摘要：数字化浪潮席卷而来，成为推动新经济发展的“货币”正在重塑世界格局，数字化转型将成为推动国内高质量发展目标的新引擎。后疫情时代的出行领域，数字化与无接触式将是一大趋势，航空公司数据资源整合与应用进程将进一步加速，如何利用数字化打造辅营业务，本文从理念转变、组织协作、利用互联网思维和新技术手段等方面进行了思考。 

　　一、数字化相关的概念及发展态势 

　　现阶段，数字化浪潮席卷而来，成为推动新经济发展的“货币”正在重塑世界格局，作为新的生产力推进全球经济可持续增长。根据2011年麻省理工学院提出的“数字化转型”理念，技术作为一种手段，终极目标是根本性的促进企业效益提升，甚至改变企业。 Gartner强调数据化转型后成果是新建一个充满活力的数字化商业模式^[1]。根据国际数据公司IDC预测，到2023年，数字化转型公司的产品和服务将驱动一半以上的全球GDP，预计占比达到62％，成为全球经济增长的重要引擎。 

　　我国“十四五”规划强调了加快数字化发展的重要性，数字化转型将成为推动国内高质量发展目标的新引擎。国内企业参与国际化竞争，需要充分挖掘数据这一生产要素资源价值，赋能企业智能化建设，不断提高竞争力和影响力。 

　　疫情后，非现场办公、远程会议、外卖配送服务等“无接触经济”获得了巨大发展机遇，信息流、物流在很大程度上替代了人员的流动，人们的行为习惯和消费理念正在发生变化。线上化+数字化催生了无接触式服务，而疫情下为了避免因近距离接触而感染病毒，人们的学习、生活、社交、工作都潜移默化产生了一定的物理距离，无接触式服务得到更广泛的应用。疫情后的出行领域，数字化与无接触式将是重大趋势，从中可以看到在航空领域，数据资源进一步挖掘和使用成为一种新的有力竞争手段，加强数字化与经营服务更深层次地融合，数字化管理、加快数字化转型会对航空企业生存和发展中带来更大的影响。 

　　二、疫情下倒逼航司创新产品和服务 

　　为了应对新冠肺炎疫情对民航市场带来的冲击，航空公司进行积极探索，借助航空场景进行延伸或突破，提供创新服务产品来提振市场需求，满足出行受限制下对旅行的渴望。疫情期间，国内外航空公司提供了包括“无目的地航班飞行”、提供飞机餐外卖服务、线下将飞机改造成“飞机餐厅”、不限次数飞行的套卡产品等非传统的航空服务产品，例如，长荣航空、全日空、澳洲航空等先后推出了“无目的地飞行”，此类航班更多是使用宽体机执飞，围绕当地知名的风景点进行短途“空中漫游”和盘旋；新加坡航空两架A380宽体机改造后变身成餐厅，可提供餐食、客舱娱乐等服务，让航空迷们在非飞行条件下享受A380的机上服务；国内外多家航司先后推出不限飞行次数的套餐产品。 

　　这些创新的产品和服务，短期看无论是提振市场需求产生新的收入，还是引流增加航司品牌曝光度或者增加旅客关注度，思考其本质这是非传统产品设计的创新探索，打造主业机票收入外的辅营业务产品，进一步强化品牌能力，提高企业竞争能力。而辅营收入，简单说即非主营的收入，来自机票外销售的收入。全世界航空公司的辅营收入在2010年-2019年快速增长，2019年全球航司的辅助收入预计超过1000亿美元，同比增幅为18％，与2010年相比达到近5倍的增长。对比世界范围内航司辅营业务的发展，与欧洲和北美航司对比，亚洲传统航司包括中国航司在内，辅营业务创新进程发展相对缓慢，辅营收入的贡献能力还存在较大的提升空间。辅收业务的高毛利特征利好收入端，抗原油周期性特征有助于抵御油价波动的不稳定性，将有利于国内航司盈利能力的增强^[2]。疫情大环境下，实体服务业经营受到了严重影响，甚至一度出现停滞，对比下辅收业务有利于航司业务从单一线下向线上领域进行布局和延伸，呈现了重大价值提升亮点。无疑辅营业务需要借助数据化手段或融入到数据化转型建设中，创新线上营销手段挖掘收入可提升点，并通过产品和服务的打造，持续强化航司品牌建设。 

