西北管理局:站在新起点上推动首乘服务“再升级”
2021年以来，西北管理局立足辖区实际，深入调查研究，在陕西、甘肃、宁夏、青海四省（区）组织开展了“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动。在“首乘”理念引领下，航空公司和机场推出的首乘服务产品如雨后春笋般涌现，西北民航整体服务水平得到较大提升，广大人民群众得到了实实在在的好处。截至2022年底，西北民航已保障首乘旅客3.9万人次，收到旅客书面、电话、口头等各种形式表扬超过1万次，相关单位以“首乘”为主题的服务品牌多次夺得业内外奖项，首乘服务得到了行业和社会媒体、各级地方政府、广大旅客的积极评价，实现了经济效益和社会效益的“双提升”。实践充分证明，首乘服务对民航行业、市场主体、广大旅客都具有特殊重要的意义，做好首乘服务是一项具有时代意义和现实意义的工作。
一、当前持续升级首乘服务的必然性
2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，党的二十大报告鲜明指出，要“始终坚持以人民为中心的发展思想”，并深刻阐明了中国式现代化的内涵，其中指出“中国式现代化，是人口规模巨大的现代化，是全体人民共同富裕的现代化”，这为民航在新时期持续做好首乘服务提供了根本指引和遵循。面对全国近10亿未乘坐过飞机出行的人民群众和人均仅相当于发达国家五分之一的乘机次数，如何立足西北民航实际，推动更多群众选择航空出行、享受航空出行，如何服务好、保障好数量庞大的首乘服务群体，让广大人民群众充分享受中国民航的发展成果，成为党的二十大赋予西北民航新的历史使命。此外，从当前西北民航服务工作面临的形势和任务来看，进入2023年，一方面随着国家防疫政策的优化调整，西北航空市场进入恢复发展新阶段，稳定市场的“基本盘”需要首乘服务品牌和服务产品的强力支撑，推动实现市场发展和服务工作深度融合成为行业政府的新课题。另一方面，经过近两年首乘活动的开展，首乘服务已经走出西北，走向全国，在全行业普遍开展，广大旅客对首乘服务有了全面认识，对首乘服务品质有了更高的期待，对首乘服务产品有了更高的要求，如何持续回应广大旅客的呼声，固化、推广、升华“西北首乘”成果，更好、更精准地满足广大旅客日益增长的美好出行需求，成为西北民航一项势在必行的重要任务。首乘服务的提档升级势在必行。
二、站在新起点上推动首乘服务“再升级”
习近平总书记强调，要把人民满意不满意、高兴不高兴、答应不答应、赞成不赞成作为衡量党和国家一切工作的根本标准,以造福人民为最大政绩。人民群众的认可是对首乘服务成果的最大肯定，是行业政府持续推动首乘服务“再升级”的不竭动力。站在新的起点上，我们将以推动首乘服务标准化国际化为牵引，以拓展升级首乘服务理念为着力点，以促进首乘服务与相关工作深度融合为辅助力，推动首乘服务全面提质升级。
（一）推动首乘服务标准化和国际化
随着首乘服务实践的积累，首乘服务的标准化成为一项重要课题。西北管理局适时启动了“民航首次乘机服务标准”软科学项目研究，通过研究探索明确首乘旅客和首乘服务的概念、内涵、范畴，找准服务触点，精准满足旅客需求，推动首乘服务标准化、规范化、制度化。西北民航各单位结合自身实际，广泛开展了首乘服务“进手册、进班组、进岗位”的“三进”活动，西部机场集团、西安机场、兰州机场以及春秋航空、长龙航空等单位分别就首乘服务研究制定了内部标准性文件。西部机场集团所辖17家机场初步实现了首乘服务标识、服饰、流程、规范的相对统一。东航和南航在总部成立了首乘服务推进相关领导机构，并在全集团范围内推广首乘服务经验举措。行业政府和民航各单位的探索实践，为推动首乘服务标准化奠定了坚实基础。
