摘要：民航业作为国民经济的重要基础产业，其发达程度体现了国家的综合实力和现代化水平，而我国已成为名副其实的民航大国，具备了实现由“大”向“强”跨越的内在条件，当前全球正面临新一轮的科技革命和产业变革，随着技术的发展和升级，各行业都将迎来颠覆式创新浪潮，论文基于新技术在客舱管理中的应用，讨论了虚拟现实技术对客舱训练方面、大数据分析技术，对人员管理和客舱安全风险管理的前景。

　　关键词：民航/管理/大数据

　　航空公司是民航业的主题，而客舱部门是航空公司重要的生产部门之一，客舱乘务员是航空公司的窗口，通过乘务员的客舱呈现，旅客在能够感受到航空公司运行水平的同时，亦能够一窥中国民航的整体产业运行水平。民航强国提出了高质量发展的目标，而对于航空公司而言，高质量就是能够持续为旅客提供安全、舒适的客舱服务，同时也是更有质量、更有效率、更加公平、更可持续、更为安全的发展。我国民航事业起步相对较晚，经过近70年的发展，在量的累计和扩张规模速度上，中国迅速成长为一个民航大国：目前中国共有60家运输航空公司，中国民航的运行的飞机数量由1955年的38架，到2018年底运输飞机3639架、通用飞机2495架，较1955年38架增加了近160倍，飞行员数量是1978年（1500多名）的41倍，约6万余人，乘务员规模已达到10万，是1978年（422名）的约240余倍.在从量变到质变的转型中，比如客舱能力训练、乘务员管理、风险管理等方面，仍采用较传统的方式进行管理，相较于世界先进的航空公司在科技应用方面还是有很大的提升空间。

　　2020年11月，《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》发布，为未来五年中国的发展指明了方向。“高质量发展”成为其中的“高频词”，“以推动高质量发展为主题”也被列入“十四五”时期经济社会发展指导方针和主要目标。“十四五”时期是我国在全面建成小康社会的基础上，朝着社会主义现代化强国目标迈进的关键时期，也是中国民航站在更高的历史起点上，加快推进高质量发展，由航空基础运输向多领域民航强国建设的筑基期，是从民航大国走向民航强国的关键时期。

　　从1994年到2014年，中国互联网伴随着中国经济高速发展，并显示出巨大的活力和旺盛的生命力，尤其是移动互联网技术的发展，也给很多产业带来了跨越式的革新和发展。中国的互联网技术成熟，渗透力强，普及范围广，在世界领跑，伴随5G时代的到来，万物互联展示出一幅美好的图景。对于航空公司而言，无论是金融危机还是2020年的疫情，民航业受到的冲击都较大，这就让民航人更进一步认识到民航发展结构调整、转变经济增长方式、实行科技创新的重要性。在十四五时期，各行业必将加速实施数字化转型，数字经济与智能经济将成为引领十四五产业发展的核心动力，而作为参与客舱运行的管理者，必定要从思维上破圈，借助互联网和新技术，引领客舱管理走向高质量、高效率发展的道路。紧抓互联网技术的发展和升级，进行全方面的应用，是民航在十四五期间发展的重要机遇和途径，以此来汇聚起推动新时代民航强国建设的磅礴力量。

　　一、乘务培训领域中引入虚拟现实技术

　　㈠VR技术及其在乘务培训领域中的应用前景

　　“虚拟现实（ Virtual Reality，简称VR）”技术也被称为“ 沉浸式多媒体” 或“ 计算机模拟现实”， 被认为是21世纪影响人们生活的重要技术之一，是一种综合了计算机图形学、人机接口技术、传感器技术以及人工智能技术等多领域成果的新技术，在教育和研究领域较为普遍。

　　在航空领域，VR技术并不陌生，在飞行员的日常训练中，模拟机训练已经成为比较成熟且有效的日常训练方式。VR的沉浸性、想象性和交互性，所带来的真实的视觉、触觉、听觉和嗅觉体验效果，是接近完美的客舱乘务员训练工具。

