2026年是民航开展首乘服务5周年，2021年9月1日，西北管理局在陕西、甘肃、宁夏、青海四省区率先启动“为首次乘机旅客送温暖保畅通”主题活动，标志着首乘服务的正式启航。截至当年底，西北民航共保障线上、线下各渠道预约首乘旅客5431人，收到群众表扬信75封，锦旗9面，电话、口头、留言等各类表扬500余次，首乘服务被旅客认可，得到民航局领导肯定，经验在全行业推广。

　　此后，西北管理局聚焦人民群众日益增长的美好出行需求，回应社会呼声，先后在辖区开展了首乘服务升级行动、以首乘服务引领民航服务品质全面提升主题活动、“场景引领”首乘服务再升级主题活动，不断为群众推出差异化、个性化的首乘服务措施。民航局高屋建瓴，自2022年开始，在每年的全行业服务主题活动中，都将开展首乘服务作为重要内容，首乘服务得到持续、深入推进。 

　　五年来，通过首乘服务的成功探索与实践，民航服务理念发生了深刻变革。 

　　一、民航普惠化服务理念深入人心 

　　首乘服务的持续推进促进了民航服务普惠化发展。从服务对象数量来看，它面向的是占中国人口总数65%以上、规模超过9亿的未乘机群体，关注、满足他们的美好出行需求，深刻体现了以人民为中心的发展思想和“人民航空为人民”的行业宗旨；从服务对象所处区域来看，首乘旅客大部分生活在中国的三、四线城市以及农村或边远地区，距离航空枢纽、机场较远，他们享受航空出行需要更多民航单位“靠前一步”，做好全链条服务；从服务对象的年龄来看，首乘旅客以老人、儿童居多，对航空旅行有着更多的好奇、疑惑，需要社会和行业的特殊关爱。开展首乘服务，既是民航贯彻“协调、共享”发展理念的生动诠释，也深刻体现了民航坚持以人为本，关注特殊人群便捷出行的行业情怀。首乘服务推进五年来的历程，是民航服务普惠化、人性化、精细化发展的历程，也是更多、更广大人民群众在航空出行中充分受益、充分享受民航发展成果的历程。 

　　得益于我国经济和社会事业的高质量发展和人民生活水平的不断提高，也得益于首乘服务的持续推广，五年来，中国航空人口以每年3000-4000万的速度快速增长，2025年跨过5亿大关，成为世界上航空人口最多的国家。航空出行方式“走进寻常百姓家”，主要航空服务产品价格日益“亲民化”，民航服务已经成为人民群众能够感受得到、享受得起的事物，航空出行逐渐成为一种大众化的出行方式，并在人们日常生活中扮演着越来越重要的角色。 

　　2023年9月，民航局印发《首次乘机旅客服务便利化指导意见》，为民航服务普惠化发展提供了重要保障。随着首乘服务行业标准的未来出台，以及全国各机场、航空公司首乘服务相关考核、培训、奖励标准体系的逐步建立，首乘服务在全行业的开展将更加规范化、标准化，民航服务的普惠化发展也必将取得更大的成效，进入到一个新的阶段。 

　　二、以“优服务”促发展成为行业共识 

　　服务是民航的核心竞争力之一，也是民航相较于其他交通运输方式最大的比较优势。民航服务既有公益属性，也有市场属性，民航服务产品是扩大市场、激发人们乘机意愿的重要推动力。近年来，民航通过开展并持续推进首乘服务，丰富了市场供给，改善了市场需求，增加了企业营收，为行业扩内需、稳增长提供了新动能。 

　　在最早开展首乘服务的西北地区，民航企业针对首乘旅客普遍对票价敏感的特点，通过推出附加各类服务权益、服务产品的首乘专属客票，鼓励群众乘机出行，一方面为旅客提供便捷实惠，另一方面带动营收增长，取得较好效果。首乘专属客票附加优惠权益不仅包括票款折扣、抵扣券等，还包括航空公司联合机场、地方文旅企业为旅客提供的接送机、地面引导、免费休息区、景区免费权益等服务。2026年1-8月，西北地区运营的东航、南航、海航、深航、川航、长龙航、天津航、春秋航、长安航等主要航空公司共销售附加相关服务权益、服务产品的“首乘旅客专属客票”42.17万张，累计销售额近3亿元，其中8月份销售首乘专属客票10.9万张，首次单月销售超过10万张。作为近年来盈利状况较好的航空公司，春秋航空持续开展西北首乘产品营销专题活动，推出“机票盲盒”，涉及陕西、甘肃、宁夏、青海等西北省区至杭州、厦门、库车、喀什、清迈等地的进出港机票，活动开展以来累计参加4.56万人，其中首乘人群占比高达70%。同时，首乘服务推动民航各单位延长保障链条、拓展服务外延、丰富服务内涵，首乘服务走出航站楼，融入空铁、空巴、空轨联运领域，有效带动了相关联运业务的发展。 