首乘服务的国际化是一项全新但势在必行的工作，只要有旅客的地方，首乘服务就有其存在的价值。从当前世界民航发展形势来看，欧美澳等发达国家首乘旅客少一些，亚非拉等广大发展中国家首乘旅客更多一些，但只要存在首乘旅客，首乘服务就有推广的意义。当前首乘服务已经逐步走出西北，走向全国，2023年西北民航将推动首乘服务走出中国，走向世界。一是在西北四省的国际航线上推广首乘服务。当前西安机场运营着10余条国际客运航线，兰州机场的国际客运航班已经复航，未来银川、西宁包括榆林等临时口岸的国际航线也将逐步恢复，管理局将指导机场和航空公司加强协同配合，在国际航班的地面和客舱服务保障上同步推广首乘服务。2023年以来，南航、长龙航等航空公司联合西安机场，在西安—塔什干、西安—阿拉木图、西安—比什凯克等国际航班的地面和客舱为首乘旅客提供了首乘服务，经实地访谈，旅客给予了高度评价。二是以航空公司为载体，在西北四省（区）以外的国际航线上推广首乘服务。东航、南航、春秋航、长龙航等深度参与西北首乘的航空公司正在逐步把西北的首乘经验带到其他地区的国际航线上。三是做好外国旅客国内旅行的“首乘”“首次”服务，针对性加强地面和客舱首乘服务推介，以外国旅客为纽带，向世界传播中国民航首乘服务的好口碑、正能量。
（二）持续拓展升级首乘服务理念
持续推进首乘服务实践创新。当前，国家宏观经济形势正在逐步向好，更多的消费和出行需求将陆续释放；全国航空市场正在加快恢复发展，航班量、旅客量增长势头明显，这为首乘服务的实践、创新和推广提供了广阔的空间。西北民航在首乘服务的基础上，把“首次”作为拓展点，各机场、航空公司联合OTA平台、地方文旅企业开展了首次到西安、首次到西北、西北首次飞全国、首次出境游等首乘服务创新活动，鼓励西北人民“走出去”，欢迎全国、全世界人民“走进来”。“首次”系列产品极大丰富了首乘服务的实践。
创新打造“首乘+”系列产品。西北民航将首乘服务与民族团结、乡村振兴、红色旅游深度融合，针对特殊航空市场，围绕特殊首乘需求，打造特殊首乘产品。2023年以来，西北相关航空公司先后推出了“首乘+乡村振兴”“首乘+红色记忆”“首乘+圆梦之旅”等特色首乘产品，有效满足了不同市场、不同旅客的首乘需求，助力了市场潜力的挖掘。管理局在陕西省安康市旬阳扶贫点建设了以“首次乘机”为主题的“民航科普馆”，结合宣传贯彻落实党的二十大精神，开展了以民航首乘服务“进乡村、进社区、进校园”为主题的陕南3县巡回展演活动，得到社会各界和人民群众积极反响。青海机场公司、宁夏机场公司、甘肃陇南机场专门为藏族、回族首乘旅客打造了具有浓郁民族特色的首乘服务产品，赢得了各民族同胞的好评。西北民航与部队官兵和专家学者开展互动，创新推出“首乘军人”和“首乘专家学者”优先产品，保障首乘军人和首乘专家学者500余人次。
不断延伸首乘服务链条。西北民航突出民航运输全链条的服务属性，推动首乘服务走出服务岗，走出航站楼，向安检、机场外摆渡等全链条拓展，覆盖更多服务节点。银川机场先试先行，在安检岗位创新试点首乘服务，赢得了旅客积极回应，2022年安检岗位收到的旅客表扬数量同比大幅提升89%。西安机场在航站楼外停车场专门打造了首乘旅客停车“暖心亭”，设计首乘专属标识，提供首乘专属预约、划设首乘专属停车位，让首乘旅客早早感受首乘服务的温馨。
