民航局高度重视航班正常和服务工作，始终坚持“发展为了人民”理念，推动落实“真情服务”工作要求，坚持统筹谋划、分步实施，近年来每年召开专题工作会议，研究部署专项行动，民航航班正常率和服务质量实现了根本性、系统性转变，取得了显著成效。笔者认为，对机场而言，航班正常率和服务质量是高质量发展的综合体现，是机场运营管理水平的综合反映，是衡量机场发展水平的重要标志，必须进一步抓好抓实、持续提升。实现今年的航班正常和服务工作目标，关键是要聚焦高质量发展要求，将民航局工作部署和李健副局长讲话精神分解落实到具体工作中，持续提高新疆机场运行保障能力，努力提升人民对民航服务的满意度，让广大旅客切实体验到民航业发展带来的获得感、幸福感。

　　增强“定力”，建立航班正常和服务工作的长效机制

　　60多年前，周恩来总理对我国民航工作作出了“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”的重要批示。这一重要批示作为民航工作总的指导方针，充分体现了航班正常和服务工作水平是一个长期持续提高的过程，需要我们保持定力，常抓不懈。一要加强真情服务和企业文化引领。做好服务工作，资源是“硬件”，文化是“软件”，要持续推动以航班正常为核心的民航服务文化建设，不断充实和完善具有新疆机场特色的服务文化。2019年，新疆各机场将持续开展服务质量创新活动，加强当代民航精神和服务先进典型的宣传推广，根植“旅客和客户的需求就是我们的服务目标”理念；以多种形式营造学习英雄机组、英雄模范的先进事迹和弘扬工匠精神的浓厚氛围；持续引导广大干部职工践行真情服务，扎扎实实完善服务功能；围绕文化主题，结合端午、中秋、国庆等节庆活动，全方位、多平台实施线上、线下服务文化推广，通过特色表演、特色文化元素展示等互动方式，动员候机楼商家和驻场单位积极参与，营造特色服务文化氛围；乌鲁木齐国际机场每月推出“映像空港”文艺演出，鼓励各支线机场设立专门的“文化艺术区域”展示各类地域文化乐器等工艺品，打造机场特色名片，优化旅客体验。二要强化服务工作法制化建设。持续加强《民航服务质量管理规定》宣传贯彻学习，全面对标《规定》各项要求，加大人员培训力度；对标民航政策、规章、标准，组织编印《新疆机场集团服务质量管理体系》，进一步完善、细化服务管理手册和员工业务操作手册，全面推进手册实施，确保各项服务工作规范化、精细化、标准化；制定《新疆机场集团服务质量管理系统管理使用办法》，充分发挥系统平台作用，提高服务质量管理工作水平。三要持续推进服务品牌建设。制定统一评定标准，开展“星级机场”和“星级班组”创建活动，积极参与争创国内外及新疆地区服务知名奖项和品牌；大力宣传推广民航局消费者事务中心“12326”服务质量监督电话；升级“96556”新疆机场服务质量监督电话相关功能和管理制度，把“96556”建成新疆机场综合服务品牌，广泛宣传、普遍推广。四要持之以恒加强“三基”建设。结合服务保障实际，建立健全“抓基层、打基础、苦练基本功”的“三基”建设实施方案，明确工作措施、具体步骤、考评要求；加强团队协作、按章操作、技能培训、日常管理、业绩考核、风险防控、经验推广、提质创新，注重平时养成与勤学苦练，努力在平凡的岗位做出不平凡的成绩。

　　增强“实力”，打牢航班正常和服务工作的资源基础

　　“工欲善其事，必先利其器”。做好航班正常和服务工作，资源能力是重要基础。作为机场运营管理者，我们要不断改善地面保障资源配置，配齐机场各种保障设施设备和地面保障人员，努力让资源保障能力与航空运输需求增长相匹配。一是增强空管保障能力。持续推广ADS-B、HUD、PBN等航行新技术在新疆机场特别是中小机场的应用，不断提升管制运行效率，提高气象预报精准度，加快提高冬春季雾雪、夏秋季风沙等复杂天气下的运行保障能力和管制指挥效率。二是提高地面保障资源配置能力。持续完善机场跑滑系统，优化地面保障流程和机位安排等，提高航班靠桥率，推广“预登机”模式。大力提升各支线机场（尤其是中小机场）中途备降的快速响应和保障能力。三是完善机场基础设施和人力资源配置。实施喀纳斯机场冬季运行改造工程；研究喀什、库尔勒、和田机场新建第二跑道及克拉玛依机场改扩建项目；补充紧缺人才，加强专业培训，落实提升中小机场综合保障能力54条措施。四是推进支线机场差异化管理。固化“双机场”“三机场”安全管理及运行保障模式，推进库尔勒机场空管实验室和远程塔台项目建设，实现库尔勒、且末、若羌三机场集中指挥，同时与航空公司、油料公司等驻场单位建立AOC体系；强化军民航协同运行，充分发挥协调机制作用，促进军民航深度融合发展。

