习总书记讲过，“文化是一个国家、一个民族的灵魂”。对企业来讲，企业文化就是一个企业的灵魂；是企业最本质，最内在的东西。而品牌则是企业愿景、目标等外在的呈现。没有品牌就没有传播力、影响力、核心竞争力。那么，如何较好地把握企业文化和品牌建设的内在关系，促进两者的全面落地？结合白云机场服务管理实践，以下将从“道”“观”“术”与企业“文化”、“服务”、“品牌”构成的管理“九宫格”来论述三者关系，阐述服务观在企业发展中的核心意义。 

　　文化是企业发展之“本” 

　　我们常说的“本”就是事物的本质和根源，实质上就是指文化。对于企业来说，“本”又是什么呢？很多基业长青的企业都在强调文化管理，如阿里的“六脉神剑”、华为的“狼”性文化、海尔的“人本管理”等，追根溯源，企业发展是靠文化来支撑的。可以说，企业文化就是一个企业的灵魂，是企业最本质、最内在的东西。企业文化就是企业的风格、企业的精神、企业的价值追求、企业的经营理念、企业的特定符号、企业的人文气息……总而言之，企业文化就是对企业自身发展中基本规律的把握和遵循，是企业之“本”。 

　　白云机场服务管理水平通过近年来的努力，稳居ACI全球前十位、荣获SKYTRAX五星航站楼（T2）等称号，服务上了新台阶，但问题依然不少。在做服务评测和投诉意见分析时，我们发现一些老问题、低级错误反复出现，如员工服务态度问题、标识问题、同城同价问题等，还没有得到根本解决。通过内部调研，发现还有近8%的一线员工居然不知道机场的“春风服务”品牌建设活动，这不由得引起我们反思：看起来是些小问题，实际上屡次难改，就是不够重视、认知不到位、责任意识不强，“本”出了问题。如果治“标”不治“本”，问题很难彻底治好，服务也很难持续提升，企业更遑论发展。古人云：治其本，朝令而夕从；救其末，百世不改也。因此，作为服务型企业，要真正解决问题还得从根源入手、从文化入手、从“本”入手。  

　　正确的服务观是企业文化的核心 

　　结合文化“金字塔”模型以及中国传统文化中“道”“观”“术”概念，我们可以从认识论、方法论和实践论等三个层次，构建出一个从文化到服务到品牌建设的管理“九宫格”，帮助我们把握服务观在企业发展中的核心意义。 

　　企业文化的三个层面,与中国传统文化中的“道”“观”“术”概念一脉相承。 

　　企业文化的内涵非常丰富，但要素就是使命、愿景、价值观和行为准则。以白云机场为例，秉承“白云启航，通达世界”的使命，追求“人文智慧白云，世界一流空港”愿景,是企业发展的最高目标。在这种文化制高点下,形成了总括为“顾客至上 安全高效 追求卓越 和谐共赢”16字核心价值观。成为企业文化承上启下的中间部分,最终带动广大员工自觉践行“守规矩 勤学习 尚行动 顾大局”的行为准则——“守规矩”是底线，“勤学习”是品质，“尚行动”是责任，“顾大局”是修养，这是文化的稳定层和基础层。从而通过“使命愿景——价值观——行为准则”，这三层内容层层递进,构成了一个独特的“企业文化金字塔”。 

图1:“企业文化金字塔”

　　结合文化、服务和品牌等概念以此类推,可以延展构成企业文化管理“九宫格”,更好地指导实践。 

　　“君子务本，本立而道生”。道德经里阐述了“人法地、地法天、天法道、道法自然”。“道”就是规律，文化与“道”高度关联，“道”是对文化本质根源的把握。服务的“本”是文化，在文化的支撑下搞好服务就是“道”。没有企业文化的共鸣、共识，大家没办法走到一起，“道”不同不相为谋。所以“道”的第一层就是企业文化。第二层是服务文化。服务文化是从企业文化而来。人文机场建设，所谓的人文，应该与企业文化相融。第三层是品牌文化。当前白云机场打造“春风服务”品牌，它的形象设计、理念、口号、人文呈现……构成了服务的品牌文化，也是企业更高层次的形象提升目标。 

　　“观”指的是观点、方法。就企业而言，企业文化对应的是核心价值观，“观”的第一层就是核心价值观。服务文化对应服务观，“观”的第二层就是服务观。服务观是企业对服务的理解。服务对白云机场来说是什么？那就是产品，更是效益。不管社会效益还是经济效益，没有“服务”这样的产品，就出不了效益。就民航来说，最终目的都是为了服务。只有客户满意，企业才有生存的价值和意义。所以我们常说“服务立命”就是我们的服务观。第三层是品牌文化对应的品牌观。没有品牌就没有质量保证，就没有识别性，也就没有传播力、没有影响力，没有核心竞争力。我们如何看待品牌如何打造品牌非常重要。 

图2: 企业文化管理“九宫格”