　　㈡VR技术在培训领域中运用方式

　　根据《民航乘务员国家职业标准》和《公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-RISF），乘务员的职责如下：1.完成乘务预先准备工作，2.依照手册和规范要求、按照分工负责本区域旅客的服务工作。3.飞行实施阶段做好安全检查和安全演示。4.为旅客派发食物和饮料，照顾特殊旅客。5.耐心解答旅客问题，并及时处理机上发生的各种特殊情况。6.及时反馈旅客提出的合理建议和要求。

　　以JD航空为例，当前开展模拟演练的方式仍然比较传统。一般分为两种类型，一种是组织乘务员开展桌面推演，由管理者制定主题，客舱乘务员根据操作手册中的标准程序进行口述，另外一种是通过搭建客舱场景进行演练，由于环境条件限制，通常无法实现动态模拟演练，第二中方法，因为需要情绪的应用和进行相关的动作，从提升乘务员情景意识的效果上，要比第一种稍好，但由于场地限制，存在训练效率低、覆盖面窄等不足。

　　乘务员培训是训练安全意识、应急处置能力和提供高质量服务的重要步骤，与飞行员训练飞行能力同等重要。为确保乘务员具备专业的安全能力和娴熟的服务技能，航司大部分都采取岗前集中培训的方式进行准乘务员的训练，每12个日历月内要完成一次应急科目复训。逻辑上每一名上岗的乘务员都应该具备保证旅客安全的能力。但在实际的运行中，年度应急科目内的紧急情况，例如机上急救、客舱灭火、旅客应急撤离等安全事件，相较于日常处理旅客的问题，为旅客提供必要服务，发生概率要小的多，那么应急处置能力在日常工作中就无法得常态化的锻炼，实际操练只能依靠一年一度的应急复训。日常增加的这些推演或口述标准练习，与实景模拟产生的培训效果完全不同。因此，使用VR技术完全可以有足够的刚需和技术支撑，提高日常培训的效率以及增强乘务员的情景意识。

　　㈢VR技术在培训中的现实意义

　　VR通过模拟客舱真实环境，实现实时、动态三维立体逼真图像的展示，借助软件程序设计，也可模拟各种条件下的紧急事件，客舱乘务员在参与训练时，要发挥眼睛、手势或其他行为动作，与虚拟场景进行交互，在处置程序的关键节点或重要设备放置点，采取电子游戏的思路，设置计分点，通过一次训练，可以迅速掌握一个乘务员在对某一个应急处置程序的薄弱点，从而可以再进行针对性的训练。同时使用VR系统进行培训，还打破了空间和时间的限制，相较于传统的训练方式，更便于进行多频次、高频率的实训推演。而长期在高拟真程度的环境，同时对特定安全程序进行高频次的训练，将必提升客舱乘务员的应急处置能力。

　　VR技术是一项成熟技术，相较于模拟舱建设来说，一次性投入较少，产出转化率高，且能稳定应用，具有积极广泛的推广应用价值。在2016年东方航空已经率先在乘务培训领域进行了VR虚拟现实技术的应用，而伴随互联网和计算机技术的进一步发展和5G时代万物互联时代的来临，相信在“十四五”期间，客舱乘务员训练会迎来一个新时代，更有效率，更有效果，更加科技化，更加系统化。

　　二、搭建航司运行管理的大数据平台

　　㈠ 航空公司搭建大数据平台的重要性

　　航空公司在每天的生产运行中，无论是飞机还是客舱乘务员在运行过程中同样会有大量的数据产生。目前大部分航司对于数据的整理，仍然停留在依靠职能中心的员工，通过人工记录的方式对一些重要的数据进行统计，比如颠簸信息、航班投诉等，数据的收集、统计和分析，以人工方式为主，会受到诸多因素的影响（如负责人岗位调整、电脑损坏、纸质材料丢失），很难有持续性的数据积累。对于乘务员的岗位胜任能力，也缺乏专业的分析模型和工具。

