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  • 全媒体背景下民航业突发事件舆情应对方略思考

    鄂金成 编 辑:陈虹莹 2021-11-01 13:48:00

      摘 要:移动互联网技术的飞速发展,使公众能够在第一时间了解热点新闻并转发对这一事件的观点和看法,特别是民航业突发事件社会关注度极高,每每成为互联网热点舆论。互联网中的舆论往往呈指数级增长发酵,舆情在网络中的快速传播引发更多关注,在各个平台上进一步升温加码,对舆情应对产生巨大的压力。因此,正向的引导和分析,有计划、有针对性的回应网络舆情,对于接下来的舆论发展方向有重要意义。

      当今时代,全媒体技术发展日新月异,便捷化、智能化和网络化成为其主要的发展方向。新媒体发展形势呈现多样化,无时无刻都在对社会生活产生巨大影响,在不同因素的影响下,网络的群体特征逐渐多极化发展,在网络上形成一个“虚拟社会”。近年来,社会环境不断变化、利益冲突日益复杂,在二者的共同作用下,突发事件发生后网络舆情所产生的负面效应容易扩大化并继续衍生,并加剧社会关注度,从而引发危机应对的连锁反应。强化对突发事件网络舆情的监控和引导,自2011年“7•23”动车事故后,舆情应对逐渐成为行业政府一项高度重视的工作。行业政府能够正面应对和引导网络舆情,有助于树立良好的行业形象,提升整体的美誉度和公信力,对行业的平稳快速发展具有重要意义。民航业近年来舆情关注点大致如图1所示。

    图1 民航业近年来舆情分布

      一、国内外突发事件网络舆情应对现状

      (一)网络舆情基本概念

      网络舆情是现实生活中的热点问题在全媒体平台的集中发酵,引起网民的极大关注,并造成一定范围的影响。全媒体时代网络舆情在各网络平台传播,与传统媒体相比较具有用户数量庞大,信息发布便捷集中,传播效率奇高,用户间交互性强等特点。新媒体的使用特点导致信息的阅读、评论、转发极为便捷,进而造成舆论影响的成本极低。在各种因素影响下,网络空间已然成为多极发展的“虚拟社会”,伴随而来的就是多极发展的“虚拟社会”互动性效果越来越显著。网络舆情形成过程如图2所示。

      图2  网络舆情形成过程

      (二)其他国家应对突发事件网络舆情现状

      1.美国和加拿大。首先,美国和加拿大在突发事件网络舆情管理应对方面有一套规范和成熟的做法。两国政府通过制定的一系列法律法规,加强行政方面和技术方面的管制和控制。两国制定的《灾情紧急援助救助法》中,在条款中详细说明了突发事件发生后需要采取的应对措施和原则。随着法律制度的不断丰富和完善,两国网络舆情应对与监控的有关法律逐年完善,逐渐形成了一套支撑突发事件应对的相对完整应急法律体系,并且强调第一时间做好突发事件媒体发布信息管理。两国不仅在国家层面制定完善的法律体系,也鼓励各州制定相应的基本法,各州因地制宜,分工明确,各自立法,同时实行管理机构之间的相互合作。其次,结合网络技术的快速发展,可以对舆情相关的媒体信息进行监控并分级过滤,从而实现网络舆情的有效控制。

      2.韩国。韩国在所有国家中第一个尝试开展互联网信息审查。韩国公民必须获得互联网管理部门实名认证后方可进行网络浏览和评论。在法律层面,韩国政府颁布了《促进网络规范化基本法》法律,进一步强化对网络信息管控力度。另外,韩国政府为了降低网络负面舆论影响,率先成立了互联网监管的机构——网络安全委员会,同时出台多部法律配合监管机构工作,推动网络实名制计划,为实名制工作提供法律保障。

      3.德国。1948年的《世界人权宣言》中提到人类与生俱来的言论自由权利。在德国人民心中,言论自由同民主权利一样重要,互联网平台是体现言论自由和实现民主权利的重要途径,是神圣且不可侵犯的。因此,德国政府为了更好地促进互联网内容健康发展,让网民自由发表评论并做好舆情监管,联合企业和社会组织实施“三方监管”协调开展,有效的促进网络舆情的正向引导,同时充分保护居民因私和个人信息安全。

