浅谈机场应对疫情危机的生存之道
■危机中显现出来的数字化现实是一个根本的变化方向，危机只是让数字化现实更快地来到我们面前。机场管理者要认识到这一点，并真正拥抱数字化，帮助机场快速拥有数字化的能力。
■面对疫情危机，“全流程自助，无接触出行”成为当前旅客新的需求。这要求我们利用低旅客流量这一机遇期，拿出更多精力去思考和优化服务流程，升级服务标准。把始于一个岗位到止于另一个岗位的服务流程，变成始于旅客的需求到止于满足旅客需求的服务流程。
2020年1月，突如其来的新冠病毒感染的肺炎疫情让原本繁荣喧嚣的城市瞬间按下了“暂停键”。紧接着，包括机场在内的中国企业面临一场“生死大考”，每家企业、每位员工都被推上了战场。面对同样的危机，如何在逆境中成长？面对现状，如何转“危”为“机”？企业当务之急应该做什么，生存的关键又在哪里？业务结构该如何调整，以及如何扭转低落的士气？现在，笔者就自己所在的民用航空机场如何在疫情危机中求生存，谈几点看法。
运用辩证思维，创新发展模式
《人类简史》的作者尤瓦尔·赫拉利有句名言：一切苦难并非来自噩运、社会不公或神祇的任性，而是出自每个人自己心中的思维模式。的确，环境总是复杂多变的，人生际遇并不是由环境决定的，而是取决于思维的瞬间。所以，确定与不确定，在笔者看来是一个有机的组合。确定性在我们自己的手上，不确定性在环境中，如果我们把确定性与不确定性两者结合起来，快速调整认知，笔者相信，不确定性也会是我们的发展机遇，是我们真正成长的原动力。
因此，面对危机快速调整认知是企业首先作出的选择。我们把认知调整好，就拥有识别危机的能力，知道如何了解危机中的各种知识，知道如何对危机中的各种信息进行加工，为应对危机打下心理基础。这既是管理者的心理基础，也是组织的心理基础。只有这样，才能学会与危机带来的不确定性共处，坚定自我发展的信心，进化应对而不是预测判断，创造未来而不是预测未来。
我们要善于运用辩证思维，善于把握疫情给行业探索性、颠覆性、开创性的全面深化改革创造的实属无奈但千载难逢的低旅客流量机遇，加速提高旨在增强市场配置核心要素的能力，以最低的潜在试错成本推动机场业务全面深化改革。利用这一窗口期，加快推进机场经营向管理转型，回归企业的本质，做资源规划开发的组织者、运行标准的制定者、实施行为的监督者和违约行为的处罚者。根据这一原则，大力推进机场保障性业务外包工作，把与机场运行安全关联度小、技术含量低、市场竞争充分的保障型业务和劳动密集型业务进行外包。下一步，通过进一步营造良好的营商环境，打造与外包单位的命运共同体，推动机场经营型业务市场化转型也将成为必然的选择。这一切恰好证明，面对危机，不少企业都在经历调整产业结构、转变发展方式的历史机遇期。
此次危机让很多人真切感受到在线模式的价值。为防止疫情的传播，大数据与人工智能发挥了巨大的作用。危机之下，远程办公和协作的需求变得旺盛，大家在线交流、在线工作、在线购买生活用品，甚至在线调整自己的情绪与心境。企业微信、云服务、钉钉在线开放工作平台，让千千万万的企业能够正常开展工作。在这一特殊时期，拥有线上平台的企业反而得到了大显身手的机会；一些不具备线上平台但是具有数字化能力的企业也快速与线上平台进行对接，找到了自己的机会。而那些没有数字化能力的企业在这段时间就显得有些束手无策。
此次新冠肺炎疫情或将进一步加快企业从线下向线上的迁移。内蒙古民航机场集团公司旗下机场使用的企业微信、在线协同办公、视频会议、线上培训、在线学习平台以及生产运行中的旅客服务平台、远程塔台、远端预报、中心配载等，都是向数字化转型、助力企业上云的实际应用。不得不说，危机中显现出来的数字化现实是一个根本的变化方向，危机只是让数字化现实更快地来到我们面前。机场管理者要认识到这一点，并真正拥抱数字化，帮助机场快速拥有数字化的能力。
关注成本核心，升级服务理念
