进入“十四五”，新一轮科技革命加速演变，我国各行各业数字化进程持续加快，数字化已经渗透到航空产业链上下游。同时，航空公司、机场等民航企业遭遇疫情反复、俄乌冲突、东航空难等多重冲击与叠加影响，行业整体严重亏损，处于前所未有的“特困时期”。当前，数字化转型对民航企业而言既是新机遇也是新挑战，已成为民航企业经受住生存与发展的双重考验的重大战略抉择，并为新时代智慧民航建设插上数字化的翅膀。民航企业的数字化转型需要经历长期过程，不能一蹴而就，全面、系统、科学地策略谋划十分必要，笔者因此从道、法、术三个层面作初步探讨，以抛砖引玉、供业界参考。 

　　一、明数字化之道，创建智慧民航数字化企业 

　　民航业信息化早，具有岗位手册管理与标准作业程序的传统基础，但是业务数据系统竖井式建设、烟囱式结构，数据一体化程度低、敏捷性不足、扩展能力不强，还没做到全流程的业务数字化和全过程的经营数字化。为此，民航企业应通过数字化转型推进降本增效、流程再造与组织重塑，力求在“活下去”的基础上实现“活得好”、“活得久”，打造具有韧性增长发展力、敏捷智能竞争力、持续创新引领力的智慧民航数字化企业。 

　　（一）基于航空价值链，顶层设计数字化“战略方向舵” 

　　民航企业应综合研判航空科技趋势与立体交通态势，根据企业自身在航空运输价值链所处环节，制订出台概念清晰、认识统一、方向明确、愿景明确的数字化转型战略，通过应用数字化技术，重塑数字化组织，开发数字化人才，锻造数字化文化，实现运行效率提升、优化资源配置、强化降本增效、拓展业务创新、升级客户体验、抵御经营风险、增强发展韧性、创造增值利润等效益。 

　　（二）基于民航产业链，激活打通数字化“运营神经网” 

　　民航企业运营处于纵横交错的行业网络，需要突破“部门墙”、“单位壁”，实施“中台战略”推动内部协同和外部协作，构建“广泛数字感知、多元信息集成、开放运营协同、智慧资源配置”技术架构，让数据信息在软硬件系统、自动化设备与员工、管理者之间实时有序流动，促进跨工序、跨层级、跨基地、跨区域的专业化整合，打造面向客户的“敏捷高效、开放灵活、柔性扩展、协同共生”的扁平化平台型组织。 

　　（三）基于生产业务链，系统构建数字化“管理驾驶舱” 

　　民航企业应打破业务板块之间的数据隔离，运用人工智能、物联网、区块链、边缘计算等技术底座及先进算法，将采集的航班运行、安全管控、生产运营、质量监控、设备运行、客户服务、财务管理等数据，通过各种可视图表和管理模型、市场模型、经营模型，形象化、直观化、具体化标示企业运行的关键指标，并对异常关键指标预警研判和挖掘分析，实时反映和监测企业的实际运行态势，为管理者提供系统、全面、准确的前端可视化集成界面和科学化决策支持。 

　　（四）基于科技创新链，根植培育数字化“文化DNA” 

　　民航企业应从高层、中层到基层提升全员对数字化转型的认同感，建立起数字化思维方式，积极培育“致力创新、突破边界”的价值观、“客户至上、数字导向、创新包容、敏捷灵活”的经营理念、“勇于探索、拥抱变化、自我颠覆、持续变革”的精神。全员要习惯用数据说话、用数据管理、用数据决策、用数据创新，既密切关注现有的业务、产品与流程，同时要关注数字化技术可能带来的新机会，进行大胆探索和创新更好地谋局未来。 

　　二、尚数字化之法，沿循数字化转型的演进路径 

　　民航企业数字化转型是一项运用数字化思想、方法和手段推动制度重构、流程再造和系统重塑，破除“数据壁垒”和“信息孤岛”，促进业务数字化与组织在线化有机耦合，实现“智能感知、网络协同、敏捷响应、高效决策、动态优化”，以适应未来的产业变革、技术更新以及环境变化的改革工程。 

　　（一）着眼战略全局，策划数字化发展路线。坚持长期主义理念，科学规划民航企业数字化转型路线图，由分步试点到广泛推广分阶段分步骤进行实施，重点抓好基础设施、触点信息、业务流程、数据智能、决策智能等五个方面的数字化建设，打造敏捷安全的基础技术平台、协同智能的生产营运平台、互联高效的客户服务平台、集成共享的经营管理平台，从“应用支持业务”阶段到“中台拉动提效”阶段再到“数智驱动增长”阶段的转型迈进。 

