首乘旅客是一个小群体，也是一个大群体。说小，是因为在当下的乘机人群中，首乘旅客只占据很小的一部分；说大，是因为中国目前还有9亿多人没坐过飞机，这些人未来都有可能成为首乘旅客。

　　为缓解首乘旅客的紧张、焦虑感，民航业在近年深入推进首乘服务，为广大首乘旅客送温暖、保畅通。据报道，今年暑运期间，西北多家民航企业加大服务力度，如把首乘服务对象扩大到首次从西北出发、首次到达西北、首次中转、首次出国旅游的旅客。暑运两个月，西北各机场共保障首乘旅客2.4万多人，机票销售额达1000余万元，首乘服务为旅客带来了舒适、为企业带来了收益、为行业拓展了市场，成为更多旅客的首选，也成为民航提振消费的重要抓手。

　　首乘服务产生的经济、社会效益令人欣喜。

　　一喜，在于民航为民服务用真心、旅客出行安心、顺心。就像微电影《枸杞大树第一次坐飞机》中那些略显夸张的演绎一样，人生第一次飞行之旅难免紧张、焦虑、手足无措。而首乘服务的出现，则让旅客无此担忧，他们不仅能在值机、安检、登机等环节享受到全链条引导辅助，还能在登上飞机后受到特殊关爱，航空公司乘务人员为首乘旅客介绍机上设施设备的位置及使用方法，在起飞、飞行及下降阶段提示其安全注意事项，并随时了解首乘旅客的其他需求，适时提供帮助。在西安机场，首乘服务开展以来，机场收到旅客电话、留言等方式的表扬达500多次，机场服务美誉度显著提升。

　　二喜，在于民航业找到了提振航空消费新的着力点。提振航空消费，要深挖“首乘群体”的消费潜力，而把消费潜力转化为消费能力，需要做优、做细航空服务，提升群众乘机意愿。首乘服务开展以来截至今年8月份，西北地区各机场保障的首乘旅客接近20万人，相当于增加了一座支线机场全年的旅客吞吐量，而这些首乘旅客大多来自于西北三四线城市和乡村地区。当前，西北航空市场快速发展，首乘群体航空消费潜能一旦释放，将为地方促销费、扩内需提供强劲助力。

　　欣喜之余，我们也应看到，未来，人民群众对首乘服务的内容、品质要求越来越高，首乘服务的提质升级永远在路上。比如，有旅客询问，首乘服务能否从旅客走出家门，乘坐大巴车去机场的时候就开始；有业内人士建议，能否研究出台一部专门的首乘服务行业标准，对服务内容、形式进行规范；也有一些外籍首乘旅客，期待乘机过程中能有更好的外语服务……

　　我们相信，随着首乘服务工作长效机制的建立，服务举措的不断细化、优化，这些问题都会有让人满意的答案，旅客们的诉求都能得到有效回应，首乘旅客未来航空出行一定能收获更多惊喜。（作者：民航西北地区管理局  李达）（编辑：金杰妮 校对：王亚玲 审核：韩磊）