　　在客舱运行管理中引入“云数据”的理念，给客舱管理中的大数据应用搭建了一个平台，将会对空乘人员管理和客舱风险管理方面有质的提升。对于乘务员而言，飞行的每一条航线，机上发生的每一件不正常事件，乘务员采取的每一个措施，所产生的数据均被系统的记录下来，公司将能够清晰的了解到什么样的问题，在哪一个飞行年限、哪一个地区发生的概率大，能够预测某一类风险在哪个季节、哪条航线上发生的概率较高，从而能够提前制定措施进行干预或者规避，让生产运行趋于更加平稳、质量更高的发展。

　　㈡ 客舱管理大数据应用场景

　　一方面：客舱部门作为航空公司重要的生产部门之一，存在员工数量多、区域分布广、平均年龄低等特点，因客舱乘务员工作的特性，工作场所在封闭的客舱，一个优秀的客舱乘务员是多方面素质的综合：政治素质/道德素质/身体素质/心理素质/科学文化素质/业务综合素质，尽管如此，每个人擅长的方向都不一致，要把适合的人放在适合的岗位上，仅仅依靠感觉来判断乘务员岗位胜任力还不够，还需要有科学技术参照。

　　云录入平台的数据分析与科技融合发展可以为我们在人员管理上提供新方向。通过储存详尽的数据统计纪录，建立一套完整的数据分析体系和数据储存与查询系统，能够利用先进的高精度摄像技术和高密度计算机技术，通过先进的软件和科学的分析方法，把每一个员工的工作数据进行统计和分析，把追踪数据、可视化数据、进阶数据与基础数据相结合，为统筹工作安排布置、精确绩效、个人工作效率、准确提供岗位人员信息…形成参考的重要保障。

　　另一方面：通过对运行数据进行大量的收集，建立风险分析模型，将每个风险进行数据量化，并将人的因素、机器因素、环境因素进行结合，最终实现客舱风险的数字化，再将数字化的风险与每一个航班进行智能匹配，系统就会自动计算当前航班的风险等级，同时也能智能提示某航班上的主要核心风险。

　　2019年，南方航空公司上线了“客舱运行安全风险预警系统”，“南方航空对近五年内的不正常事件进行研讨、分析和归类，从中找出颠簸风险、舱门风险、特情风险、酒测风险、空防风险、驻外风险、运行风险、服务风险及人员风险，结合客舱实际运行情况，建立风险模型。根据风险发生频率和后果严重程度计算出每类风险的基准值，在此基础上引入当日航班信息，包括航线、机型、天气状况、旅客信息和执行航班乘务组等变量，得出航班实际风险值，并生成与风险类型相匹配的风险解决方案，实现风险精准提醒。”[1]

　　㈢ 客舱大数据平台建设的意义

　　在客舱管理中搭建大数据管理平台，依据客舱安全风险分析模型进行精准分析，针对每个航班的特点，量化出核心风险，提供靶向性的解决方案，为一线客舱乘务员执行航班提供精准风险预警，同时为管理者提供精准地面安全风险管理，提供参考和具象化指引。在执行航班任务时，系统将自动推送相关的手册规章、典型案例、管控措施，实现对安全风险的“早发现、早预警、早提醒”。管理者通过后台大数据监控，掌握本单位的客舱乘务员所执行航班的风险，与本单位存在运行风险的人员所执行的航班，将客舱安全管理从事后补救，成功转变为事前主动预防，借助云平台打通客舱管理的 “最后一公里”。

　　三、人工智能引入客舱管理

　　人工智能（Artificial Intelligence）缩写为AI，是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。在工业4.0时代，人工智能是全球各行业智能化发展的动力引擎之一，我国十九大报告中明确提出“推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合。”而航空行业又是大数据与人工智能落地应用的重要行业领域。在2017年，阿联酋航空在推出了一款以人工智能技术为基础的“交互式洗漱包”，可以让乘客通过移动端实现虚拟和现实间的交互式互动。这给整个行业都开启了未来科技民航、智慧民航的畅享，而科幻电影中造型各异的智能机器人也已不再是幻想，作为客舱管理部门可以借助人工智能持续提升客舱管理水平。