以首乘服务助力市场发展。数据显示，在2021年我国新增航空人口中，来自二、三、四线城市的旅客占比53%，这说明在中小城市乃至村镇还蕴藏着巨大的航空市场潜力，存在巨大航空出行“盲区”。西北民航各单位持续推进首乘服务“进乡村、进社区、进校园”，拉近民航和广大群众的距离，刺激人民群众航空出行需求，为市场恢复添砖加瓦，为地方经济社会发展提供助力。
（三）实现首乘服务与相关工作深度融合
推动首乘服务与智慧民航建设深度融合。首乘旅客由于第一次乘坐飞机，对很多智慧化出行手段运用不熟悉，西北民航聚焦智慧民航建设“出行一张脸、通关一次检、运行一张网”的目标，特别注重推动全民无差别享受智慧民航建设成果。首乘旅客中，老年旅客占据较大比例，西北民航结合国家对老年旅客使用智能设备的相关要求，聚焦老年首乘旅客智慧化出行难点、痛点、堵点，加强对老年首乘旅客的帮扶指导，将加速升级智慧化服务手段和提升老年旅客乘机感受深入相结合。西部机场集团、甘肃省民航机场集团推出“首乘旅客我负责”服务新举措，特别聚焦老年首乘旅客航空出行的高频服务事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务并行，为老年首乘群体提供有温度、有人情味的民航服务。
推动首乘服务与中转便利化深度融合。西北民航通过规范首乘服务标准，推广首乘服务经验，实现不同航空公司、不同机场之间既有同质化服务又有差异化竞争，为实现不同航空公司、不同航线、不同航班之间的中转便利化创造条件。西安机场将中转服务柜台和首乘服务功能进行了整合，强化了“首次中转”功能。青海机场公司形成了“首乘服务+干支协同”的高效运行模式和成熟经验，首乘服务的推广和标准的统一与青海境内的干支协同发展形成了良性互动。
推动首乘服务与多式联运深度融合。虽然相对于民航来讲，公路、铁路、水路的首乘旅客数量相对较少，但“首乘”和“首次”的服务理念对于其他交通运输行业却具有积极的借鉴意义，这种意义不仅在于首乘服务本身，更在于“首乘”体现了“以人民为中心”“以旅客为中心”的理念，这种理念在民航的首乘服务中得到了深化和升华，为消除旅客出行的陌生感、焦虑感发挥了重要作用。相关单位通过空铁联运、空巴联运、空轨联运等不同交通方式的衔接，成功将西北民航的首乘服务理念和服务经验向其他交通方式推广。东航联合西安机场在机场的长途大巴上开展了包括发放首次乘机指南、首次乘机指导、乘车优惠等首乘活动；西安机场联合西安地铁14号线在空轨联运的结合部开展了“空轨联运—爱心接力”系列首乘服务。这些举措对实现多式联运无缝衔接，提高人民群众出行体验发挥了重要作用。
三、持续加大首乘服务保障支持力度
首乘服务工作能否行稳致远，行业配套的支持政策和良好的环境氛围至关重要。西北管理局充分发挥行业资源和行业政策的作用，一方面结合民航服务主题年活动的开展，对首乘服务中表现突出的单位、班组和个人进行表彰奖励。另一方面重点在航线航班评审、时刻资源配置、重点项目办理、行业财经政策、机场规划建设等方面给予相关优秀单位支持奖励，为辖区创新推进首乘服务创造有利条件。相关航空公司、机场也研究制定了首乘服务考核奖励内部标准和办法，对活动中表现突出的集体、班组和个人，在服务考评、年终考核等工作中予以重点考虑，为首乘升级行动开展营造了良好氛围。
新的起点孕育新的机遇，新的追求昭示新的希望。西北民航将以不负时代，不负人民的紧迫感和责任感，矢志不渝，笃行不怠，聚焦广大人民群众航空出行难点、堵点、痛点，持续做好首乘服务各项工作，推动首乘服务不断提质升级，更好满足广大人民群众美好航空出行需求，为民航高质量发展贡献积极力量。
（作者李达， 单位：中国民用航空西北地区管理局）