成本是衡量企业管理水平的关键要素，成本能力是实现企业经营绩效的基础保障。面对危机，降低经营成本是企业最直接有效的自救方式。但需要关注的核心是如何理解成本的价值，如何让成本管理在危机之时成为企业自我发展的关键要素。从内部挖掘，挑战自我去降低成本，是很多企业立即可用的方式。例如，压缩行政办公费用，减少差旅费、办公费支出，购买打折机票，飞行区和候机楼水、电、暖节能降耗。在现金流紧张的情况下，尽可能压缩投资支出，暂缓一切不必要的投资现金流出。只有确保现金流，才能确保竞争力。
如果企业愿意在成本部分作出牺牲（这种牺牲必须是有意义的，必须是能获得价值并被感知到的），这样的牺牲越大，价值获取越大，在行业内的竞争力就越强。唯有这样去理解和实践，成本的效能才能被释放出来（如在疫情防控方面和旅客服务方面的投入）。通过这次疫情危机可以得出，即便企业拥有良好的现金流，也要重构自身的成本能力，因为应对不确定性将是一种常态。
通过这次疫情危机，及时转换机场服务管理的思维模式，把服务工作从“以管理为中心”转变到“以旅客为中心”上来。贴近旅客，要求企业从旅客的需求、旅客的困难、旅客出行面对的难题等方面去思考。面对疫情危机，“全流程自助，无接触出行”成为当前旅客新的需求。这要求我们利用低旅客流量这一机遇期，拿出更多精力去思考和优化服务流程，升级服务标准。把始于一个岗位到止于另一个岗位的服务流程，变成始于旅客的需求到止于满足旅客需求的服务流程。大力提升旅客智能服务的应用水平，实现人工智能服务与服务流程一体化，最大限度地缩短旅客综合出行时间。
“竞争的最高境界是超越竞争，没有服务的服务是最好的服务”。对全链条旅客服务，树立“没有服务人员就能轻松登机，这样的服务是最好的服务”的理念。从满足旅客的需求向为旅客创造需求转变，通过对服务流程的优化再造，充分体现“以人为本，以旅客需求为导向，为旅客创造更有价值的服务”的理念。践行服务文化，要有真心为旅客服务的利他之心，有为旅客服务的无怨无悔的感恩之心，有心甘情愿、毫无怨言的奉献之心，从而把疫情防控期间旅客出行的满意度转化成对航空出行的忠诚度。塑造民航服务品牌，实施开展常旅客里程积分变货币积分等市场营销活动，并利用常旅客“私域流量”的影响，增加其他客户与机场服务的互动，为后疫情时代的航空出行增加流量。
调整业务结构，加强人才赋能
随着疫情防控进入常态化阶段，民航客运市场遇到了寒冬，国际客运市场更是凄风冷雨。但是笔者坚信“只有淡季的思想，没有淡季的市场”这一市场规律。面对疫情危机，货运必将成为另外一个新的经济增长点。这要求我们加强与货运物流企业的合作，构建航空货运网络，从而激发出新的航空运输业态，具体包括申请货运包机、运营“客改货”航班、小飞机改大飞机进行腹舱运货。此举有助于打造呼和浩特货运枢纽机场，融入内蒙古机场集团干支联动发展战略，并与客运市场形成优势互补的航空运输网络，延长航空运输的价值链，增加附加值。
“让听得见炮声的人去指挥战斗”。面对疫情，内蒙古机场集团把中基层管理人员放到抗疫一线加速培养，锻炼干部处理危机和解决复杂问题的能力，在战争中学会打仗，用创新破局，用发展突围。此举可为后疫情时代长期积蓄的航空市场爆发式增长和新机场转场做好人员储备。
机场隶属公共基础设施，民航业属于支撑当地经济社会发展的战略性、基础性、先导性产业。民航业也越来越成为地方政府调整产业结构、转变发展方式的重要抓手。尤其是在此次疫情危机中，机场体现出了“人民航空为人民”的行业宗旨和为民情怀。通过医疗物资的紧急运输、医护人员的紧急护送，内蒙古机场集团坚定地筑起了疫情防控的第一道屏障，用民航人的实际行动践行了“三个零”（旅客服务零失误，员工防控零感染，紧急运输零投诉）的庄严承诺。机场业要深度融入地方政府的发展，了解当地政府的需求。在特殊时期，要积极争取地方政府发挥主体作用，出台相应的政策和措施帮助机场企业渡过难关。及时落地航线补贴和包机补贴，择机发展航空货运业务，持续保持机场业长期稳定发展，从而为恢复经济增长和社会稳定奠定坚实的基础。
比认识更重要的是决心，比方法更重要的是担当。新时代呼唤新担当、新作为。只要我们坚定发展的信心，就能以内部的确定性应对外部环境的不确定性。危机中总是隐藏着巨大的生机，关键是要有一种超强的经营意志力，最终让危机变成生机。举旗定向，展翼启航。坚持战略定力，就会迎来民航发展新的春天。（作者胡旭明，单位：内蒙古民航机场集团）
