的贵宾出行服务体验。例如：我们不仅会在节日进行氛围布置，员工们还会手工制作小礼品送给旅客，提供节日惊喜。不断丰富四季饮品，进行食品提升，提供手切果盘等。在互动的过程中，了解旅客的希望和需求，用自己的心去感受，用自己的心去回应。

同时，个性化服务也是真情服务的一项重要内容。《客户服务档案》是我们贵宾服务部的一个服务宝典，上面尽可能多的收集客户资料信息，以便于我们进行针对性的提供个性化服务。

我们认为，真情服务的最高等级是情感服务。我常想：“凡是人，皆需爱。”这就需要在个性化服务的基础上，更注重的贵宾潜在需求的捕捉。有这样一个例子。今年2月12日上午，贵宾公司员工胡卫荣在服务贵宾会员王先生的过程中，敏锐的闻到空气中的酒味。胡卫荣立刻在操作间将王先生常喝的咖啡换成了蜂蜜水。当王先生看到蜂蜜水时愣住了，胡卫荣说“喝点蜂蜜水，您会感觉舒服些”。王先生随即不好意思地说：“抱歉，昨天晚上应酬太晚，酒精还没有散去，谢谢！谢谢！”。

服务旅客在标准化的基础上要个性化，在个性化的基础上还要真情化。把旅客当成我们的亲人、朋友，不需要太过于刻板的服务，而是追求用心服务旅客、感动旅客、温暖旅客。把每一次服务接触的瞬间都变成感动旅客，超越旅客期望的关键时刻。在摆渡车上送旅客期间为旅客播报航班信息及到达站天气情况，也是我们打破在摆渡车上冷冰冰的僵局，提供更人性化的服务的举措之一，希望用我们的真情，换得旅客轻松愉悦的笑容，他们可以把这种心情、这种笑容、这种爱带向有诗歌的更远方。

每一次遇见都是美好的开始，每一次真情服务都是爱的力量！用心服务，从爱出发，关爱员工，服务旅客，我想我们的生命都在每一次遇见中得到了完美的升华！（代少勇 山西空港贵宾服务有限公司总经理）