• 登录  |  注册

  • 从“道、观、术”三个方面解构企业文化与品牌建设

    谢冰心 编 辑:孙文瑾 2020-09-17 21:05:00

      习总书记讲过,文化是一个国家、一个民族的灵魂。对企业来讲,企业文化就是一个企业的灵魂;是企业最本质,最内在的东西。而品牌则是企业愿景、目标等外在的呈现。没有品牌就没有传播力、影响力、核心竞争力。那么,如何较好地把握企业文化和品牌建设的内在关系,促进两者的全面落地?结合白云机场服务管理实践,以下将从”“”“与企业文化服务品牌构成的管理九宫格来论述三者关系,阐述服务观在企业发展中的核心意义。 

      文化是企业发展之 

      我们常说的就是事物的本质和根源,实质上就是指文化。对于企业来说,又是什么呢?很多基业长青的企业都在强调文化管理,如阿里的六脉神剑、华为的性文化、海尔的人本管理等,追根溯源,企业发展是靠文化来支撑的。可以说,企业文化就是一个企业的灵魂,是企业最本质、最内在的东西。企业文化就是企业的风格、企业的精神、企业的价值追求、企业的经营理念、企业的特定符号、企业的人文气息……总而言之,企业文化就是对企业自身发展中基本规律的把握和遵循,是企业之 

      白云机场服务管理水平通过近年来的努力,稳居ACI全球前十位、荣获SKYTRAX五星航站楼(T2)等称号,服务上了新台阶,但问题依然不少。在做服务评测和投诉意见分析时,我们发现一些老问题、低级错误反复出现,如员工服务态度问题、标识问题、同城同价问题等,还没有得到根本解决。通过内部调研,发现还有近8%的一线员工居然不知道机场的春风服务品牌建设活动,这不由得引起我们反思:看起来是些小问题,实际上屡次难改,就是不够重视、认知不到位、责任意识不强,出了问题。如果治不治,问题很难彻底治好,服务也很难持续提升,企业更遑论发展。古人云:治其本,朝令而夕从;救其末,百世不改也。因此,作为服务型企业,要真正解决问题还得从根源入手、从文化入手、从入手。  

      正确的服务观是企业文化的核心 

      结合文化金字塔模型以及中国传统文化中”“”“概念,我们可以从认识论、方法论和实践论等三个层次,构建出一个从文化到服务到品牌建设的管理九宫格,帮助我们把握服务观在企业发展中的核心意义。 

      企业文化的三个层面,与中国传统文化中的”“”“概念一脉相承。 

      企业文化的内涵非常丰富,但要素就是使命、愿景、价值观和行为准则。以白云机场为例,秉承白云启航,通达世界的使命,追求人文智慧白云,世界一流空港愿景,是企业发展的最高目标。在这种文化制高点下,形成了总括为顾客至上 安全高效 追求卓越 和谐共赢16字核心价值观。成为企业文化承上启下的中间部分,最终带动广大员工自觉践行守规矩 勤学习 尚行动 顾大局的行为准则——“守规矩是底线,勤学习是品质,尚行动是责任,顾大局是修养,这是文化的稳定层和基础层。从而通过使命愿景——价值观——行为准则,这三层内容层层递进,构成了一个独特的企业文化金字塔 

    1:企业文化金字塔

      结合文化、服务和品牌等概念以此类推,可以延展构成企业文化管理九宫格,更好地指导实践。 

      君子务本,本立而道生。道德经里阐述了人法地、地法天、天法道、道法自然就是规律,文化与高度关联,是对文化本质根源的把握。服务的是文化,在文化的支撑下搞好服务就是。没有企业文化的共鸣、共识,大家没办法走到一起,不同不相为谋。所以的第一层就是企业文化。第二层是服务文化。服务文化是从企业文化而来。人文机场建设,所谓的人文,应该与企业文化相融。第三层是品牌文化。当前白云机场打造春风服务品牌,它的形象设计、理念、口号、人文呈现……构成了服务的品牌文化,也是企业更高层次的形象提升目标。 

      指的是观点、方法。就企业而言,企业文化对应的是核心价值观,的第一层就是核心价值观。服务文化对应服务观,的第二层就是服务观。服务观是企业对服务的理解。服务对白云机场来说是什么?那就是产品,更是效益。不管社会效益还是经济效益,没有服务这样的产品,就出不了效益。就民航来说,最终目的都是为了服务。只有客户满意,企业才有生存的价值和意义。所以我们常说服务立命就是我们的服务观。第三层是品牌文化对应的品牌观。没有品牌就没有质量保证,就没有识别性,也就没有传播力、没有影响力,没有核心竞争力。我们如何看待品牌如何打造品牌非常重要。 

    2: 企业文化管理九宫格

      则是具体的做法。的第一层是行为准则。白云机场的行为准则是:守规矩 勤学习 善行动 顾大局12字行为准则不能抓住,员工的岗位表现就不可能做到位,也就没法成功。第二层是体系建设。组织体系、标准体系、制度体系、培训体系最终形成我们的文化体系,所以体系很重要,它是立体的、纵深的、互相关联的。第三层是具体实施方案,也就是品牌建设方案。这里面涉及的内容很多,主要就是品牌建设的具体措施,包括优化完善标准、重点难点问题突破、员工职业化培养、强化协同机制等方面,重点在抓好落实。 

          企业文化管理九宫格的纵向,从企业文化到服务文化到品牌文化是一个次递展开的过程,反过来是一个逐步累积、逐步汇总的过程。横向就是一个逐步落地的过程。是认识论,是基础;是方法论,是关键;是实践论,是重点。结合前面提到的问题,我们在抓重点整治的同时,也要注重基础问题关键问题的把握,换句话讲,治的同时治,在重的同时,也要注重的修炼,各级员工都要意识到这个问题。在这个九宫格中,处于中心位置的是服务观,它将企业文化与品牌建设有机串连在一起,是我们服务型企业管理的关键。 

      员工是中之 

      企业文化管理九宫格在企业文化、服务管理、品牌建设上构筑了一个从思想到落地的管理体系。这个体系是否可以逐级推进,关键在 人与文化的关系是与天俱来的,没有人谈不上文化,没有员工谈不上企业文化,更不可能通过服务形成企业品牌,所以说员工是企业中之,是企业文化和品牌建设的第一站也是最后一站。 

    3:员工是中之

      我们在实践中总结出从群众中来,到群众中去的工作方法。企业同样如是,企业文化也是从员工中来,到员工中去。员工是源头,也是落脚点。只有抓住员工这个,才能促进企业文化、服务、品牌的闭环管理。企业文化不是闭门造车、一蹴而就的,而是各级干部员工日积月累在实践中锻造出来的,是企业文化的第一站。同时,文化又需要落地和传承,需要员工透过职业习惯和岗位行为表现出来。员工既要知道为什么做?又要知道该怎么做?需要做成什么样?最终通过一言一行体现企业的精神风貌和品牌魅力,所以说员工又是企业文化、品牌建设的最后一站。 

      综上所述,企业文化固然是根基是本源,但要实现品牌建设目标和企业持续健康发展,抓住衔接企业文化与品牌建设的纽带-正确的服务观尤为关键。因而,我们在企业文化的培育和宣贯中,在品牌建设的实践中要特别注重服务观的培养,与员工形成共鸣、达成共识,真正理解企业文化,并能够自觉的转化为职业习惯和岗位表现,真正实现”“”“的融合,从根本上推动服务质量的提升,推动企业高质量的发展。(作者系广州白云国际机场股份有限公司党委委员、总经济师 谢冰心