改革开放以来，随着民航市场化改革的深入推进、产业规模的持续扩大和航空市场的快速发展，人民群众航空出行的差异化、多样化需求得到充分释放，民航服务工作也越来越受到行业内外的关注。民航局宋志勇局长在2024年民航年中工作会议上强调，要持续提升运行效率和服务品质，进一步增强民航核心竞争力。新时代做好民航服务工作，是“人民航空为人民”行业宗旨的集中体现，也是民航高质量发展的应有之义。 

　　一、宁夏民航服务工作面临的外部环境 

　　宁夏回族自治区是我国重要的民族区域之一，其面积、人口、经济体量在西北四省中都相对较小，产业结构正处于快速转型升级中。在宁夏，民航为地方经济社会发展和人民交通出行发挥着重要作用，为地方产业转型升级提供了重要支撑，地方经济社会发展大环境、地方政府施政理念，地方的资源禀赋、民族文化等也对民航发展产生着深刻影响。民航在宁夏高质量发展进程中较好扮演了自己的角色，贡献了自己应有的力量。 

　　近年来，在民航西北地区管理局和宁夏回族自治区各级党委、政府大力支持下，宁夏民航事业得到了长足发展。截至2024年，宁夏共建成民用机场三座，其中银川机场在2019年步入千万级机场行列。2024年高峰期，银川机场共运营航空公司27家，驻场运力10架，开通国内外航线93条，通达国内外城市68个，成为西北地区重要的区域航空是枢纽。2024年1-11月，宁夏民航共完成运输起降6.86万架次，旅客吞吐量875.85万人次，货邮吞吐量4.26万吨，同比分别增长8.47%、16.71%、18.92%。特别要指出的事，历经疫情期间的跌宕起伏和后疫情时代的稳定恢复，银川机场2024年旅客吞吐量预计将达到约900万人次，2025年有望重新步入千万级机场行列。 

　　无论是坚守民航安全底线，还是推动民航服务提质升级，都必须坚持以加快推进高质量发展为基础和前提。可以说，近年来宁夏经济社会各项事业的持续、健康、稳定发展，行业政府和地方政府的大力支持和科学引导，为确保宁夏民航安全，提高运行效率，提升服务品质，创新服务产品提供了坚强保障。 

　　二、宁夏民航服务工作的优势和特点 

　　近年来，宁夏机场公司坚持“真情服务”理念，深入开展民航服务主题活动，优化健全服务管理体制机制，创新推进首乘服务、中转服务、特殊旅客服务，着力提升旅客出行效率，民航服务工作取得了积极成效，有效满足了新时代旅客美好航空出行需求。 

　　（一）干部队伍一心一意谋服务，服务管理体制机制具有鲜明特色 

　　宁夏机场公司高度重视服务工作，整合各项服务业务职能，成立“协调中心”，作为负责服务质量管理的二级部门，配足配齐管理和工作人员，充分发挥了服务质量管理、控制和协调作用。机场坚持用体系提质，为管理服务，以“三个一”为抓手，提升运输服务质量。一个会议牵头，即按月召开服务管理会，在学习文件、研究形势、跟踪进展、部署工作的同时，把直面问题、分析问题、解决问题作为会议的主要内容，较好达到了“多讲问题问题少，少讲成绩成绩多”的预期效果。一项课题贯穿，即参照安全管理模式，一个单位制定一个课题，从现场、管理、制度、流程等多维度开展调研、摸底和分析。一种办法推进，即服务绩效考核管理办法，对战略性重大事项、重大保障任务、全局性工作以及难以完成的任务坚持“只奖不罚”，对相对重大、潜在影响较大的任务坚持“重奖轻罚”，对常规性、一般性、事务性任务坚持“只罚不奖”。 