　　首乘服务的开展，带动了民航主要运输生产指标的增长，使得服务对市场的“托底”作用日益凸显。2026年暑运两个月，全国民航完成旅客运输量1.51亿人次，同比增长2.9%，其中国内旅客运输量同比增速高于铁路、公路、水运等其他交通方式。在西北地区，2021-2025年五年间，民航通过开展首乘服务间接带动西北四省区航空人口增加约600万人，很多首乘旅客转变为民航的“常旅客”，成为航空市场的稳定增量。 

　　首乘服务在民航领域的成功实践，让以“优服务”促发展成为行业共识。现如今，民航服务不仅提升了人民群众航空出行的获得感、幸福感，而且成为扩大服务产业规模、提振航空消费、稳定航空市场的重要支撑。首乘服务的开展，实现了便捷群众出行、推动行业发展、提高企业效益的三方共赢。 

　　三、民航能为服务和保障民生发挥更大作用 

　　通过开展首乘服务，行业越发认识到，民航的价值不仅体现在助力国家和地方产业转型升级方面，也体现在更好地服务和保障民生方面。近年来，首乘服务在改善区域群众交通出行体验、带动航文旅融合发展等方面发挥出积极作用，为民航助力地方经济社会发展、服务和保障民生提供了新的抓手。 

　　在青海省，民航各单位立足民族区域经济社会发展不充分、地形地貌复杂、各民族风俗文化各具特点等实际，着眼解决各族群众外出务工、就医、探亲访友交通出行不便等一系列问题，为他们量身定制了“藏语引导”“家门到舱门”等丰富的、线上线下可预约的首乘服务举措，着力满足群众多样化航空出行需求。在格尔木地区，首乘服务对首次乘机群众而言，不仅意味着可以体验前往省会西宁“1小时可达”的快捷，还意味着机场提供专人引导、专人协助办理乘机手续的专属保障。很多首乘旅客反映，第一次体验民航的首乘服务，不仅成功打开了顾虑航空出行的心结，还激发了“下一次还来坐飞机”的强烈意愿。 

　　旅游是首乘旅客第一次乘机出行的重要目的之一，做好首乘旅客的航空旅行服务既是助力航文旅融合发展的重要举措，更是满足群众多样化美好出行需求的重要着力点。敦煌机场立足敦煌市“人类敦煌 心向往之”的文化品牌定位，深挖敦煌作为世界文化遗产地的独特资源优势，将首乘服务与研学旅行深度融合，着力打造“首乘+研学”机场特色服务产品，努力为首次乘机前来敦煌的群体提供全流程、沉浸式旅行体验。机场与本地文旅部门、主要景区、研学机构建立联系，形成“机场管航空全流程保障、文旅管资源统筹与政策落地、景区管研学内容供给、研学机构管行程设计与导师配置”的首乘旅客航空旅行服务体系，首次乘机抵达敦煌研学的旅客凭登机牌，可享受敦煌市属景区门票优惠、研学酒店折扣、非遗体验项目立减等专属福利，当前该项优惠政策已覆盖敦煌市属5家景区、7家景点。民航与地方在服务首乘旅客的过程中更加紧密地联系在一起，航空运输业和文化旅游业在满足群众需求的过程中实现了深度融合。 

　　青海省德令哈机场组织员工队伍奔赴海西州，面向政府机关和当地群众开展“首乘无忧”普惠服务宣传推介，与州妇联就推进本地“首乘+研学游”达成重要共识。机场依托“首乘无忧”普惠服务体系，组织本地儿童走进机场开展研学实践活动，让孩子们沉浸式体验完整乘机流程、系统学习航空科普知识，引导他们以画笔描绘心中的“梦想天空”，儿童绘画作品在机场活动区集中展出，吸引旅客驻足欣赏，传递了暖心出行服务温度。据统计，2026年暑运期间，为让更多群众充分享受民航发展成果，西北民航各单位共开展首乘服务“进乡村、进社区、进校园”主题活动123场次次，覆盖群众9.27万人。 

　　近年来，鉴于首乘服务在服务和保障民生方面的作用，地方政府往往将其作为与民航深化合作的重点内容加以推进。2026年3月，管理局与陕西省文旅厅联合印发航文旅融合工作方案，“做好首乘旅客航空旅游服务保障”成为14项主要措施之一。西北相关省、市、县将民航首乘服务视为惠民工程，一些地区联合民航单位，针对未乘机群体出台相应政策，鼓励群众航空消费和旅行，青海省祁连县政府、中国农业银行祁连支行开展“政银助飞”机票优惠活动，首次乘机群众通过农行App购买祁连往返西宁机票可享受票款立减，提升了当地及周边群众的乘机出行意愿。首乘服务已经成为具有重要公益属性的民航惠民服务品牌。 

　　五年以来，各级地方媒体大量报道民航首乘服务经验做法，首乘服务在服务和保障民生方面的实践，为各地群众认识民航、熟悉民航、选择民航出行创造了有利条件。 

　　面对当前行业高质量发展的新形势和国家产业转型升级、地方经济社会发展的新要求，民航将坚持以人民为中心的发展理念，践行“人民航空为人民”的行业宗旨，持续深入推进首乘服务等各项服务创新，带动民航整体服务质量的全面提升，为优服务、稳市场、惠民生贡献更大行业力量。（作者：李达，单位：民航西北地区管理局）（编辑：张彤 校对：李季威 审核：韩磊）