【摘要】引领广大乘务员投身南航高质量发展、建设世界一流航空运输企业的目标中去，是客舱党建贯穿始终的中心任务。保障好5000余名乘务员的切身利益，则是做好乘务队伍思政工作的重要前提。针对复杂多变的航空形势，以及乘务队伍年轻化、集中难的队伍特点，南航股份客舱部专项打造“为民直通车”党建品牌，即通过线下“首问即终答”为员工一站式解决问题，线上专项模块为全员开放问题反馈、信息交互渠道，系统性推进员工急难愁盼问题的解决。 

　　习近平总书记在党的二十大上的报告指出，我们要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。南航集团2022年党的建设暨党风廉政建设和反腐败工作会议提出，要深入掌握员工思想状态，做好员工关心关爱，切实解决员工的工作和生活困难。可以说，畅通员工发声渠道，解决好员工急难愁盼问题，就是做好思政工作、确保队伍稳定的首要任务，就是推动各项生产运行工作落到实处的强大动力。 

　　一、案例背景 

　　新冠病毒感染疫情三年来，航空形势复杂多变，对队伍管理带来一定挑战。加上，乘务队伍基数大、年轻化、集中难，尤其是现在乘务队伍中“90后”是主体，还有不少“00后”，思想比较活跃，价值取向多元。这些形势和队伍特征对客舱党建工作，尤其是思想政治工作提出了更高要求。 

　　缓解复杂多变的航空形势对乘务队伍带来的工作与心理压力，从源头防范负面情绪与舆论的蔓延，关键是要畅通员工发声渠道，构建党委统一领导、各部门同心协力、广大群众广泛参与并认可的问题反馈互动平台，坚持“马上就办、要办就办好”的目标，及时化解员工疑问困惑，为中心工作提供保障。 

　　二、主要做法 

　　（一）打造统一高效的员工服务“热线”：“为民直通车” 

　　客舱部党委积极探索、专项打造“为民直通车”党建品牌，从线下线上拓宽员工反映诉求渠道，一体推进员工急难愁盼问题的解决。 

　　畅通“为民直通车”线下渠道。制定“为民直通车”责任地图，围绕防疫、安全、服务、党建等中心工作，划分每位管理干部的“责任区”。每位管理干部要坚持“首问即终答”制度，员工联系的第一位管理干部为首问责任人，需跟进问题解决全流程，并作最终答复，做到一切问题“到我为止”。 

　　开通“为民直通车”线上渠道。在南航E家云木棉平台开辟“为民直通车”专项模块，答复、解决员工问题。员工使用方面，在手机移动端打开“为民直通车”模块，即可选择问题类型、输入问题，点击提交后，将流转至对口单位进行处理。承办部门解答方面，安排专门的业务骨干作为答复人，接到问题3个工作日内必须回复解答，超过时间仍未回复的问题，将自动变成具有提醒意味的红色字条。如员工提出的诉求与所选的意见类型不相符合，则由承办部门转至相关单位继续办理，如诉求的归属单位不明确时，可报至客舱部党委作进一步协调处置。员工评价方面，承办单位回复问题后，由员工对处置结果进行确认或申诉，问题完全解决并关闭后，可进行评分。整体操作简单便捷，员工更愿意使用。 

　　（二）“为民直通车”的具体实践 

　　创建“为民直通车”党建品牌以来，客舱部党委着力从“做了”走向“做好”，不断完善优化契合乘务员诉求的“为民直通车”功能，具体开展了以下实践： 

　　一是充分发挥党委核心领导作用，确保方向不乱、运行有效。客舱部党委总揽全局、统筹领导，多次召开中心组（扩大）学习会专题研讨，对“为民直通车”及基层调研收集到的问题推进情况进行复盘。开设平台以来，已开展2次推进情况专题汇报、2次复盘研讨，对问题解决及时纠偏、对工作推进集中指导、对工作力度再强调，有力调动各单位、各领域积极性、强化责任意识，切实把思想统一到了运营好“为民直通车”、解决员工问题上来。 

　　二是全面凝聚多方协同推进合力，提升解题速度、协调力度。为民直通车作为客舱部的“12345服务便民热线平台”，顺畅的运作离不开各职能部门、乘务部门的对接和维护。在党委的推动下，各部门指定专人负责，对接跟进、协调解决，每日在平台查看问题并完成答复。员工有问必有答，对政策咨询的回答做到权威准确；对于不能立即解决的问题，也持续跟进，并及时将问题处理进度反馈给一线员工，取得员工的理解。 

　　三是坚持做到发展由员工参与，推动管理精细、流程顺畅。客舱部党委定期召开“为民直通车”推进情况沟通会、员工思想动态分析会，深入一线，收集“为民直通车”存在的使用问题和实际诉求，在“使用-反馈-完善”的闭环管理机制中，力求不断调整优化模块建设，基本满足员工的合理使用需求。例如，根据员工在推进沟通会上提出的意见分类重叠或缺失、流转不规范的问题，客舱部党委精准更新意见分类，让问题能够直接流转至对应部门，第一时间得到回复、处理。 

　　四是严格落实过程由员工监督，增进交流互动、互信共情。员工在“为民直通车”提出问题后，问题流转、处理、解决的每一步都清晰、透明地呈现在员工面前，确保再小的问题也能实现全过程处置，留住一线乘务员的“回头率”。同时，通过定期在自媒体平台“南航客舱在线”发布高频问题回答集锦、在OA发布《为民直通车业务通告》的方式，广而告之员工最关心的问题，集中晾晒“为民直通车”成果， 

　　用实实在在的解决力度和“可视化”的解决成果培养乘务员对这个平台的信赖。 

　　五是真正实现效果由员工评价，促进党建经营同频共振。“3日内回复、效果由员工评价、政工会定期讲评”的严格规范程序，倒逼各部门提升回复问题的温度和解决问题的速度，用认真答复和实际行动为员工造福；同时，督促职能部门针对员工提出的普遍性、代表性问题进一步深研，实现对机关推出政策的深层次“校准”，更加贴合员工对政策制度的向往。 

　　三、工作成效 

图2 乘务员出勤区增设共享移动设备，配备操作指引卡，方便信息查询。

　　“为民直通车”党建品牌自创建以来，及时有效地解答了员工关注的排班规则、人力政策、防疫新规等多元化、个性化问题，总体呈现出以下三个成效：一是员工联系组织的纽带更牢固。党委统筹、多方联动，集中解决了改善隔离酒店保障条件、增设“处理OA业务”共享移动设备、制作证照办理流程图等员工关心的热点问题，员工对组织的信任变得更加深厚，进入了“员工出题-组织解题-增进信赖-正能量引领”的正向循环。二是员工反哺公司的热情更高涨。在平台便民力度持续提升、问题解决动能不断拉满的同时，员工参与客舱部基层治理的积极性也更加突显。三是组织贴近员工的方式更聚焦。灵活运用高频问题、员工评价等大数据分析员工心声，为基层党组织了解掌握队伍思想动态提供了有力参考。 

　　截至2023年2月，“为民直通车”专项模块受到一线员工的广泛认可，共收到并处理问题2732条，满分好评占比近80%。下阶段，客舱部党委将持续升级“为民直通车”各项应用，加强纪委监督和工会民主监督，在“实战”过程中查缺补漏、提升效能，让这支年轻队伍更加主动向组织敞开心扉，实现高质量思政工作在推动客舱高质量发展中发挥更大的作用。（作者：车姿璇 单位：中国南方航空股份客舱部）