近年来，以逾重行李、改期、升舱等为代表的附加服务引起了国内航空公司的高度重视，但附加服务所占总收入比例与全球航空公司平均水平还有一定差距，与美国航空公司差距更大。IdeaWorks与CarTrawler曾指出2016年全球航空附加服务收入达到674亿美元，占全球航空公司总收入的9.1%；美国航空公司总收入中有12.3%来自附加服务。专家孟冰在文章《不依赖机票销售，航空公司还能靠什么盈利？》中提到2015年国内5家航空公司辅助收入的占比：除春秋航空是年报公布外，其他均为营业收入扣除客运、货运收入的推算，国航还扣除了Ameco收入，这种推算肯定不准确。但这也间接反映了国内附加服务收入的现状。当然，春秋航空2016年表现更为抢眼，从其2016年上半年发布的财报得知附加服务收入为3亿元，约占总收入的10%，与全球低成本航空公司的比例接近。

　　同时，从IdeaWorks与CarTrawler发布的2015年和2016年报告可以看出，逾重行李收入对附加服务贡献最大，约占全球航空公司附加服务收入的20%～30%。那么，国内航空公司该如何重视和改善该业务，下面从旅客、值机人员、航空公司和机场管理角度初步分析目前国内逾重行李收费存在的问题、对策和行业进展，希望对该业务的持续改善有所启发。

　　旅客视角

　　问题一：对二次排队的逾重行李收费流程体验不好，进而影响交费意愿。目前几乎在国内所有机场，如果旅客的托运行李超重都需要排两次队，这给旅客带来困扰，同时也降低了值机人员的工作效率。旅客首先在人工柜台排队办理行李托运，若被告知超重需要交费时，则需要留下证件后前往逾重行李销售柜台再次排队，并且在大多数情况下这两个柜台相距较远，交完费再回到值机柜台取证件，偶尔还要排第3次队。因此，这样的流程影响了旅客的交费意愿，尤其是在旅客所搭乘航班快要起飞时。

　　对策分析：航空公司和机场可以从“仅一次排队”和“减少二次排队成本”两方面优化流程，提升用户体验。就“仅一次排队”而言，需要航空公司和机场联合航信等供应商持续推进EMD销售、移动支付和电子发票等“基础设施”，同时增强自助托运行李系统的收费功能和推广预付费行李。EMD是基础，实现了纸质行李票证的电子化，但推广空间还很大；移动支付技术是关键，同时亦可和常旅客系统集成实现里程支付，目前还处于起步阶段，如南航2016年在部分机场试点微信支付；电子发票是保障，解决旅客报销的后顾之忧，南航于2016年8月成功在广州白云机场填开的民航业第一张电子发票就是针对逾重行李业务；另外，国航、海航等已经在联合航信等供应商推广支持逾重行李销售的自助托运行李系统。对于大多数未投产EMD销售系统的机场而言，应考虑“降低旅客二次排队成本”，可以尝试优化人工柜台布局的方式，如设置托运行李专用柜台，并让“逾重行李销售柜台”紧邻。尽管这种优化比较困难，但国航在首都机场T3已有先例。

　　一线值机人员视角

　　问题一：短时、高强度的工作压力使得无法从容协助旅客办理逾重行李交费业务。这主要是航空公司和机场对自助业务的宣传和引导力度还不够大所致的，在高峰出行时段无法明显减轻值机人员的工作压力。据统计，2015年全行业国内旅客使用手机APP、WEB和CUSS等自助值机比例仅为30%，民航旅客服务评测CAPSE发布的《2015年机场服务评测报告》中提到，76.63%旅客对自助值机等候时间非常满意；SITA 2016年行李报告指出，英国和澳大利亚旅客使用自助托运行李设备的比例分别为24%和26%，而国内2015年的使用率仅为8%。不过，近1/3的国内旅客表示，如果机场部署了自助托运设备且有人值守则会在下次使用。

　　对策分析：可以从“出行前宣传”“出行中引导”“出行后评估”三方面持续加强自助设备引导力度，实现旅客的合理分流，减轻人工柜台的工作压力。“出行前宣传”：航空公司借助网站、APP等渠道宣传机场的自助体验方式，也可尝试利用奖励里程、发红包或优惠券的方式在特定时间段激励旅客参与；“出行中引导”：地面服务人员应主动引导和协助旅客参与自助服务，目前各大机场有引导，但主动性不强；“出行后评估”：通过短信或电话询问如经济舱旅客等特定人群享受自助服务的感受以及是否有推荐给别人的意愿，从而不断完善自助服务。