      4.中国。习近平总书记在全国宣传思想工作会议上指出,“我们必须科学认识网络传播规律,提高用网治网水平,使互联网这个最大变量变成事业发展的最大增量”。在网络信息化快速迭代发展的时代,实时保持对主流互联网媒体舆论的关注,用发展的视角看待互联网舆论的传播变化,有助于科学系统地了解突发事件舆论在互联网中传播的规律。我国网络舆论互动发展以来,在个人权利和公众利益之间的平衡基础之上,逐渐完善法律手段加强网络信息安全建设和保障,对网络信息开展管控,共同解决突发事件舆论应对存在的问题,同时对网络欺诈、个人信息贩卖等违法网络行为进行有效监管。

      二、全媒体背景下网络舆情应对中常见的问题

      (一)舆情监测预警机制不完善

      1.网络舆情实时监测手段匮乏,容易导致舆情扩大化。一方面,当前民航业由于技术、资金、认识等多方面原因,专业化的监测技术和相关人才尚不具备,舆情应对存在漏洞;另一方面,舆情报告的工作惯性尚未形成,在监测过程中发现问题无法第一时间报告舆情,容易引发更大的舆情压力。

      2.舆情应对预案未制定或不够科学完善。一方面,没有对网络舆情风险进行分类整理,预警工作的体系化、系统化难以开展,不具备操作性和可行性;另一方面,舆情应对的应急预案尚未制定或不够完善,这就导致人员、物资在调配过程中不及时,协议单位应急联动不顺畅,职责不清、应对不力,舆情应对效率大大降低。

      3.舆情预测准备不充分。在实际的舆情对应工作中,行业内还存在着“风险防范”的工作只说不做,把全部精力投入在舆情爆发期间,个别单位一线处置人员缺乏经验,容易造成事态的扩大,并且没有总结以往事件应对经验作出及时的应对,无法第一时间拿出舆情应对方案。

      (二)权威信息在新媒体终端的公开不到位

      1.信息公开渠道有限。当前民航业公布权威信息基本上是通过新闻发布会、政府企业官网向公众公布,没有使用全媒体运载平台的抖音、微信、微博等新媒体,导致权威信息传递的实效性和覆盖范围大大减弱。行业相关企事业单位有的尚未建立抖音、微信、微博官方账号或者建立后基本不使用,建立的使用率较低,有效地应对舆情的的措施和能力亟待提高,不能有效适应全媒体环境下舆情应对工作的压力。

      2.信息公开效率较低。网络舆情应对不够及时,不能够第一时间回应社会关注的热点焦点,不能充分利用新媒体平台发挥疫情应对的作用,甚至无视和放任舆情的蔓延。虽然行业内一部分企业在新媒体平台上做了一些舆情应对的工作,但是长期不更新、不全面、针对性不强的现象依然存在。

      (三)人员综合能力以及舆论应对能力有待加强

      近些年,行业内一些单位开始逐渐使用新媒体平台开展舆情应对工作,新模式和新路径都有所尝试,由于在理论知识和专业知识方面的匮乏,且未能持续参加相关业务培训,工作人员难以适应当前舆情应对的工作压力,使得舆情应对的工作迟迟不能见成效。第一,工作人员思维仍然没有及时提升,对于社会上涉及民航业的紧急热点事件缺乏敏感度,或是汇总舆情相关信息予以应对的积极性不高。第二,舆情应对工作人员思想守旧,对各平台账号运营维护的技能基本是白纸一张,更谈不上有效的应对和引导舆情。第三,当前舆情应对工作的培训往往理论知识培训较多,而实操实练培训较少,需要从制度层面解决这些弊端,才能避免或减少舆情应对工作中存在的问题。

