隔离区签转赋能航空快线网络建设 助推旅客实现“随到随飞”
长期以来，隔离区内机票改签造成旅客重复安检、机票退款时间长等问题一直是影响航空旅客出行体验的“痛点”和“难点”问题。因此，2021年民航局立足践行“人民航空为人民”的理念，扎实开展“我为群众办实事”实践活动，以及通过开展“民航服务质量标准建设年”主题活动，将隔离区内自助改签服务、缩短民航客票退款时限作为改善退改签服务的重要内容。
随着全国机场对隔离区改签业务探索实践以及认知的不断深化，2022年在推动民航服务法规标准体系建设的基础之上，为了支撑“十四五”民用航空发展规划中“推进快线公交化，打造高频率、高品质的骨干网，巩固航线网络基本盘”的要求，更进一步便捷旅客出行，民航局在更多机场推广“随到随飞”航空快线+“隔离区签转”模式，使得隔离区签转成为赋能航线快线网络建设，助推旅客实现“随到随飞”的关键支撑。
一、航空快线网络培育和建设面临的核心问题
航空快线解决的核心问题就是旅客能够实现“随到随飞”的出行诉求，特别是对于已经进入隔离区的旅客而言：早到旅客能否便捷改签到前序航班？旅客能否在不出隔离区的前提下改签至其他后续航班？若能有效解决上述问题，将极大的减少旅客出行时间成本，增强旅客出行的灵活性。然而，目前我国航空快线网络建设仍面临诸多挑战，特别是跨航空公司合作不足极大的制约了航空快线建设和运行品质。
1.隔离区内不能改签至前序航班
若旅客在计划登机前较长时间内通过安检而达到隔离区，但这些旅客相同目的地的前续航班中若有空余座位，一是旅客不能及时获悉前序航班座位资源信息；二是不同航空公司间若无合作协议，旅客也不能在隔离区内依据个人意愿改签至前续航班。这将直接影响该部分旅客的出行效率，并使得航空公司空余座位资源不能得到充分利用，导致航空公司收益受损。
2.隔离区内旅客过安检后误机
旅客因为自身晚到机场的原因，最终在通过安检后仍然存在误机的可能性。这些旅客在抵达登机口遇到舱门关闭时，不得不退出安检到人工柜台上进行退改签操作，改签后续航班仍需要再次通过安检进入隔离区。重复折返将导致旅客平均需要多花至少1小时，给误机旅客的出行增加了新的不便与困扰。
3.隔离区内旅客改期需求
已经进入隔离区内的旅客若出现行程变动，若能在不出隔离区的前提下免除重新值机、二次安检等流程，将极大的减少旅客负担。特别是在航班延误尤其遇到大面积航延时，若旅客想更改行程将不得不退出隔离区到人工柜台上进行退改签操作。与此同时，旅客集中前往人工柜台或拨打客服热线进行退改签操作，给一线的服务保障单位带来了较大的压力。为此，深圳航空联合深圳机场于2022年12月4日正式推出“隔离区改期”服务，成为全国先列推出该服务的航空公司，从而能有效解决旅客“隔离区改期”问题。而且更为重要的是，此项隔离区改期服务支持外航签转，即支持非自愿签转至国航系其他航空公司，为旅客提供更全面的服务保障。
二、隔离区签转的实践做法
1.隔离区线下柜台签转
为避免旅客二次过安检，机场在隔离区内设置服务柜台，为旅客办理签转服务。例如，2014年福州机场在隔离区8登机口对面的问询柜台为航延旅客办理“改、签、转”服务，避免旅客二次过安检。
2021年石家庄机场推出隔离区内的“一站式”退改签综合服务柜台，退改签综合服务柜台位于安检通道后的隔离区内服务岛，旅客提出申请后，相关工作人员将前往现场为旅客办理退改签手续。
2022年阿克苏机场推出“快线+环线+机坪中转+隔离区签转”中转服务品牌，建立隔离区中转通道、增设隔离区中转柜台、增加中转休息厅、针对机坪中转旅客推出“舱门对舱门”、针对急转行李推出“机位对机位”、启用“中转服务摆渡车”等。
2.隔离区线上自助签转
