都说航空公司的机票销售收入为其核心，而辅助性收入也是极其重要，不可忽视的关联产物。行李收入是当前民航辅助性收入中最大的一块，但中国民航业却一直在行李收入保全上不甚重视。在美国运输部2015年公布的数据中美国各大航空公司行李费用方面的收益额为单列在外，行李费收入占总销售收入近13%。而对比国内各大航空公司财报，行李收入则是与货邮运及其他收入合并计算，南航2014-15两年收入仅2.7亿元，占比不超过2%。

南航引领民航发展，自2015年4月开展逾重行李收入保护监控以来，一直走在行业前端，笔者也一直跟随着该项项目的推进，发掘出许多引起重视的问题。南航在国内航班通航点逾百家，经过近两年的项目推进，直管分子公司行李收入回收率提升明显，由30.68%提高至90%以上，行李收入总额也上升近50%，究其原因都是基于各场站地面服务保障部的同事全程监控。但剩下的大多数航站是南航航线网络未来发展的方向，更是亟待解决问题的来源。

困境从何来？

营业部所在航站管辖力度不到预期。作为公司航线管理的重要组成部分，设立营业部的目的在于对该地区一切销售活动进行统筹管理，部分营业部所在航点运力可达到分子公司水平，但绝大部分营业部因为机场场站的不配合而对行李收入的重视力度不高。选取南航某营业部所在航站，我们将该航站2015年行李收入与同期东航数据进行比较，南航行李收入29万，而东航收入则达到117万。

机场代理方不规范结算收入。由于航空业的蓬勃发展，中国各大小省市机场数量也随之跟上，航空公司无法对每一航站进行盯点管理，于是根据民航业的规则委托机场代理公司进行票证的填开、费用的收取、销售日报的填开以及上缴。作为盘踞一方的“霸主”，航空公司管理无法触及的地方，机场代理也会想方设法的在这部分非航收入上潜挖心思。

一是需要每月定期统一结算的各航空公司逾重行李票证，无法做到对行李收入月结，收入滞后上缴南航。笔者曾暗访西北两个由机场代理公司行李票的机场，由于声称南航行李超重发生情况不多，票证用量也不多，与其他各航空公司的票证于月底某日统一结算。而实际上相反，根据航信平台监控记录，这两个机场每月行李超重发生次数相当于部分分子公司的情况。

二是基于民航管理局一份97年的文件，允许机场站提取50%行李收入作为销售费用。尽管如此，仍出现部分航站不领用南航纸质逾重行李票，或不适用南航票证转用定额发票或者填开自制行李票单的形式侵吞南航逾重收入。

三是部分小航站虽无国际始发航班，但是对于需到广州、北京等地转港出境的国际国内联程一票到底业务，拒不提供行李直挂业务，为获取50%销售代理费而开具国内逾重行李票。

补贴航线的逾重收入没有得到重视。2010年无行李收入的航站有38家，大部分是由于纸质行李票的押金而拒不领用南航票证。为此，结算中心发文修改行李票管理方法，允许机场方提供担保函来领用。但截至2016年4月，南航通航点中仍然有多家自开航以来未曾领用南航票证，也从未上缴行李收入。笔者注意到，这些航点中，大部分为航线补贴航线。在南航与补贴方的航线补贴协议中，虽然有约定航线收入中不结算逾重行李收入，但在地服部签署的地面代理协议中是有要求机场方按照承运方规则收取行李费用。由于对逾重行李收入的重视程度不够，机场执行不规范，导致这部分收入一直无法保全。以华中某机场为例，该通航点始发出港航班量不少，一周近20班，月承运人数也逾万人，可开航6年以来逾重行李收入为零，机场方也主动承认从未领取南航专用行李票，用手撕定额发票收取行李托运费用。

强化管理如何做？

南航于2015年4月首创全新监控模式，与中航信广州分公司共同开发逾重行李监控平台，系统轮询更新获取离港旅客基本信息及其行李托运信息，参考南航逾重行李标准定时计算并判断旅客携带行李的逾重状态，每日生成当前周期的疑似逾重旅客记录报表，辅助各所属单位开展各个场站的逾重行李费用回款考核工作，效果显著。

据最新数据统计，2017年1月南航国内逾重行李收入创历史新高，同比2015年同期增幅达80.31%，同比2016年同期增幅达41.94%，其中20余家重点场站收入总计破千万，屡创新高，行李收入回收率突破90%。

强化营销管理属地规则，实行责任定点挂钩。针对不领用南航逾重行李票的航站，财务部门与地服部门可借助航信监控平台数据要求各航站必须领用票证。针对不主动领票的场站单位，须主动联系场站领用票证。

积极加强现场管理。虽然部分航站无法做到现场管理，但对于有派驻人员去机场的场站，应要求派驻人员主动积极巡查机场值机现场，有效监察行李托运情况，规范机场代理公司填开逾重行李票，准确、真实填开金额和重量。对于需要处理其他事物而无法现场管理的情况，可以通过ICS航信终端指令及时监控行李发生情况。

不断完善协议管理。南航已逐步完善地面服务协议内容，地面服务协议中均规定各场站必须按照承运方，即南航的规则填开收取南航逾重行李票，针对不填开或拒不领用票证的单位，适当在协议中增加奖惩项来约束航站。

民航界内各航空公司联动共享。各不同航空公司的势力基地范围均不相同，均有需要机场代理部门参与行李收入操作的情况所在，而上世纪民航文件中提出的50%行李销售手续费是否还有存在的合理性与必要性，需要各航空公司的联合思考与分析。国际行李票采取100%全额上缴制，而国内行李收入上缴比例是否需要跟上调整急需热议。

行李管理新模式？

针对航空公司无法管理到的航站，在日常监控工作时一直非常苦恼。在一次出访某航站的过程中，笔者由于突发奇想，完成了一系列调查。在与南航驻该机场同事的交流过程当中得知，机场代理公司曾经试过用私自印制的行李单来填开，而碰上南航同事巡查的时候再拿出领用的南航行李单。笔者在候补回广州的过程中一直在机场滞留，随机抽查了若干刚刚办完值机托运的乘客进行问询，发现大部分乘客手上均拿着一张保险单。

笔者在登机后，得到当班乘务长的积极配合，错开乘务员提供服务的时间对所乘坐航班的乘客进行逐一问询，归纳出以下调查所得：

1、手持保险单的乘客告诉笔者机场代理方对于超重5kg以内的行李，可以通过交20-30元的保险费用而免收行李费用。

2、乘客乘坐国内国际联程航班出港，行李直挂目的地却填开国内逾重行李单。

3、机场代理方随意对乘客超重部分进行减免，收取部分行李费用，而乘客提供的完整金额与航信系统显示吻合。

开展行李监控工作以来，一直是基于电子化数据以及通过各机场工作人员的间接转述进行分析，大部分航站具体的工作情况、乘客的值机托运体验等等均无法真正了解。许多航站也瞅准航空公司无法进行管理而进行不规范操作。通过与乘客沟通，我们发现了更多以往无法发现的不规范操作伎俩，针对有过私开私印行李票的单位，也可以通过乘客而了解具体的操作情况。

笔者一直思考这种与乘客进行的多维度互动不应仅仅局限于机舱空中服务环节，销售与承运紧密相连，对乘客销售环节、值机环节、到乘机环节体验的调查都应融合一体。乘客是离港时与值机人员唯一的接触人，对于无法直接管辖的航站，乘客是最好的信息反馈渠道，如何从乘客那得到无法得到的信息，也将是未来发展的新方向。（作者王乾宏 南航营销委结算中心收入配比管理处）