　　（二）坚持小步快走，代表性业务试点示范。着眼于智慧运行、智慧出行与智慧物流的终端、数据、场景，谨慎选择业务转型试点，采用敏捷的方法小步快走，利用实用便利的数字化工具，提供更迅速有效的数字化服务，在航空主业与非航业务获取显著可靠的降本增效，开拓新的业绩来源提升盈利能力，并且通过产品和服务的重塑实现业务模式的革新，在运营中取得试点引领的示范效应。 

　　（三）推进快速迭代，重构数字化治理体系。通过自上而下与自下而上相结合，采用大数据分析、人工智能、自动化算法等技术，从市场营销、生产组织、航班运行、旅客服务、运营保障到供应链管控、经营管理等业务环节，到组织架构、运行流程、管理工具等对民航企业进行全方位的系统性重塑，以快速推进方式推动数字化转型从局部优化走向全局优化，实现整体运营数字化变革。 

　　（四）持续优化革新，发展数字化行业生态。立足行业定位和战略方向，运用数字技术链接与整合民航客货运输产业链与供应链，用跨界融合理念联动市场主体、扩展业务边界、创新商业模式，推动企业内的业务“点”到企业间的供应“链”，再到行业的产业“网”的数字化，共建“协同一致、高效联动、健康有序”的智慧民航数字化生态体系。 

　　三、优数字化之术，开创数字化转型发展范式 

　　航空运输链条长，生产经营的数据开放互联、高效衔接极为重要。在建设智慧民航进程中，民航企业通过数字化转型化解复杂系统的不确定性，依托“大数据+强算法+高算力”对竞争环境、客户需求、产品生命周期和技术的变化更为敏感、快速应对和最优变革，可实现能力价值的擢升、业务领域的突破、利润空间的拓展和经营效益的增长。 

　　（一）坚持底线思维赋能安全生产，提升航空安全冗余度 

　　航空安全对于民航企业而言是第一使命与发展基础。在民航安全管理领域，应用数据技术结合安全管理模型开展科学全面的运行风险防范以及安全管理能力提升逐渐成为各民航企业安全管理部门的关键任务。 

　　1．数字技术全面与安全生产深度融合。利用大数据、移动互联、人工智能、VR/AR等技术深度融入飞行运行、运行控制、航空安保、航空维修、站坪保障、货物运输、安全监察、安全教育培训等环节，提升飞机、发动机、机载设备、关键部附件等任务作业、检查检测、监测评估、维修决策的快速化、自动化、智能化水平，具备故障的监测、预警与告警功能。 

　　2．实施数智化安全风险防范治理。通过推进人机协同、计算机视觉、人脸识别、深度学习等数字化技术与航空安全管理融合创新，开展飞行安全品质监控数据分析，加强航线运行态势监测，开展多维度安全事件关联分析，全面排查运行关键风险点，智能化评估安全防范体系，为民航企业提供实时在线、风险可控、全面纵深、监管高效的智慧化安全防护。 

　　3．全面推进航空安全管理体系智慧升级。围绕“人、机、料、法、环”五大因素，采用云计算技术存储和处理大量数据，提高航空安全数据处理的细致度、颗粒度，让一线“吹哨人”信息直达决策层，从“人盯人”向“盯系统”转变，提升疫情防控、应急处置、远程监控和预测性健康管理的安全能力，逐步形成以数字技术为驱动、以风险管理为核心、以安全绩效为标准的航空安全管理体系。 

　　（二）坚持协同思维配置资源要素，提升生产运行敏捷度 

　　民航业具有低时延、高可靠、广覆盖的网络需求，对信息采集、处理、分析的时效性非常高，各项决策体系专业性很高。民航企业基于协同思维，促进数字技术与生产要素充分融合、实现灵活调度，可进一步优化航班生产资源配置效率。 

　　1.企业内部资源一体化调配。围绕业务流与管理流，通过多元异构数据处理，构建数字化使能平台，推进企业资源管理（ERP）、客户资源管理（CRM）、办公自动化（OA）等系统高效衔接，赋能统一的运行指挥信息平台，借助数字孪生的预先模拟与模拟推演，促进数据、技术、资源等全要素实现跨部门、跨业务的的数据互联共享和资源配置优化，提升民航企业运营资源要素配置效率。 

　　2.企业外部资源最优化协同。数字化链接企业外部的资源要素，从航班恢复、机组编排、客流组织、货物运送以及网络优化等方面进行智能动态资源调配，构建线上线下、全流程、一体化的供应链，零时间、零距离、低成本、无边界地连接到生产经营活动所需的要素资源，实现跨单位、跨领域的信息共享与协同联动，保障航空运营效率最高、成本最优化，提高航班正常率与航空货运装载率。 

