在认识论上解决好“为什么”的问题

 

 

 

把稳“首乘服务”思想舵

 

 

 

2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，是实施“十四五”规划承前启后的关键一年，也是全面建设社会主义现代化国家开局起步的重要一年，更是行业全面有序复苏的关键一年。在这个关键时期，持续开展和升级好“首乘服务”必须要深刻认识其必要性：

 

 

 

“首乘服务”是民航业履行推进中国式现代化进程使命的重要着力点。习近平总书记在党的二十大报告中强调：“从现在起，中国共产党的中心任务就是团结带领全国各族人民全面建成社会主义现代化强国、实现第二个百年奋斗目标，以中国式现代化全面推进中华民族伟大复兴。”中国式现代化，是人口规模巨大的现代化，据第七次全国人口普查主要数据结果显示，全国人口共141178万人，巨大的人口规模，意味着更广阔的市场空间。此前，经济学家李迅雷从民航业各种数据里，整合信息挖掘数据，提出结论：截止2019年，中国仍有10亿人没有坐过飞机，人均乘机次数仅为 0.47 次，约为发达国家的五分之一，民航业具有巨大的市场需求潜力，“首乘服务”能够增强航空出行吸引力和竞争力，助力市场潜力挖掘。中国式现代化，是全体人民共同富裕的现代化，突出了惠及全体人民的普遍性特征，但当前仍旧蕴含较大的地区和群体差异，我们仍然面临着发展不平衡不充分等问题，为更多三、四、五线城市的公众提供快捷、舒适、安全、灵活的航空运输可以说是民航业的时代使命，“首乘服务”面对的待发掘群体有相当一部分来自于中、西部的欠发达地区，推进“首乘服务”在共同富裕的道路上更好地满足人民对美好航空出行的需要，为地方经济社会发展助力。中国式现代化，是物质文明和精神文明相协调的现代化，突出了社会进步的协调性特征，物质文明以满足广大人民群众需要为出发点和落脚点，精神文明强调以人民为中心、满足人民对美好生活向往的目的。“首乘服务”始终聚焦旅客需求，从旅客视角出发，切实解决首乘旅客航空出行面对的难点和堵点，打消旅客的焦虑和顾虑，认真践行“以人民为中心”的理念。

 

 

 

“首乘服务”是民航业立足新发展阶段交出的一张惠民卷。习总书记在党的二十大报告中强调必须坚持以人民为中心、坚持人民至上，“人民”一词在报告中提及高达105次。一切脱离人民的理论都是苍白无力的，一切不为人民造福的理论都是没有生命力的。总书记在《求是》2022年第20期发表的《坚持人民至上》一文中提到：“我们推动经济社会发展，归根到底是为了不断满足人民群众对美好生活的需要。”民航业是服务行业，航司作为央企，心怀“国之大者”，恪守“央企姓党”的政治属性，这决定着为民服务始终是民航工作的出发点和落脚点，扎实安全之根、塑牢服务之魂，事关人民福祉、事关经济社会发展大局。“首乘服务”的初衷就是要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住旅客最关心、最直接、最现实的航空出行问题，践行“真情服务”理念，切实优化旅客的乘机出行体验，为旅客提供安全、快捷、舒适的服务。

 

 

 

在实践论上解决好“干什么”的问题

 

 

 

扛起“首乘服务”责任旗

 

 

 

中央经济工作会议将“着力扩大国内需求”作为2023年经济工作的第一大任务，强调要把“实施扩大内需战略同深化供给侧结构性改革有机结合起来”“推动经济运行整体好转，实现质的有效提升和量的合理增长”。民航业是重要战略产业，民航在促进循环、扩大流通方面都起着支撑性作用，当前航空市场已经进入快速恢复发展阶段，“首乘服务”迎来趋势向好的实践空间。

 

 

 

聚焦主责主业，发挥“首乘服务”效能。交通强国建设要求推动交通发展由追求速度规模向更加注重质量效益转变，由各种交通方式相对独立发展向更加注重一体化融合发展转变，由依靠传统要素驱动向更加注重创新驱动转变，构建安全、便捷、高效、绿色、经济的现代化综合交通体系，打造一流设施、一流技术、一流管理、一流服务，建成人民满意、保障有力、世界前列的交通强国。民航强国是交通强国建设的重要组成部分，聚焦主责主业，发挥航空运输在构筑多层级、一体化的综合交通枢纽体系方面不可替代的作用。同时，交通强国对推进出行服务快速化、便捷化提出系列要求，“首乘服务”流程的开发基于对航空出行服务的全链条梳理，能够提高旅客出行效率和优化出行感受，最终要在提高航空服务能力和品质，推动交通运输服务便捷舒适、经济高效上发力，充分发挥航空运输的优势。