旅客在隔离区内使用手机根据实际情况改签符合条件的航班即可完成自助改签操作。例如，2020年深圳航空联合深圳机场、中国航信和深圳凯亚推出“安检内线上改签”，旅客购买深航机票后，在无托运行李前提下，通过“深航服务”微信小程序，进行人脸识别身份校验，根据实际情况签转符合条件的航班，即可完成深圳机场安检隔离区内的机票改签。
2021年呼和浩特机场开通了“隔离区退改签无障碍登机服务”，旅客通过安检进入隔离区后，系统会生成旅客的详细过检信息，如已过检旅客在隔离区内进行退改签操作，人工辅助验证智慧安保系统收到旅客更新报文后会自动将该旅客最新报文与该旅客前一次过检信息进行绑定，生成最新过检信息，旅客可在隔离区内放心在手机上进行退改签，无需退出隔离区重新过检即可正常登机。
2022年中国东方航空与虹桥机场联合推出“隔离区内线上改签服务”，旅客在隔离区内使用东航微信小程序或APP即可完成自助改签操作，最快仅需1-1.5分钟。
2022年底，深圳航空与深圳机场联合推出“隔离区改期”功能，成为我国民航业率先实现隔离区改期服务的航空公司，能够有效保障无托运行李的旅客可直接在隔离区内通过“深圳航空”小程序3分钟完成办理行程变更。同时，在快线旅客权益方面，支持非自愿国航系航空公司签转，从而极大的增强了旅客出行选择，增强旅客出行的灵活性和便捷性。
2023年中国国际航空推出“隔离区变更随到随走”，舱位为F/A/J/C/D/G/Y/B/M/U/H舱，无托运行李、未预订特殊服务、未办理过改期的旅客，到达机场后可在已完成值机的状态下通过国航APP免费办理一次客票变更，隔离区内完成变更后无需再次通过安检。
三、隔离区签转赋能航空快线网络的价值体现
隔离区签转服务功能的实现是立足我国现阶段民航事业发展的主要矛盾而进行的供给侧改革实践和探索，是践行“人民航空为人民”重要体现，也将有效提高航空公司座位资源利用效率，增强收益管理水平，助推机场打造服务品牌，提升机场枢纽功能建设能级，丰富机场应急管理手段，并最终提升我国航空快线网络高质量发展。
1.隔离区签转践行“人民航空为人民”重要体现
“十四五”时期民航发展不平衡不充分与人民群众不断增长的美好航空需求之间的主要矛盾没有变。特别是随着我国经济转型升级的不断深入推进，以及中高收入群体规模的持续扩大，我国居民消费升级趋势明显，人民群众对于全流程、个性化和高品质航空运输服务提出了更高要求。
隔离区签转是提高旅客出行便捷化程度、减少旅客的时间成本的重要举措。隔离区退改签无障碍登机服务的开辟，大幅缩短旅客重复折返和多次安检的时间，省去了旅客反复奔波过检的辛劳，做到随改随走、灵活出行，让旅客在出行的最后1公里得到更贴心、更便捷的服务支持。
2.隔离区签转是应对高铁服务挑战的重要举措
长期以来，我国民航在综合交通运输比较优势的集中体现在中远途及国际客运、高价值货物运输以及高品质服务等方面。然而，随着我国高速铁路网的日益完善以及运行速度的持续提升，国内1000公里以下的航空运输市场遭受重创，而且高速铁路服务品质的持续提升也使得传统民航的服务品质优势面临严峻挑战。
目前我国国铁集团允许旅客可以在车站售票窗口、12306网站和具备改签功能的自动售票机办理一次改签，并且规定“开车前超过48小时的，可改签预售期内的列车；开车前48小时以内的，可改签车票载明的乘车日期以前的列车；开车后，旅客仍可改签当日其他列车；办理变更到站的改签时，可以在开车前48小时以上进行办理”
因此，“随到随飞”快线+隔离区签转模式将能极大的增加旅客出行的选择权和自由权，改善和丰富了旅客出行体验，因而是我国民航服务产品和服务模式创新升级的重要体现，也是深化供给侧改革的重要内容，更是巩固和开拓民航在综合交通运输体系中发挥比较优势的重要举措，也是持续激发国内航空运输市场潜力，畅通国内航空大循环的必由之路。
3.隔离区签转是优化航空公司资源配置能力的重要支撑