　　（二）践行“人民航空为人民”宗旨，首乘服务持续深入推进 

　　宁夏机场公司积极为首乘旅客送温暖保畅通，在西北民航第一个设置了“首乘旅客服务站”，为首次乘机旅客提供从家门到舱门的全链条、一站式出行方案。机场公司配合首乘服务宣传拍摄的微电影《年少的你》《枸杞大叔第一次坐飞机》《父亲的第一次飞行》全网总点击量突破千万人次，微电影公开播放后，得到了行业内外各单位的好评。2024年10月，《中国民航报》建国75周年专栏特别刊发了《首次出行-机场会一路管道底》的报道，对宁夏机场公司首乘服务经验进行了总结提炼。机场公司还与民航大学合作，完成了《从“尽我所能”到“如您所愿”：银川河东国际机场首次乘机旅客服务创新之路》服务案例提炼和参赛报名。宁夏机场公司多次受邀在CAPSE年度行业峰会、中国机场服务大会和全国民航服务形势分析会分享经验，其首乘服务案例在CAPSE优秀服务案例评选中荣获“年度创新奖”。宁夏机场公司协调中心以首乘服务为特色的飞莺班组荣获“全国工人先锋号”荣誉称号，代表民航走进北京人民大会堂领奖。自2019年9月首乘活动开展以来，宁夏地区约4.2万首乘旅客因首乘服务活动受益。 

　　（三）坚持真心真情真意，特殊旅客服务做到群众心坎里 

　　在特殊旅客服务方面，宁夏机场公司用真心、动真情、出实招，重点加强老幼病残孕等特殊旅客识别，做好信息传递、旅客帮扶引导，对晚到旅客能够做到快速识别，引导迅速过检，与登机口建立联动机制，防止旅客漏乘。关注暑运学生“出游潮”，家庭“亲子游”，量身定制暑期“乐游空港·绚烂一夏”“学史明志·强国有我”“赤诚有礼·真情为您”等服务产品。宁夏机场公司还严格落实地方和局方“军人依法优先”服务提升要求，提供军人优先值机、登机服务，设计制作优先行李标签，军人旅客行李按照优先行李保障流程装机，确保其行李“后装先卸”；在中转休息厅、特殊旅客服务中心设置“军人依法优先”引导牌，为军人提供免费休息服务。截至2024年10月，宁夏机场公司共保障近1.5万余名特殊旅客顺畅出行。 

　　（四）持续推进航空枢纽建设，中转旅客服务别具一格 

　　宁夏机场公司精心打造了“宁来宁往”中转服务品牌，中转服务做出了自己的特色。一是强化网络布局，搭建中转通道。围绕邻近省份，新增、加密航点，打造北、上、广、蓉4条空中快线和10余条准快线，建设了东北、华北、华东、西南经银川中转的“X”型大通道；新开进疆、进藏和宁甘通道，打造了疆东南连接内地，东北、华北、华东经银川至拉萨的中转通道。二是优化中转体验，积极构建“干支通，全网联”服务模式。与乌鲁木齐、武汉等24家机场合作，让更多旅客在始发站享受“一次值机、行李到底”的便捷体验。累计投入2000多万元，为来宁中转旅客提供免费住酒店、候机管正餐、优惠买特产服务；在高铁河东机场站投运后，把空铁联运旅客纳入保障范围；与道路运输企业合作，交通服务覆盖周边高铁和机场巴士盲区，丰富了服务功能。三是深化联运合作。将高铁运输与民航高效衔接，通过互驻空铁服务岛、统一服务运行标准、建立联合应急处置机制，为空铁联运旅客提供现场值机、联运惠享等出行体验。 

　　（五）以服务助力行业恢复发展，服务与主业形成良性互动 

　　宁夏机场公司坚持主业与服务良性互动，以民航服务助力主业恢复发展。公司制定了《2024年“民航服务提质增效年”主题活动方案》，明确了29项工作内容，形成81项任务清单。梳理涉及基础保障、出行效率及降低出行体验的问题24项，开展“办实事、解难题、治顽疾”专项提升活动，给旅客出行带来困扰的多个服务短板得到了补齐。扎实开展营销活动，搭建各类平台推介服务和航旅融合产品，2024年联合宁夏文旅厅及相关市县文旅局前往华东、西南、中南等地区开展“海峡旅游博览会”“丝绸之路国际旅游博览会”“中国国际旅游博览会”“重点客源市场进校园”“塞上湖城·大美银川”等多场次异地营销活动，组织开展“2024年宁夏航空旅游暨夏航季航班换季推介会”“走进校园·逐梦未来-2024年冬航季航班换季发布会”等10余场系列航空旅游活动。 