　　3.企业内外资源创造性整合。注重数据驱动、实时链接、智能配对和利益共享，广泛应用协同决策系统、数字孪生等新技术将航司、机场、空管、气象各关键领域运行大数据拟合在一起，对航空运输全链条数据的信息化操作进行统一调度和衔接，通过智慧化的分析、决策、执行体系，实现企业内部和外部的资源创造性整合，保证物流、资金流、信息流畅通，以实现航班正常、效率提升。 

　　（三）坚持互联网思维推进流程再造，提升客货运输畅通度 

　　民航企业树立互联网思维，围绕价值点进行流程梳理、流程优化、流程再造和流程重组，打通流程孤岛与业务断点，可使运行流程、服务流程、管理流程充分融合，建立持续改善、柔性灵活、网络协同、精益运营的业务流程体系。 

　　1.采用模块化流程再造（MBPR）方法论绘制流程图。将飞行、客舱、签派、维修、航油、运控、物流、保障、客服等专业化的工作单元分解为更集成、跨职能的工作流程，通过上下游部门达成共识、确定流程责任人、设计握手点、确立主干流程，绘制上下游一体化的企业流程地图，优化民航企业运营过程管理，实现部门之间、部门内部之间、人与人的即时沟通、高效联动与有机协同。 

　　2.采用企业业务流程管理（BPM）开展业务流程建模。采用标准化的业务流程编程语言开发业务流程模型，同时通过信息集成平台调用外部程序服务、并且实现和其他工作流服务的互操作，最大程度实现技术功能集成与管理职能集成，以实现对民航企业全生命周期流程进行建模、自动化、管理监控和优化，不断改善企业运营服务水平。 

　　3.健全面向客户满意度的业务（SOA）端对端流程架构。梳理客户服务全接触点，以用户体验为中心打造统一客户服务门户，通过贯通和衔接上下游业务环节打通服务链条，实施服务航空旅客/货主的SOA技术架构，从专业工作的任务结构转变为向客户提供价值的集成流程，实现全价值链端到端的全面协同，使成本、质量、服务和反应速度等关键指标获得巨大改善。 

　　4.用数字化技术赋能前台、中台、后台流程自动化。促进信息准确实时在民航企业运营流程的前台（市场营销、航班生产、旅客服务等），中台（安监、保障、供应链等）和后台（规划、人事、财务、法务等）各个环节的传递与共享，打通“人、设备、事、系统”之间的即时连接，实现无纸化出行、无接触服务、无人化操作的全天候智能运行，让员工使用体验更加顺畅好用、旅客服务体验更加便捷灵活。 

　　（四）坚持客户思维变革营销模式，提升品牌推介渗透度 

　　面对旅客多样化和个性化的航空出行需求，民航企业树牢客户思维，可利用数字连接促进交互，强化客户选择粘性，建立“以客户为中心、以需求为导向”的数字营销体系。 

　　1.数字化感知客户体验实施精准营销。以数字传感技术加强感知航空旅客体验数据的获取，利用客户标签、可视化数据分析、客户分群建模等技术开展航空旅客画像，通过数据处理技术深入洞察探寻用户显性与隐性需求，预判旅客行为和开展需求预测，持续深挖潜力市场，将数据分析结果转化为灵活高效的客户精确营销策略。 

　　2.数字技术赋予全能渠道模式能力。打造数字化营销团队，做好航空与高铁、地铁、公交、酒店、旅游社、景区、物流企业、轨道交通、港口等合作伙伴共同分销体系以及市场联营的关系，在原来分散渠道的基础上进行关联合作产业引流销售，实现线上线下各个渠道之间在多层面互通互补互助，达成协同统一的全渠道模式营销管理。 

　　3.构建新媒体宣传矩阵开发企业品牌。建立数字传播中心，创立线上场景的触达矩阵，借助APP、小程序、公众号、抖音、视频号、微博、小红书等社交媒体平台与旅客个人端联通，优化在线客服自动引流机制，开发机长数字人、空姐数字人、建立粉丝圈、航空知识直播及航空数字藏品等，在互联网空间建立民航企业数字品牌。 

　　（五）坚持设计思维持续产品创新，提升航空旅客满意度 

　　民航企业运用以用户洞察、敏捷迭代、协同共创的设计思维，可基于客户互动的数据和经验沉淀改进航旅产品服务，坚持以人为本塑造高品质服务优势，最大程度满足旅客的期望与需求。 

　　1.用户画像定义个性化交互式产品。结合新一代产品交互方式，建立旅客反馈的实时在线交流闭环，通过对航空旅客需求、痛点、爽点的数据开展分析，分析旅客的地理分布、流量流向趋势、产品喜好、购买习惯、渠道偏好等，智能识别旅客需求差异，通过精准描述旅客画像、精选应用场景与敏捷设计开发，及时推出满足不同旅客所需的个性化、菜单式、可选择的航空特色服务。 