　　问题二：相关系统智能化不高使得办理行李托运业务需要人工介入的工作量较大。在大多数机场办理该业务的工作量主要体现为：行李称重后在离港系统输入行李重量、人工判断逾重以及计算逾重费用。一方面，出于历史原因航空公司和机场对该业务重视程度不够；另一方面，各机场引入称重系统的厂商和版本不同，导致和离港系统的集成难度较大。此外，离港系统对普通场景的判断逾重和计算支持不够。

　　对策分析：航空公司和机场应联合各供应商优化值机相关系统。一方面，加强称重系统和离港系统的集成，将称重结果自动传输给离港系统，如南航前几年已在白云机场实现该集成；另一方面，优化离港系统，实现对普通场景的自动逾重判断和计算，如航信2016年已经在新版离港系统前端实现单个旅客免重额度计算、逾重判断和收费计算。

　　航空公司和机场管理视角

　　问题一：激励力度不大影响值机人员收取逾重行李的积极性。目前，航空公司直营营业部、Call Center等销售部门销售客票有类似“销售手续费”的奖励，而值机人员作为“高风险”从业者往往没有合理的销售逾重行李激励。因此，他们的注意力就转移到快速办理旅客值机业务方面上，尤其是在高峰出行节点。

　　对策分析：应从值机人员角度给予适度激励和考核，使其重视逾重行李收费业务。这样能使值机人员发挥主动性收取旅客应交的逾重行李费，当然也应避免过度激励。同时，应综合考虑值机人员的工作时段和逾重行李收费业绩等建立考评制度。目前，除少数航空公司已有激励和考核措施外，大多数航空公司还是缺失的或者流于形式。

　　问题二：客规比较宽泛使得值机人员的操作针对性不强。目前，多数航空公司客规中都提到了“同行旅客”的定义：搭乘同一航班前往同一目的地的两个（含）以上的旅客，如在同一地点办理行李托运手续，其免费行李额可以按照各自的客票价等级标准合并计算。但“同一地点”可以理解为同一柜台、同一机场甚至同一城市，尺度宽泛仅具有指导性，落实时就会因人而异；国内和国际段分别持有国内国际两本票、中转飞行日期间隔小于24小时的“国际中转旅客”，其国内段免重额度如何处理？这些规定还不够明确。

　　对策分析：航空公司需要进一步完善客规，持续收集值机人员反馈的各类复杂场景，从而细化客规，使值机人员更具操作性，如对同行旅客场景出台一些细则。同时，加强对值机人员的培训和一线指导。

　　问题三：缺乏逾重行李收费管理抓手，同时航空公司对代理值机业务的机场更无从掌握收费情况。目前，大多数航空公司只能从民航结算系统了解逾重行李实收情况，对于应收却无从得知；对于机场同样如此，进而无法从该角度评价值机人员的工作业绩以及服务航空公司的质量。代理值机业务的机场逾重行李收费单据是由航空公司财务部门定期派发的纸质票据，因此各种不规范填开难以避免，如误用A航空公司单据填开B航空公司的航班旅客的逾重行李费。

　　对策分析：需要航空公司和机场引入收费监控平台的“千里眼”，实现对逾重行李收费情况的掌握和决策分析。南航于2015年首创此类监控系统，完善值机操作规范，加强分子公司收入和回收率双重指标考核，收效显著，逾重行李平均回收率从30%提高到90%，2016年分子公司国内逾重行李收入同比增长14.05%，走在行业的前列。紧接着，东航于2015年下半年投产自主研发的类似系统并加强管理。2016年航信联合国航推出了收费监控平台的航空公司版——逾重行李收入保护产品V1.0版，已在部分机场试点，后续会根据市场反馈研发机场版的逾重行李收费监控和评价系统。同时，航空公司应和代理值机业务的机场完善服务协议中的逾重行李相关条款，并与机场、IT供应商等探讨此类EMD销售解决方案，解决纸质票证带来的一系列问题。

　　以上结合多年来对逾重行李业务的调研、观察和分析，在介绍国内航空公司逾重行李收费现状的基础上，重点分析了存在的问题、对策以及行业努力，希望能给整个行业在逾重行李收费业务管控、相关流程的优化、制度的建立等方面提供一点帮助和启发。（张孝斌、刘小琴、杨宏斌）