　　（六）加大宣传推广力度，服务品牌建设得到各界充分认可 

　　宁夏机场公司坚持系统思维规划，制定品牌升级方案，明确司“塞上行”品牌建设目标和重点任务，按照“先排查梳理、再全面建设、最后巩固提升”三个阶段，明确品牌建设方法路径、内容步骤和管理权限。科学方法设计，全面梳理服务品牌和服务产品，搭建“以主品牌为引导，子品牌为支撑，各项产品为基础”的服务品牌矩阵，并通过梳理现有服务产品，形成了服务品牌、产品手册，产品使用说明书和产品操作说明书。全面宣传推广，全年宣传各项服务子品牌、服务产品共计20余次，拍摄宣传视频5个。宁夏机场公司在2024年第九届机场服务大会上宣传展示了“塞上行”服务品牌，并做了题为“以真情服务塑造塞上行优质服务品牌”的经验分享；在2024年冬航季航班换季发布会上，正式向广大旅客、旅行社、航空公司发布了“塞上行”服务品牌，服务竞争力得到持续提升。 

　　三、宁夏民航做好服务工作面临的问题、不足和挑战 

　　受制于自身客观条件和外部发展大环境，宁夏民航服务工作也面临着一些问题、不足和挑战，经调研了解，归纳起来主要有以下几个方面。 

　　（一）无基地航空公司，“场司协同”动力略显不足 

　　长期以来，宁夏地区没有基地航空公司运营，也没有航空公司在宁夏设立分子公司，这在全国范围内较为少见。没有基地航空公司，导致宁夏民航在驻场运力投放、航线产品开发、服务产品打造、服务理念创新等方面缺少了最有力的合作和竞争伙伴。没有航空公司的协同，使得宁夏民航的地面服务全部由机场代理，地面服务产品供给显得较为单调、单一，服务的创新缺乏较有力的外部刺激，自身服务产品的更新迭代缺乏参照物，也导致旅客地空服务协同不够紧密。 

　　（二）主业发展承压，持续稳定的服务投入面临挑战 

　　2019年以来，受疫情本身和地方防控政策的影响，宁夏民航发展速度较为缓慢，以银川机场为例，自2020年旅客吞吐量跌破千万以后，不仅连续5年旅客吞吐量徘徊在1000万人次以下，而且发展速度在西北四省区较为靠后，一度面临身后西宁机场的有力追赶。主业发展的承压，对宁夏机场公司增加服务工作整体投入产生一定影响，导致其某些领域服务管理相对粗放，对银川、中卫、固原三地机场一线服务保障工作的全面监督还有待加强，在更好激发员工做好服务工作积极性、主动性方面手段还要持续丰富。 

　　（三）民航服务同质竞争激烈，持续推进服务创新迫在眉睫 

　　近年来，宁夏民航服务工作面临西安、兰州、西宁等西北枢纽机场的强力竞争。例如在中转服务方面，西安机场依托其优越的网络通达优势，早在前些年即提出了打造“中国最佳中转机场”的目标；兰州机场则提出要打造“中国最佳中转体验机场”；西宁机场依托通程航班和首乘服务，在中转服务方面提出了一些新理念，推出了一些新措施，中转服务也做的有声有色。在特殊旅客服务方面，西安机场的首乘“暖易行”，兰州机场的“小红帮您”，西宁机场的“青和阳光”等服务品牌也各有各的特色，各有各的优势。 

　　（四）运管委建设推进缓慢，航班正常运行体制机制有待强化 

　　航班运行是民航服务工作的重要组成部分。当前，民航提升航班运行效率主要依托“民航局运行监控中心-区域运管委-机场运管委”三级体制开展工作。从西北地区各机场来看，西安机场运管委成立时间最早，运行最成熟，在全行业影响较大，与西安相比，银川机场由于没有基地航空公司，机场运管委主要依托AOC开展工作，空管部门介入较少，运管委实体化运行任重道远，在提升航班运行效率，提升航班正常水平，协调旅客服务事项等方面发挥的作用还较为有限。 