 

 

 

聚焦构建新发展格局，发挥“首乘服务”社会和经济效益。“十四五”时期经济社会发展指导思想中提出，“加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局”，国内各航空公司在“首乘服务”产品销售层面均有一定的优惠政策，从票价方面为公众选择交通工具提供了多样化的选择，2022年“首乘服务”产品已经在国内多条航线进行运价投放，例如东航西北分公司的市场销售部门就针对不同地区、不同旅客定位和不同需求推出了“首乘+全家游”“首乘+报到季”等销售产品。“首乘服务”呈现出的价格优惠和优质服务相结合的特点，提升了航空出行竞争力。进一步研发国际首乘产品和国际“首乘服务”，是发挥航空运输在促进国内国际双循环中的切入点，打造“首乘服务”理论体系，助力促进我国交通运输政策、规则、制度、技术、标准“引进来”和“走出去”，提升交通国际话语权和影响力。

 

 

 

在方法论上解决好“怎么干”的问题

 

 

 

打好“首乘服务”组合拳

 

 

 

理论与实践相结合，紧密结合实际。理论与实践的辩证关系告诉我们：一方面，实践只有在科学理论的指导下，才能达到改造客观世界的目的，另一方面，理论只有同实践相结合，才能得到检验和发展，才能变为物质力量。再好的理论如果不和实践相结合，也是毫无意义的。“首乘服务”在2021年的“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动开展中，航空公司积累了大量的实践经验，在票务服务方面推出对首乘旅客群体的特惠票价和营销产品、加大对老少边穷地区和红色旅游地区的机票优惠力度；在地面服务方面，加强全流程引导、强化重点环节服务、凸显信息宣传告示功能；在空中服务方面，打造精细化服务、增强服务主动性、赠送首乘纪念品。通过空、地、销三方联动，持续提升人民群众幸福感、获得感，不断展现航空服务的温度和精度。理论源于实践，基于前期的“首乘服务”实践成果，2022年，在西北民航管理局的号召下，东航西北分公司持续锚定首乘旅客特点，持续做优“便捷购票、地面畅行、空中温暖”三大类20项“首乘旅客”举措，突出特惠产品、专属短信等销售服务的创新性，专属标识、值机办理、地面引导等地面服务的优质性，空中讲解、空中关怀、首乘惊喜等空中服务的独特性，多次组织服务专家进行研讨，制订和发布《首次乘机旅客服务程序》，空、地进一步细化《首乘旅客服务作业指导书》，促进“首乘服务”由实践经验转化到理论高度。理论联系实际，才能得到检验和发展，下一步随着“首乘服务”的持续开展，在实践中不断验证制度和流程，提取服务关键点和共性服务内容、服务理念，进而制订“首乘服务”统一标准，持续完善和优化理论内容，使新思想新理论新政策不断指导实践固化实效。

 

 

 

产品和服务相结合，推动服务品牌发展。一是与时俱进，挖掘市场需求，创新“首乘服务”产品。切实以首乘旅客需求为导向，打造更多的“首乘+”产品，例如“首乘+中转服务”、“首乘+旅游团队”、“首乘+乡村振兴”、“首乘+C919”等，不断丰富“首乘服务”内涵，让“首乘服务”成为吸引公众选择航空出行的一大品牌特色；二是加强联动，关注跨业合作，提升全域服务质量。发挥民航业在交通行业的带动作用，以“首乘服务”理念为牵引力，激发员工服务热情，展现服务风采，在全域推广“首乘服务”理念，积极与铁路、公路等交通行业交流共建，共同消除旅客出行的陌生感、焦虑感。三是加强推广，扩大“首乘服务”品牌影响力。线上媒体平台和线下产品推介相结合，积极弘扬“首乘服务”正能量案例，打响品牌知名度，拓展消费者市场，展现中国航空服务品牌力量。（东航西北分公司副总经理 凌云）