　　㈠ 建立客舱服务管理系统，提升客舱服务效率

　　2015年东方航空和微软中国合作，以“微软小冰”为切入点，可通过机上WI-FI实现与乘客和乘务人员的互动。旅客通过航班配备的机上免费WI-FI热点，在登机前能通过新浪微博、米聊等社交平台与自己的小冰互动，获取实时航班信息；在飞行途中，乘客也能通过平板电脑登陆机上的无线网络，通过小冰向其他乘客或空乘团队进行机舱内的私信互动。

　　利用人工智能，可在呼叫中心、移动端、及PC端，均可实现机器人客户服务，解决大多数常见问题，利用先进的“意图识别引擎”可在与旅客进行多次对话中挖掘用户潜在需求，将学习到的内容存到知识库中，再通过移动终端向用户发送个性化服务。为旅客的不同需求提供针对性的解决方案，从而提升客舱服务的效率。

　　㈡ 让客舱乘务员更专注客舱安全管理

　　2019年6月，波音公司在西雅图举办的“2019飞机客舱创新峰会”上，宣布正在研究一种名为“埃伦”（Ellen）的新型虚拟机舱助手概念。该概念将通过自动执行任务来帮助机舱乘务员，从而使乘务员可以专注于客舱及乘客的动态的管理。在波音公司的智能机舱概念中，虚拟助手Ellen将帮助减轻乘务员的工作量，使他们将更多的注意力集中在乘客身上。根据客舱乘务员的口头命令，Ellen可以完成以下功能：

　　检查门或高架行李箱锁，以确保它们被锁定并且所有座椅都处于起飞位置；

　　改变客舱照明，调整可调光窗，盘点确认没有将个人设备插入座椅电源；

　　自动调整机舱的温度，湿度和声音水平，并持续监控厨房库存并将其与实际和预期需求相匹配；

　　自动为客舱准备出发，并告知机组人员是否有需要注意的地方；

　　伴随互联网技术的发展，万物互联的时代正在到来。航班飞行中的飞机客舱将不再是封闭孤岛。而提升客舱业务的数字化水平，从而带来服务品质和旅客体验的提升，将会为公司运营带来更大的市场和收益。

　　四、打造智慧客舱是未来发展的必然之路

　　2019年5月16日，中国民用航空局冯正霖局长在第十届中国民航发展论坛发表“以智慧塑造民航业的全新未来”主题演讲，演讲中提出，新一轮科技革命和产业变革为民航未来转型升级提供了无限的可能性，而建设智慧民航正是顺应这一潮流。

　　相较日新月异的互联网行业，计算机技术的发展和应用在民航业还有广阔的空间，而这样的“跨界”将会给民航的发展带来新的活力和强大的动力，客舱管理层面，一定要推动数字化转型，实现未来数字化融合共生，民航从业者也要改变思维方式和行为方式，必须持续引入新科学、新技术、新理念，改造知识结构，打破固有的思维定式，纠正背离时代的陈旧观念。（作者：李静）

　　参考文献

　　杨　春　王云鹏　王文睿，新形势下民航安全发展面临的机遇与挑战

　　蒋卫华，严俊，浅析民航强国建设的科技对策

　　何菊香，赖世茜，廖小伟 互联网产业发展影响因素的实证分析

　　计算机研究与发展，面向“互联网+”的未来网络理论、体系结构与应用专题

　　刘德建，刘晓琳，张琰， 陆奥帆，黄荣怀，虚拟现实技术教育应用的潜力、进展与挑战

　　中国交通报社，冯正霖：以智慧塑造民航业的全新未来，19-05-17

　　民航资源网，李明业 杨欣宇，智能客舱——航空公司的客舱数字化变革浪潮