　　  三、如何利用数字化转型打造辅营业务 

　　   首先是进行理念的转变。一是数字化转型不等同于信息数字化、业务数字化，而是以业务价值为牵引，从根本上梳理业务模型和流程，连接人与业务，打造数字化的商业模式，构建智能化能力。航司的数字化转型在利用现代信息技术手段的基础上，加快推进企业的数字化转型，精准地洞察客户需求并满足不同类型乘客在不同出行场景中的差异化需求和期望，另外还将涉及到内部组织架构变革，从组织管理、权限管理、运行管理、资金与资源管理、人员管理、信息管理以及企业文化是否能接受或适应转型。可见这不仅是对业务模式进行数字化改造，更是需要理念、思维方式的转型，甚至颠覆重塑。二是数据化转型下，竞争是生态体系之间的竞争。在信息化数据浪潮的冲击下，未来的企业竞争面临的不再是单个企业之间的竞争，而是生态体系与生态体系的竞争。比如外卖的竞争就是生态圈的竞争，快递平台、外卖骑手、地图导航和餐饮企业都包括在内，对于航空业来说，即将很快发现在这数据化时代，竞争对手不仅是传统的业内其他航空承运人，跨界而来的信息IT企业也会加入进来分市场蛋糕。数字化转型对于航空公司而言，自身的定位、角色会有所转变，在航司不再是纯粹的、单一的提供“位移”运输承运人，而是向平台化、生态化去转型提供旅行内容的服务商，打造旅客数字化出行平台，提高向旅客提供航空出行整个流程的智能服务能力。 

　　数字化背景下，辅营业务的打造需要航司内部运营的高效率支撑和敏捷应对变化的能力。线上产品的打造和推出首先需要业务和IT的融合，对客群分析和大数据分析需要技术充分支持，客群信息数据化的背后需要业务洞察和提炼真实需求，后续线上产品的运营、转化效果跟进需要相关渠道的配合，一款成功的非标准线上产品推出背后需要航司多方面能力的构建和沉淀，包括信息处理能力、线上营销能力、渠道管理能力和运行保障能力等，涉及生存、运行、商务、财务、IT等多个部门。这一方面要求航空公司注重各部门运营的效率提升，加强部门的协同和合作；另一方面引入“敏捷”重要性凸显。在错综复杂、瞬息万变的环境下，数字化转型的关键是如何应对变化采取对策，面对技术进步、市场需求、社会公共突发事件等动态复杂的外部环境时，公司更多关注点将转向“速度”和“灵活性”，即 “敏捷”。 将来多元化的敏捷开发团队将适应数字化转型的工作模式，更好地应对不确定性，其多元性体现为团队成员的知识、专业背景各异，相互助力提供支持，包括商务营销、用户体验、产品设计、前端开发、运维与自动测试等业务和信息方面的员工。 

　　辅营业务的打造应利用互联网思维，使用创新的技术手段，从航空场景延伸到整个生态体系寻找发力点。利用互联网思维推进产品设计、运营，沉淀用户数据，利用大数据分析精准用户画像，基于客户的需求，基于商务出行、休闲旅游等不同的出行场景，亲子游、银发一族等不同年龄段出行需要和特点，以用户场景为中心设计个性化、多样化、差异化的航空服务产品，打造旅客数字化出行平台，利用互联网线上方式提供旅客自主、便捷的选择，现今阶段旅客增量更多来自非一线城市，初期重点在引流，后期通过数据的分析和产品运营进一步转化流量，提高客户黏性；依托通信技术的进步和应用，机上Wi-Fi系统为航空公司提升客舱用户的数字化体验提供支持和帮助，借助客舱网络联接系统打造空中客舱交互平台创造与旅客交互和沟通的机会，这不仅仅是航空公司客舱服务或业务的数字化，而是创造出一个全新的基于航旅出行融入了空中内容娱乐、航空出行服务、空中电商新零售等多元化信息数字化服务，以航空场景为支点，利用新技术打造多元空中互联网生态，空中客舱交互的实现需要从航空场景延伸到整个生态体系寻找合作点，加强与航空出行上下游环节的联动，引入优质内容和资源，包括与机场、酒店、租车、旅游等出行领域企业建立起合作关系^[3]，并适应互联网思维和模式获取电子商务、线上支付、新媒体传播等非航空领域的资质，向旅客提供空中上网、互动娱乐、购物支付、社交等信息数字化服务。（作者：普滟）

　　参考文献: 

　　1. 数字化航空公司的奥秘解析-民航资源网 

　　2.从随心飞到无目的地航班 再议航空产品开发与营销-民航资源网 

　　3.航空公司跨界电商新零售的商业逻辑在何？-环球旅讯（TravelDaily）