在航空快线运行模式下，高频次的航班编排在增加旅客更多选择权和灵活性的同时，也为航空公司创新服务产品、挖掘座位资源价值、提高收益管理能力提供了新潜能。
（1）赋能服务产品创新。为了应对疫情挑战，国内部分航空公司推出“随心飞”、隔离区内“任意行”等产品创新，以此来巩固和扩大航空运输市场，而隔离区内签转服务功能的实现则为产品创新奠定了基础。特别是后续随着我国跨航空公司联合打造航空快线的需要，隔离区签转服务将为旅客不同航空公司间的航班选择提供了更大的自主性和选择权，从而也为航空公司产品创新提供了更多可能的空间和潜力。
（2）助推座位资源挖掘。隔离区内签转业务在为旅客增加便捷性和选择权的同时，也有利于航空公司对座位资源属性做进一步的深度挖掘和利用，从而提高座位资源的利用效率、减少资源浪费。特别是对于跨航空公司打造联合航空快线时，旅客能获得更多的座位资源信息，在为旅客提供便捷座位选择的同时也提高了各航空公司剩余座位资源利用的可能性。
（3）扩充开源增收空间。隔离区改签业务本质上属于航空运输服务产品创新的重要链条，属于增值服务提供范畴，其存在为旅客动态升舱、隔离区内候补提供了便捷机会和灵活性，属于差异化服务供给内容。此外，航空公司和机场为此进行了前期大量资源投入，从投入产出关系来看，在打造航空快线时因提供了隔离区签转增值服务为航空公司索取更高的机票价格，以及因提供增值服务而进行收费提供了更多的空间和机会，从而有助于提高航空公司以及机场的收益能力。
4.隔离区签转是助推机场打造服务品牌的重要载体
（1）支持中转服务品牌打造。中转服务作为枢纽机场地面服务保障的重要内容，良好的中转服务保障能力和中转效率是赢得中转旅客认可的重要前提。隔离区签转服务功能的高效供给将在为旅客提供最大中转便利的同时，有助于在中转旅客群体出行体验中形成定向中转习惯，进而有助于打造具有独特定位的中转品牌。
（2）强化机场枢纽功能建设。对于枢纽机场而言，增加中转衔接能力是打造枢纽功能的重要保障。特别是对于枢纽机场干线航空快线、干支航空快线联动而言，隔离区签转将为支线与干线快线、干线与干线快线间的航班高效衔接提供了高效支撑，从而为形成相互作用、相互依存、相互协同、有机联系的“干支带动、干干联动”的航线网络，从而有效增强了机场的枢纽功能建设质量。
（3）提高机场应急管理能力。高频次的航空快线产品打造，一方面在为旅客增加出行选择权的同时，另一方面也有效的丰富了机场应急管理手段、提升了机场应急管理保障能力。特别是在航班延误尤其遇到大面积航班时，高频次的航空快线将使得旅客灵活选择前序或者后续航班，实现同航线、同航程、同航段旅客的快速分流和疏解，减少机场地面保障压力。而且，隔离区线上签转服务也减少了旅客集中前往人工柜台或拨打客服热线给一线服务保障单位带来的运行压力，将有效降低旅客投诉率，提升机场的整体服务水平。
四、未来展望
“人民航空为人民”。人民群众不断增长的美好航空需求始终是我国民航业发展的源动力。适应支撑国家战略和民航业战略产业定位落实需要，航空快线网络作为新发展格局下稳定国内航空运输市场基本盘的主体发挥着“压舱石”和阻尼器的作用，而隔离区签转服务功能的实现将进一步赋能航空快线网络建设质量，为支撑旅客实现“随到随飞”又向前迈进了一步。但与此同时，我们仍应看到，目前我国航空快线仍以单一航空公司建设为主，跨航空公司联合打造航空快线的场景仍然鲜见，这也将在很大程度上束缚和限制了隔离区签转赋能航空快线网络的建设成效，而跨航空公司协同打造航空快线场景的常态化将为隔离区签转赋能航空快线网络呈现几何级数的能效。（李国栋现为中国民航大学经济与管理学院教授、副院长，兼任中国民航高质量发展研究中心执行主任；刘静怡、刘慧婕等为中国民航大学研究生） （编辑：张彤，校对：孙文瑾，审核：程凌）
