做好旅客服务投诉处理工作是坚持以人民为中心的发展理念的题中之义，是回应旅客呼声、细化服务举措、提升服务品质的必然要求。各机场要充分发挥主观能动性，做好航空消费者投诉受理工作，提高应诉自觉性、敏感性，定期做好投诉分析，着力解决投诉反映的普遍性、趋势性问题。   

　　导致民航出行旅客投诉的原因，一是服务还有不完善之处，二是个别旅客对服务的期望值过高，三是市场竞争导致很多旅客对消费信息的错误理解。其实，“投诉是金”，主动投诉的旅客忠诚度往往高于不投诉的旅客。无论何种原因导致旅客投诉，都值得我们高度重视。  

　　仔细倾听、了解投诉的真正原因是解决问题的前提，关注旅客的情感、认同旅客的感受是化解矛盾的关键，先处理情绪、后处理问题是处理投诉的最佳步骤。当然，这里必须注意：以诚相待，但不可轻易许诺；客观分析，但不可轻下结论。  

　　在当今旅客期望值不断提升、消费警惕性与日俱增以及服务竞争日益激烈的大背景下，认识投诉的价值、提高投诉处理的效率、减少投诉发生的概率、管理旅客投诉的预期、减少投诉造成的损失、妥善解决投诉发现的问题，是做好民航服务工作的重要课题。  

　　投诉，表象是客户对商品或服务的不满与责难，本质则是客户对企业信赖度与期望值的体现。导致民航出行旅客投诉的原因，一是服务还有不完善之处，二是个别旅客对服务的期望值过高，三是市场竞争导致很多旅客对消费信息的错误理解。其实，“投诉是金”，主动投诉的旅客忠诚度往往高于不投诉的旅客。无论何种原因导致旅客投诉，都值得我们高度重视。妥善处理旅客投诉，是民航企业服务的一大挑战，也是民航企业争取和挽留旅客的最后一道防线，不仅可以平息旅客对本次服务的不满，而且是化危机为商机、长久留住旅客的关键。  

　　进一步转变观念，直面正视投诉工作  

　　近几年，通过各机场上下的共同努力和各部门的高度重视，机场的投诉处置方案、流程等不断优化健全，问责投诉处理体系正在逐步建立并日趋完善。但只片面追求投诉处理定性结果、轻视投诉引发症结的现象在一些机场频频出现，甚至个别机场服务保障部门把让投诉方撤诉作为投诉处理的导向目标，这与机场旅客服务投诉处理的总原则严重背离。  

　　投诉是第三方（旅客、货主、航空公司等）用其切身感受及时向机场传递的服务质量信息，所以有投诉并非坏事，有服务和被服务就必定会产生投诉和被投诉。投诉是机场服务质量不足之处的体现，是被服务者对机场所提供服务的质量效能的反馈。各机场服务保障部门一定要从思想上正视投诉，把投诉作为快速提升服务质量的一个有效途径和切入点，不能把精力和重点放在做撤诉工作上，消极应付各自的投诉考核指标，而应秉持认真、细致、深入的态度进行实事求是的调查，通过投诉事件的处理及时发现工作不足，明确实质症结，切实有效把控潜在隐患并落实闭环整改，促进机场服务质量的实质性提升。  

　　进一步整章建制，高度重视投诉工作  

　　除在思想上直面正视投诉外，各机场还应高度重视投诉处理工作，持续建立健全投诉处置机制，对每一起投诉都要上下重视、积极调查、如实反馈；严格把控撤诉件潜在问题的整改；把引发投诉事件的问题源（服务质量风险源）作为典型实例进行全员教育；定期分析总结，不断动态完善规章、优化流程、跟进服务。  

　　要全方位畅通旅客投诉渠道。各机场应实现本场对外投诉客服中心系统与12326民航服务质量监督平台、12345政务服务便民热线的有效对接，并持续跟进、落地运行。同时，充分利用机场官网、微信公众号、微博以及候机楼显著位置的电子显示屏等平台公示服务监督电话，及时受理旅客投诉，做到“第一时间响应对接，最快速度解决平息”。  

　　要建立分层级典型案例数据管理机制。各机场应集中专业力量建立机场、部门、班组各层级投诉典型案例库，并结合机场实际情况进行分门别类，通过对动态“投诉典型案例风险源数据库源”的定期分析，研究投诉引发原因，识别旅客投诉风险点，提出改善举措，不断积累投诉处理经验，总结投诉处理最佳方案，从而有效前置服务风险控制，落实服务投诉风险闭环管控。  