　　2.能力拆解重组多类型定制化产品。在民航业务及技术层面抽象原子化、可整合、可复用的业务资源，对自身能力进行数字化解构和重构，对各项服务进行重组、打包和模块化输出，开拓空空中转、空地中转、空铁中转等业务，通过“量体裁衣”式差异化定制，提供家庭游、差旅管家等组合解决方案，发展航食定制、旅客间社交、目的地商务等新价值空间。 

　　3.跨界合作拓展多元化全周期产品。整合航空出行上下游行业资源，深化多式联运跨界融化发展，依托数字化技术推进服务内容的多元化与特色化、丰富性与可选性，打造专业化、跨领域的综合化航旅服务平台，积极布局吃、住、行、游、娱、购、健康、培训等领域，与酒店、景区、游乐园、电商平台等机构通过权益共享方式拓展会员合作模式，拓展“一票到底”、“差旅管家”等全生命周期产品，全面扩展空运服务到覆盖旅客完整出行需求的跨产业域的数字化服务能力， 

　　（六）坚持场景思维优化用户体验，提升航空用户忠诚度 

　　民航企业坚持立足商旅出行与航空物流两个维度，可从满足功能向重塑客户体验的转变，开展数字化航空服务场景的持续创新，提供更加贴心、更有温度的客户体验与优质服务。 

　　1.及时响应旅客出行全过程需求。通过高效利用各种数字化触点，结合人脸识别、语义理解、意图识别等人工智能技术，更好地及时响应旅客体验的每个接触点的真实需求，利用在线数字化工具开发覆盖航旅全流程功能的开发，提供更高水平的无缝体验、即时服务，如提供航班订单、付费选座、快速通道、优先值机、贵宾休息室等增值服务，让航空旅客更多获得感和更佳体验感。 

　　2.全面搭建智慧服务全流程保障。聚集空中、地面、线上、线下的产品供给与服务体验，用数智化技术优化人机接口、改进人机界面，使机器设备、系统平台、软件程序等更好地响应用户要求，利用互联网媒体、智能机器人等及时发布值机安检、航班动态、行李跟踪、中转服务、改退签程序等信息，建立“门到门”全流程协作保障模式，实施“端到端”航空货运智能服务。 

　　3.动态优化服务全路链监控体系。充分整合民航企业主辅业的用户资源，对旅客出行前、出行中、出行后服务链上情况进行数字化监控，创建更好的诊断和监控以更快地修复问题，消除可能在旅客体验中造成瓶颈的信息孤岛，提升数字化旅客服务管理能力，构建基于服务质量的数字化全面评价体系。 

　　（七）坚持数据思维更新经营管理，提升企业组织健康度 

　　民航企业建立“数据思维”，可把传统的技术、经验、知识与最佳实践进行沉淀、复用、重构，用数字化手段创建新的运营模式或商业模式，建立数据驱动、自主演化、持续纠错、精进演变的成长模型，促使企业持续健康发展。 

　　1.数据决策驱动智能运营。通过数字技术在线感知、加工分析外部政策环境、市场变化、旅客体验、员工反馈等信息，建立“统一平台”、执行“统一标准”、实行“统一管控”，在先进数字技术与强大算力基础之上构筑民航企业“智慧大脑”，自主化处理生产和经营常规性管理事务，推进由人工决策向数据决策转变，并最终实现基于算法的自动决策与运营最优。 

　　2.风控在线保障健康发展。重点构建业务连续性保障、安全保障、质量保障、数据中台、云平台等信息基础设施，按照全在线、可记录、可度量的原则涵盖民航企业各个业务范围及专业技术领域，通过高阶分析与机器学习，实时监控经营行为，建立财务风险智能预警系统，最大限度地防止各类经营风险。 

　　3.数据治理推动自主演进。加快应用成熟的数据治理工具，围绕数据要素的加速流转、挖掘数据的潜在价值，全面盘活民航企业数据资产，通过全量数据采集汇聚、全域数贯通融合、全维数据智能分析，使企业经营策略能够随着内外环境变化和目标调整而灵活调整、自主寻优，推动传统经营理念向数据导向、动态控制和智慧治理转变。 

　　危机即是转机，逆境倒逼转型。在国家一系列纾困帮扶政策“输血”条件下，民航企业通过数字化转型能够强化成本控制“止血”、提升运转效率“活血”、创造新业绩“造血”、化解运营风险防止“失血”，并且激发高质量发展内生动能，衍生“第二增长曲线”，锻造卓越应变的发展韧性，增强穿越周期的生命力，进而转换高质量发展赛道，在行业全面复苏后实现 “浴火重生”、“凤凰涅槃”。（中国民航局第二研究所 张洪） 

　　（注：原文发表于2022年第9期《民航管理》、2022年7月29日《中国民航报》 公众号）