　　四、推动宁夏民航服务工作提质升级的建议 

　　（一）坚持政治引领，以党建助力服务工作高质量开展 

　　民航服务工作是人民群众体验民航、认知民航、与民航接触的窗口，民航的发展成果，集中体现在对旅客的服务品质上面。各级党委要把关定向，党支部要充分发挥战斗堡垒作用，通过高质量开展党建业务，推动党建和服务业务深度融合，锻造高质量的服务员工队伍，形成纯洁的为民服务思想，乐于奉献，敢于拼搏，全面提升为民服务的意识和能力。 

　　（二）坚持安全第一，为做好服务工作提供坚强安全保障 

　　安全是民航的生命线，做好安全工作，确保安全底线，是宁夏民航服务工作高质量发展的前提和基础。要坚持系统思维，用管安全的思路和理念抓好服务，统筹好安全和服务的关系，在开展服务工作时，首先问一问自己，该项服务工作和安全有没有关系，是否有利于安全，是否影响到安全， 特别是在旅客行李运输（存在危险品和锂电池运输风险），现场装卸作业（存在“错漏忘”风险），大面积航班延误应急处置（存在旅客群体性事件和舆情风险）等重点服务领域，特别要牢固树立“安全第一”思想，通过优化提升服务，杜绝安全隐患，为确保航空安全创造积极有利条件。 

　　（三）聚力推动发展，为提升服务品质奠定坚实物质基础 

　　主业发展能够为服务提升提供源源不断的物质支撑，也是未来宁夏民航服务实现智慧化、信息化、现代化的物质基石。宁夏机场公司未来要凝心聚力推动市场安全、快速发展，持续吸引航空公司增加运力投入；宁夏自治区政府、管理局要持续加大对宁夏民航支持力度，积极鼓励航空公司在宁设立基地航空公司（或分子公司），增加驻场运力投放，新开加密航线航班；各级政府要搭建平台，推动机场与航空公司联合，打造快线，高质量构建“干支通，全网联”服务模式，与地方文旅企业、OTA平台合力打造航旅融合产品，通过主业高质量发展为服务持续提升创造条件。 

　　（四）心系人民群众，以旅客需求作为提升服务的根本指引 

　　无论怎样的服务产品，最终都要与旅客见面。能够得到旅客认可，满足他们的美好航空出行需求，是民航服务工作所要达到的最终目的。未来，宁夏机场公司要坚持“四型机场”建设理念，进一步加强与专业机构合作，强化旅客出行习惯及需求调研，深度挖掘旅客需求，针对性制定产品。要建立服务全流程管控的监控机制，通过加强各服务单位在资源保障、信息传递、协同联动和快速处置等关键环节的协同，解决服务保障中的痛点、难点问题。要探索建设集成各服务节点信息的智慧服务系统，实现服务现场和保障资源可视化统筹调度能力。要针对不同服务场景制定完善规范话术，邀请心理专家为一线人员打造平复情绪的科学方法，强化一线服务保障人员的情绪疏解。 

　　（五）优化竞争策略，持续打造宁夏民航特色服务品牌 

　　宁夏机场公司要进一步系统梳理自身服务方面的比较优势和劣势，找准参照对象，加强对标学习借鉴。后续，要进一步固化、推广好的经验，下大力气补强服务领域的短板，实现服务工作的均衡发展。同时，要搭建好服务品牌的“大框架”，进一步精准定位“塞上行”服务品牌的内涵，拓展其深度和广度，不断开发“塞上行”大品牌下的子品牌，形成一套系统、健全、富有活力的服务品牌体系。西北民航行业政府要加强对宁夏机场公司的支持指导和帮助，多搭建平台，为他们创造更多的培训、交流、学习的机会，为宁夏民航服务工作高质量开展创造更多积极条件。 （作者：民航西北地区管理局 李达）（编辑：张彤 校对：陈虹莹 审核：程凌）