有文化，就有力量。作为中央企业，东航一直高度重视企业文化建设，并积极拓展在母文化指导下的子文化。近年来，东航积极探索建设地服文化，取得了阶段性成果，发挥了凝聚作用，提供了文化支撑。

　　本文以问题为导向，着重从战略落“地”、文化接“地”、精神入“地”的角度，梳理东航地服文化建设的做法。

　　战略落“地”的要求

　　东航地面服务部（以下简称“地服部”）于2012年成立，主要负责公司地面服务保障的整体规划、业务管理和业务运行，主要使命是加快推进枢纽地面保障体系建设，完善东航地面服务保障网。

　　随着东航互联网化、国际化战略的深入推进，地面服务作为公司运行体系的重要环节，正面临转型升级的现实压力，必然出现一些不适应、不协同的新情况与新问题，主要体现在三个方面：

　　推进地面一体化的现实要求。2012年，东航正式启用地面控制中心（ACC），负责对公司及其代理航班的地面保障工作进行集中管控，通过设置24小时外站支持席位和中转决策席位，为120多个国内航点、70多个国际航点提供强有力的后台支持，提高了日常运行服务的地面保障效率，提升了大面积不正常航班应急处置能力。相应地，在纵深推进东航范围内的地面一体化工作中，必然出现一些新情况。例如，面对各机场条件、资源千差万别，尤其是在14家分子公司地服部门隶属关系不变的情况下，在环境艰苦、工种复杂的地面流程中，如何保持与总部的服务一致性就是一个新挑战，急需创新抓手、综合施策。

　　推进内部市场化的改革要求。根据东航推动从保障型资产向经营型资产转变的统一部署，2016年，地服部探索建立了围绕公司经营战略、聚焦主营业务收入的内部市场化激励机制，并优化激励模式，在原有的人员基数乘以合约得分的基础上，建立了基于主营业务收入、非航额外收入提成并叠加合约及成本系数的考核模式，以凸显地服部的价值及工作高效。经验表明，但凡涉及利益调整的改革，必定引起关注。因此，在建立新一轮的利益分配机制、资源配置机制和竞争激励机制中，如何以正确的舆论引导人、以正面的文化激励人就显得尤为重要。

　　推进服务品牌化的体验要求。有研究表明，如果将航空服务全流程划分为22个体验点，那么地面服务环节就有12个之多。这表明地服系统在枢纽网络型航空公司的生产运行体系中扮演重要角色，发挥重要作用。近几年的实践表明，看得见的标准一体化可操作性强，短期内可以实现；看不见的品牌气质，短期内不可能成功打造。因此，如何将东航“世界品位、东方魅力”的品牌追求落实到地面体验上，需要地服人长期的文化积淀。

　　文化接“地”的探索

　　过程，蕴含的就是一种文化。

　　为切实推进东航地服文化建设，2016年下半年，地服部正式启动地服精神提炼工作，成立项目工作组，历经15个月的摸底、发动、征集、海选和评选，最终形成了凝聚广泛共识、大气顺口有特色的八字精神。这个探索过程主要分以下三步：

　　了解员工的文化共识。地服部是公司最大的二级单位，仅上海地区就有近9000人。因此，项目组采用网络问卷调查的方式，摸清一线员工的基本情况。例如，员工对工作风貌的表述，聚焦在个人的责任心、团队的团结高效上；对工作环境期待很高；对最能体现东航品牌的制服、标志非常认可；对媒体公开报道地服部员工先进事迹很有自豪感。这些调查结果应该说不仅反映了基本现状，而且为下一步的文化建设提供了重要依据。

　　同时，项目组还走访山东、北京、云南、西北等分子公司，进行地服精神基础调研，了解各分子公司地服部员工的服务特质、工作意志、精神品质，寻找地服精神的共性要素。

　　引起对热词的文化共鸣。为提高地服部全员的知晓度和参与度，项目组以“东航地服之声”公众号为中心，联合“青春东航”“云南阳光地服”“MU北分快乐地服人”“地服微时刻”等21个公众号，组成地服新媒体联盟，开展了7轮地服精神预热宣传活动。2017年3月，项目组先后发布地服精神热词、地服精神故事征集令，引起地服人强烈的情感共鸣，来自不同地域、不同站点、不同岗位的地服部员工参与其中。据统计，地服微信平台共收到140个地服热词、85个地服精神故事、138条地服精神表述语，彰显了地服人的精神特质和价值追求，传递着地服人的精神能量。整个活动累计参加人数超过2万人次，相关文章的总阅读量超过4万次。

　　凝聚气质的文化结晶。项目组分别在专家层面、中层管理人员层面上开展了一系列访谈、文化培训、问卷调研、头脑风暴，共同推进地服精神项目的落地。在专家层面上，邀请公司领导和宣传部培训中心员工组成的专家团队开展访谈调研。在中层管理人员层面，组织地服部中层管理人员和分子公司地服部员工开展多轮专题研讨。2017年5月，经专家组评审并报上级主管领导审定，“微笑于心、精进于行”8个字正式成为东航地服精神。可以说，这8个字突出了东航的“精”之所在，展现了东航地服特色，传承了东航品牌价值，扩大了东航文化空间。

　　精神入“地”的成果

　　从实践中来，到实践中去。地服文化的落脚点除了统一地服精神VI标志等可固化部分外，重点是归结到员工士气、归结到旅客体验。

　　员工的参与最提气。暑运旺季，机坪一线作业任务繁重，最能体现组织力和战斗力，也最需要协同和关注。地服部开展党员义务奉献8小时志愿活动，机关主要领导率先来到现场，与装卸工一起钻进货舱、搬运货物、装卸行李；走进高温车间，与员工一起熨烫毛毯、分装枕巾……用员工的话说，即使奋斗在最前线，也有个帮手在关注自己，很有存在感。在休息时，地服部领导不是简单地送上防暑降温用品，而是与广大一线员工合唱、互动，活跃了气氛，减轻了压力，提振了精气神。

　　传播的创新最管用。为满足问卷调查中的员工认知需求，地服部在文化阵地上力求有故事、有记忆、有效果。首创“地服表情”，员工开发具有自主知识产权的“地服伐木累”表情包，并发布在微信表情平台上，可以随时随地全网搜索使用。发布“地服画像”，进一步优化“地服伐木累”中的经典形象，形成地服人卡通画像，并在上海虹桥、浦东两场的公共区域巡回展示。员工很喜爱，纷纷与其合影留念。打造“地服头条”，在“东航地服之声”公众号上开设《地服精神》专栏，带领地服新媒体联盟，传播各分子公司地服人的专题故事、先进事迹以及精彩瞬间。

　　旅客的赞誉最宝贵。常言道，危难时刻见真情。2017年6月7日晚，在从上海浦东机场飞往武汉的东航MU2520航班上，机组需要执行一个从杭州紧急送往武汉的捐献心脏器官运输任务。东航地服部全流程倾力协同、争分夺秒、无缝对接，为患者赢得了宝贵时间，解了燃眉之急。难能可贵的是，面对近90分钟的延误，该航班上147名旅客以共同的安静守候，给地服人极大的支持。根据这个真实故事改编的微电影《心跳》，全网播放量超过6500万次，微博话题#东航　心跳#一度跃居热搜榜榜首，国资委官方微博“国资小新”也在当天转发推送，话题热度持续了两周之久。

　　毫无疑问，这就是东航地服人对践行“微笑于心、精进于行”的最好诠释。（作者系东航地服部总经理）