　　增强“动力”，加大航班正常和服务工作的科技支撑

　　改革创新是发展的第一动力。要进一步加大新技术应用，深挖内部潜力，切实提升运行效率和服务质量。一是促进民航“无纸化”服务提质升级。简化乌鲁木齐机场“无纸化”乘机办理渠道及乘机流程，加强设备升级改造，杜绝远机位登机仍使用纸质凭条等问题；加强5个“百万级”支线机场“无纸化”建设，持续优化支线机场“无纸化”办理渠道及流程，使疆内19个支线机场均实现“无纸化”出行功能；在乌鲁木齐机场开展国际和港澳台航班“无纸化”通关试点工作。要充分运用多种媒介，加大“无纸化”便捷乘机的宣传力度。将“无纸化”服务提质升级工作纳入服务质量评估。二是大力推进自助式服务。加大各机场自助值机、自助行李托运、人脸识别等设备投入，同时加强对自助服务流程的宣传和引导，不断优化旅客出行体验。改造乌鲁木齐机场行李传输及值机系统，购置自助行李托运系统、自助安检设备及自助登机设备；在伊宁机场开展“全自助值机、行李全自助托运”服务模式试点，投入更多自助行李托运设备，至年底前使自助值机、自助托运旅客占比达到70%以上。三是不断探索智慧安检新模式。持续推进乌鲁木齐机场“旅客差异化安检”“诚信安检”试点工作，完善旅客乘机诚信安检数据收集工作；推广无接触式安保，打造以自助证件查验设备、自助人包精准绑定设备、自动回筐线等设备组成的旅客无接触式安检一体化示范通道。深入研究旅客大数据研判方式方法，提升晚到旅客引导效率；创新传统手提行李判图模式。四是推进行李全流程跟踪系统建设。全力配合航空公司开展行李全程跟踪试点工作，完善行李查询系统，实现旅客对行李的全流程跟踪；组织调研RFID行李全程跟踪技术，年底前完成调研报告；完善行李提取可视化服务功能，在阿克苏机场开展“阳光行李”规范化试点；乌鲁木齐国际机场分公司阳光行李项目实施后，进一步总结提炼经验，制定枢纽机场“阳光行李”运输保障服务规范，切实提升行李运输服务品质。

　　增强“合力”，提升航班正常和服务工作的协同水平

　　机场是民航航班正常和服务工作链条上的重要环节，民航服务品质的提升需要全行业的共同努力。一是加快推进机坪管制移交。10月底前完成乌鲁木齐机场移交工作，实现航班推出开车、地面滑行、滑跑起飞的高效衔接。二是强化信息共享。全面提高驻乌鲁木齐机场各单位间的信息共享和资源共享程度，逐步实现与中国民航运行数据共享与服务平台的直接对接；10月底前完成乌鲁木齐机场ACDM二期建设。三是强化运管委职能。乌鲁木齐国际机场加强以运管委为核心的统筹运行管理，完善工作制度和工作机制，真正发挥高效协同联动作用；以冬季保障能力为重点，统筹空地资源，完善特殊情况下运行总量、飞行计划动态调整机制，提升信息共享和协同联动能力。四是强化地面保障协同配合。在签订相关地面服务代理协议时，进一步明确地面服务各保障环节的职责和标准，加强与航空公司的协调配合，实现空中服务与地面服务协同提升。

　　2019年各项工作目标任务已经确定，新疆机场集团将以落实2019年民航航班正常和服务工作会议精神为主线，努力提升协同运行效率，不断完善机场保障功能，推动机场航班正常率不断提高，推进机场服务从标准化向智能化、个性化迈进，奠定高质量发展的坚实基础，以实际工作成效向新中国成立70周年献礼！（作者系新疆机场集团党委书记、董事长 张军）