在西北地区，首乘服务的推进已经经历了两个重要阶段。 

　　第一阶段，从2021年9月至12月，民航西北地区管理局在全行业率先开展首乘服务主题活动，定名为“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动，此次活动主要解决了首乘服务“从无到有”的问题，引起了很好的社会反响。短短四个月时间，西北四省（区）有5500多名首乘旅客通过电话、柜台预约并享受了首乘服务。这次主题活动在民航服务领域具有里程碑式意义，吹响了行业全力推进首乘服务的号角。 

　　第二阶段，从2022年开始，为固化首乘服务经验，不断满足人民群众美好出行需求，回应广大旅客对首乘服务的更高期待，西北管理局先后分两步推动首乘服务向纵深开展。第一步，从2022年到2023年，西北局在辖区开展了“首乘服务升级行动”，全面固化、升级首乘服务举措；第二步，2024年全年，西北局开展了“以首乘服务引领民航服务品质全面提升”活动，发挥首乘服务的引领带动作用，以点带面提升西北民航整体服务水平。在第二阶段，西北管理局带领辖区各企事业单位，以首乘服务“全链条化、标准化、国际化、全域化”为引领，通过开展首乘服务“内三进”（进班组、进手册、进岗位）“外三进”（进乡村、进社区、进校园），持续拓展首乘服务外延，丰富首乘服务内涵，首乘服务的成效、影响逐步扩大。在民航局支持下，首乘服务由西北向全国推广，由国内航班扩展到国际航班，由民航领域扩展到空铁、空巴、空轨联运领域，由单个服务环节延伸至民航服务保障的全链条，并向航站楼以外的前端服务领域延伸。西北管理局首乘服务经验被人民日报、人民网、中国网、新华网、国际在线、中国日报网以及地方媒体跟踪报道，有效提升了民航行业的社会美誉度。据统计，从2021年9月至2025年6月，西北四省（区）有17.99万群众通过线下、线上渠道预约并享受到了首乘服务。 

　　面向未来，首乘服务的推进要坚持常抓不懈，久久为功，持续夯实基础、找准重点、加强创新。未来推进首乘服务升级，要坚持“场景引领”，即在民航行业政府支持引导下，各航空公司、机场结合自身实际，与不同的首乘服务场景“对点”，找准推进结合点，精准发力，将首乘服务做深、做细、做实，从而让更多的人民群众更均等地享受更实在的民航服务。 

　　场景引领首乘服务升级，首先要科学分类首乘服务应用场景。从首乘服务推进4年多来的成功实践看，可以大致将首乘服务场景分类为首乘安全提示、首乘客票服务、首乘中转服务、首乘联运服务、首乘到达服务、首乘双语服务、国际首乘服务、首乘“研学游”服务、首乘航旅服务和首乘军人军属服务等10个大类，除此之外，还应鼓励支持民航各企事业单位聚焦首乘旅客乘机需求，结合各自实际，探索新的首乘服务应用场景，争取做到首乘服务场景能够覆盖首乘旅客航空出行的各环节、全链条。 

　　场景引领首乘服务升级，要找准服务主体与首乘服务各应用场景的结合点。以首乘服务的10大应用场景为例，首乘安全提示适用于所有在西北运营的民航企事业单位，是一项首乘服务的硬性要求，目的是确保首乘旅客的乘机安全；首乘客票服务主要适用于主基地航空公司和营销平台较大的航空公司；首乘中转服务适用于中转业务较为发达的枢纽机场和大中型航空公司；首乘联运服务适用于空铁联运业务较为发达的机场和航空公司；首乘到达服务适用于西北辖区所有机场和地面服务代理人以及相关承运首乘旅客的航空公司；首乘双语服务适用于民族区域各机场；首乘国际服务适用于有国际航空业务的航空公司和机场；首乘“研学游”服务主要适用于有航旅业务板块、集团化发展的航空公司和机场；首乘航旅服务适用于旅游资源较为丰富、旅游航线较多的机场以及在该机场运营的航空公司；首乘军人军属服务则适用于军人军属保障任务较重的机场、航空公司以及军民合用机场。 

　　场景引领首乘服务升级，要以满足首乘旅客美好出行需求为根本出发点。首乘服务的应用场景虽然有很多分类，但分类的目的归根结底还是为了更好满足首乘旅客差异化、多样化出行需求。在服务主体结合服务场景推进首乘服务的过程中，一定要把首乘旅客满意不满意，赞成不赞成，出行顺畅不顺畅，安全是否有保障作为根本出发点，在与首乘旅客的良性互动中持续推进首乘服务沿着正确方向升级。 

　　场景引领首乘服务升级，要有首乘服务助力民航高质量发展的大格局。民航的一切服务创新，最终要体现在助力行业高质量发展上，否则将难以持续。随着“扩内需”“稳增长”成为当前及未来中国经济发展的重要任务，时代也赋予首乘服务新的历史使命。除了“安全”“服务”的双内核以外，“发展”应该成为首乘服务新的驱动力。当前，我国仍有数量庞大的未乘机群体，这既是民航发展的压力，也是民航开拓市场的动力，更是航空市场的“星辰大海”。以首乘服务助力发展，在发展中丰富首乘服务，必将是推进首乘服务的正确的良性循环。 

　　站在新的历史起点，首乘服务“再升级”的号角已经吹响，民航各企事业单位作为首乘服务“再升级”赛道上的选手已经各就各位，只等一声令下，便可全力冲刺。相信有广大人民群众的坚定支持，有民航局的坚强领导，有西北民航广大干部职工的辛勤努力付出，首乘服务一定能有更加光明的未来。 （作者：民航西北地区管理局 李达）（编辑：李季威 校对：张薇 校对：韩磊）