　　可建立投诉事件处置正负面清单。建立类似“错题集”的正向和负向投诉处置清单，并进行日常动态更新，定期组织各部门品控负责人、投诉处理专员、班组长开展旅客服务投诉处置交流培训。此外，对于常见的疑难问题和经常出现的投诉问题，管理者应事先设计出统一的服务脚本和应答口径，以提高服务的规范性和一致性，使旅客投诉的问题能够在第一时间得到妥善解决，从而有效降低投诉率和投诉复发、升级风险。  

　　进一步加强完善投诉处理监督机制。各机场要不断强化优化投诉处理监管机制建设，主动向上对标学习，积极汲取其他机场优秀投诉管理经验，不断规范投诉管理制度，进一步明晰责任，优化投诉处理流程。设置多层级“服务品质专管员”全流程跟进处理，加强各部门服务工作现场监督巡查，督促相关部门细查、分析投诉原因并制定整改措施，推动整改落实。同时，结合旅客满意度调查数据，坚持问题导向，持续评估挖掘投诉中发现的共性问题，定期形成服务质量评估报告和短板问题研究清单，瞄准服务痛点、难点和重点，形成对服务问题分析、评级、整改、验证、提升的良性循环。另外，各机场要加强投诉服务绩效考核管理，增加有效投诉的考核权重，并积极推行月度、季度、半年度、年度“晾晒”机制，充分发挥绩效考核“指挥棒”作用。  

　　要建立舆情危机应对机制。自媒体时代，机场各相关部门要建立负面舆情危机预警和研判机制，加强一线员工的舆情敏感性教育；积极倡导全员首问责任制，强调首问首诉首责，妥善处理投诉；完善信息通报制度，健全信息公开制度，畅通良好的信息互动渠道；积累应对把控经验，以免错失危机事件处置的最佳时机，防止负面信息的事态升级、扩散以及不良连锁反应。  

　　进一步引导培训，全面提升应诉能力  

　　面对投诉，机场员工的情绪很容易受到影响，会不由自主地产生排斥性的应激反应，其语言、态度、情绪很可能在不受控制的情况下给旅客带来不被尊重或不受重视的感受，不利于投诉的妥善处理。所以，各机场要加强各级干部员工在应对旅客投诉时的自我情绪控制、调节能力和应对投诉技能的日常培训。每位旅客的性格不同，在接受服务过程中的心理状态及需求也不一样，这就要求各级干部员工在工作实践中要不断总结和创新，因人、因时、因境制宜，针对不同的投诉个体或群体采取不同的策略与技巧进行应对处理。要做到以信为本，以诚动人；要时刻提醒自己“我代表的是公司单位部门，而不是个人”，学会克制情绪；要换位思考，从旅客角度想问题；要把投诉处理当作自我提升的一次考验。  

　　同时，机场员工在处理投诉时应关注几个重要的环节：首先能够抵御心理和情绪上所产生的防御性，专注倾听和感受旅客的需求及问题，理解旅客的心情；其次将注意力集中在旅客的问题上，安抚旅客情绪、引导旅客认知、澄清消费误解，并总结关键线索、记录详细情况、作出合理承诺，从而达到高效妥善处理投诉问题的目的。  

　　另外，各机场还要积极培养应诉员工把控“先输导后控制”的投诉处理技巧。我国古代有“大禹治水”的故事：鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了；大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功——这就是“先输导后控制”的办法。旅客一开始抱怨的时候很生气，这时跟他讲道理效果甚微。因此，必须先安抚他的情绪，然后逐渐疏解。这就是“YES……BUT”理论中“先情商，后智商”的基本策略。仔细倾听、了解投诉的真正原因是解决问题的前提，关注旅客的情感、认同旅客的感受是化解矛盾的关键，先处理情绪、后处理问题是处理投诉的最佳步骤。当然，这里必须注意：以诚相待，但不可轻易许诺；客观分析，但不可轻下结论。  

　　做好旅客服务投诉处理工作是坚持以人民为中心的发展理念的题中之义，是回应旅客呼声、细化服务举措、提升服务品质的必然要求。各机场要充分发挥主观能动性，做好航空消费者投诉受理工作，提高应诉自觉性、敏感性，定期做好投诉分析，着力解决投诉反映的普遍性、趋势性问题。在服务硬件和服务软件同步提升的同时，各机场还应根据出行旅客的需求变化，积极倡导“人无我有、人有我优、人优我特”的服务理念，推出常态化、动态化服务承诺，持续提高民航旅客出行体验和满意度，从根源上减少投诉发生的概率。另外，各机场还应加强宣传，强化督导，积极引导消费者理性消费、合法维权。  

　　作为民航人，我们要正视并重视投诉，把旅客的不满意、抱怨、指责甚至投诉作为不断进步的原动力，以正确的服务理念为指导，苦练“内功”塑造与企业品牌相适应的专业形象，竭力构筑品牌化民航机场服务体系。（温州机场集团安全质量部 夏梅林）（编辑：李季威 校对：金杰妮 审核：程凌）