      三、全媒体背景下舆情应对的思考

      (一)完善网络舆情监测机制

      随着我国民航业快速发展运输量连续多年居世界第二,运输量的爆发增长会带来社会上更多的关注,为此,需要进一步加强舆情的监控以及应对工作,探索建立舆情应对责任落实机制。第一,提升舆情监控能力,充分利用云平台技术以及大数据挖掘技术,实时对涉及民航业的敏感信息和话题进行识别和筛选,及时发现虚假、错误言论和可能产生负面影响的舆论以及发布平台主体,并按照有关法律法规追究相关平台主体的法律责任。注重舆情应对工作已发生的问题汇总和经验总结,做好台账记录工作。第二,制定科学适用、动态更新的舆情应对预案,明确舆情应对的措施和处置规范,有效引导舆情风险。第三,转变舆情监测理念,强化预警与风险防范意识。为此,作为行业政府应进一步完善与新媒体企业协同治理的联动机制,尤其是与抖音、微信、微博等主流的新媒体运营企业建立舆情应对联动机制,落实防范监测预警工作,优化全媒体舆论环境,防止负面舆论在抖音、微博等新媒体终端传播,影响民航业发展的健康环境。例如19年女乘客进入飞机驾驶舱事件,网络平台关注度分布如图3所示,可见网络平台舆情应对和引导的重要性。

    图3  女乘客进入驾驶舱事件关注度分布

      (二)充分开发新媒体终端,提升舆论宣传实效

      全媒体的环境下,对于行业政府进行舆论治理既是挑战也是机遇。在移动终端设备上,热门话题的传播速度、范围和渠道都呈指数级增长。具体来说从三个方面着手:一是政务公开方面。行业政府应当实时将应当公开的政务信息同时发布至抖音、微信公众号或微博等新媒体平台,不止依靠网页公开,有效拓展政务公开的宣传面,让社会实时知晓有关信息。同时,充分利用抖音、微信、微博具有的推送功能,在重大舆情发生后及时向公众发布确切信息,增强抖音、微博、微信账号的关注度和影响力。二是公众互动方面。随着民航业的快速发展和经济环境的日益复杂,特别是重大疫情背景下,对舆情应对的工作提出了新挑战。行业政府舆论治理的对象是网络上攻击民航业的负面信息,但并不意味着要忽视这些负面信息。对于民航业相关的网络舆情,网上的舆论或许有着更为独特的见解,需要重视社会上的意见。为此,我们的答复机制不能仅限于局长信箱,需要及时在新媒体终端上针对提出的相关问题及时予以解释和答复,形成更加系统、科学的舆情监测和引导方式。不仅负面舆情需要引导,正向的舆情更需要扩大宣传面。三、公开效率方面。在新媒体平台及时高效发布权威信息,有力的回应网络舆论,对于提高舆情应对工作的效果极为有效,并且能够对负面舆论给予坚决打击。同时,日常在回应网络舆论、公开信息等工作中必须符合相关文件要求,避免负面舆论的恶化升级。

      (三)培养复合型舆论治理人才队伍

      全媒体背景下,网络舆情应对工作的形式、内容变化快速,对相应的工作人员能力提出了更高的要求以及更尖锐的挑战。舆情应对需要适应新媒体技术的发展趋势,邀请相关领域专家从理论、技术角度开展培训和实践,全面培育一支能够应对各种类型复杂舆情的专业人才队伍,从而提升舆情应对能力。一是要更新培训体系,适时组织局方、航司、机场等单位共同参与讨论的网络舆情应对交流会议、讲座,拓展工作视野,也可以学习借鉴其他行业和地方政府舆情应对的经验。二是要夯实舆情应对培训内容,避免培训过程流于形式,强化舆情应对的针对性和实用性,设计实用、经过检验且适用于不同单位的培训内容,以达到预期效果。三是要在年度预算当中划拨专项经费用于舆情应对的培训保障,并结合日常工作需要适当调整培训经费,确保培训工作适当规模、保质保量开展,避免铺张浪费。

      四、结束语

      国内外舆情应对的措施为我们提供了宝贵的经验,使得我们在舆情应对过程中更从容也更有信心,但仍有很多亟待解决的问题和进一步提升的空间。未来需要从舆情监控、技术创新、人员培养等方面加强舆情应对工作,系统科学的研究,为网络舆情的监控、应对和引导提供更具有操作性的建议。同时,及时调整研究思路,从定性研究向定量研究转变,与科学技术、道德规范等相结合,为民航业稳定快速发展保驾护航。(作者:鄂金成)

      参考文献

      [1]谢新洲. 以创新理念提高网络综合治理能力[J]. 记者观察, 2020, No.484(08):8-10.

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      [3]龚弘. 网络舆情的政府治理研究[D]. 内蒙古大学.

      [4]刘盼广,郭昌辉. 新媒体环境下政府网络舆情应对机制探究[J]. 法制与社会, 2020(31):107-108.