民航总局在“十四五”时期总体工作思路中强调了“践行一个理念”，即民航“发展为了人民”。这一理念是民航业的魂，也是我们下一步工作的纲领。“十三五”期间我们践行真情服务，“十四五”强调民航“发展为了人民”，两者一脉相承。笔者认为，为了使民航“发展为人民”的理念得到落实，需求我们进一步深化真情服务。深化的重点在于“精准”的旅客需求，用真情服务满足旅客的需求，让旅客享受航空出行幸福感，感受民航“发展为了人民”成果。

　　一、用“精准”旅客需求夯实真情服务

　　在互联网大数据飞速发展的今天，人们生活节奏不断加快，对服务要求越来越高，“精准”服务脱颖而出，它不仅成为服务的内核，而且成为人们衡量服务好坏的分界线，甚至认为没有“精准”就没有服务。

　　1、“精准”旅客需求践行真情服务

　　在服务过程中践行真情服务不是口号，需要服务人员知行合一来实现。所谓知，要认知践行真情的路径，所谓行，要用真情服务来满足旅客需求。

　　其一，用“精准”旅客需求践行真情服务

　　践行真情服务需要找到满足旅客的需求路径。根据马斯洛的心理需求理论，人的心理需求是有层次与渐变，民航旅客同样如此，他们在乘机过程中都有不同层次的需求与变化，这些需要我们把握。服务实践告诉我们，在服务过程中仅仅了解与掌握旅客一般需求差异是远远不够的，它的缺陷是无法把真情服务落实到实处，唯有“精准”掌握旅客需要差异，把它作为服务的靶标，只有这样才能真正做到践行真情服务。众所周知，旅客是来之五湖四海，层次差异颇大；旅客个体之间又有各种差异，包括性格差异、文化与习惯差异等，这些差异性在乘机过程中必然产生的不同需求。毫不夸张地说，如果没有“精准”旅客需求服务就没有方向，践行真情服务也就无从谈起。故我们在践行真情服务时务必“精准”旅客需求，将其作为真情服务的路径与靶心，用恰到好处的服务满足旅客需求，让旅客享受出行的真情服务。

　　其次，真情服务践行在每一个服务环节之中

　　践行真情服务必须落实在每一个服务环节上。由于民航服务的特殊性，每个服务环节都有差异。无论民航客运还是货主，在每一个环节上都有不同的需求。这就告诫我们，对每个阶段的服务不能采取一概而论或千篇一律的方式。服务必须“精准”每个环节上旅客不同的需求才有成效。比如客运，旅客在值机环节、登机环节、达到环节的需求是有很大的差异性、在候机楼与客舱有不同的需求。实事求是说，在服务过程中我们不缺乏对服务环节差异性的认知，但我们缺乏对环节差异性“精准”的认知。由于缺乏正确的认知其结果导致服务与旅客需求不匹配，让旅客感觉服务不到位。比如，航班延误，航延以后旅客最需要的不是要吃或赔偿，而是要走；延误以后旅客急需的不是道歉与解释，而是及时准确告知其航班信息，反观我们的服务则注重是解释，往往越解释越糟糕，导致航延服务南辕北辙，旅客对航延服务极大的不满意，一度成为社会关注的焦点等等。这些事例告诫我们，真情服务需要“精准”每一个服务环节旅客的需求，并把服务落实在这个点上，只有这样真情服务才能名副其实，旅客才能真正享受出行的幸福感。

　　2、用“精准”旅客需求绽放真情服务的绚丽

　　真情服务在旅客面前呈现的绝不是一种色调，它一定是多彩斑斓，生气勃勃的，尤其个性化与多样化更是真情服务最为绚丽色彩。

　　其一，从“精准”旅客需求走向个性化服务

　　随着人们生活水平的提高，对服务的要求越来越高，人们已经不满足一般凡凡的服务，追求个性化服务成为时尚，服务行业也把个性化服务作为服务的新符号。民航践行真情服务自然少不了个性化服务，它是真情服务的一个标识。如何让这一标识艳丽，关键要“精准”抓住旅客需求。事实上，我们对于个性化服务耳闻目览，时常挂在嘴边，但如果设问一下：什么是个性化服务？怎么实施个性化？是不是实行差异化服务就是个性化服务了？等等，恐怕一时半会无法准确回答。在实际服务过程中，我们时常也会遇到困惑，为什么有时我们自认为已经实施个性化服务了，但旅客还是不满意。比如，对商务旅客实施个性化服务，有的服务得到旅客的赞扬，有的服务不仅得不到旅客的赞扬反而引起旅客的不满，甚至投诉。仔细分析这些现象背后的原因是缺乏“精准”所致。这就告知我们，个性化服务必须扎根在“精准”旅客的需求上才有生机，个性化服务才有效果。也就是说，践行真情服务的个性化服务必须从“精准”旅客需求启航，从“精准”走向差异化服务，再从差异化服务走向个性化服务，没有“精准”旅客需求个性化服务难以实施，真情服务黯然失色。

　　其二，从“精准”旅客需求走向多样化服务

　　在互联网与大数据条件下多样化的服务成为服务竞争的特点，也成为优质服务的代名词。民航践行真情服务自然离不开多样化的服务，它能够使真情服务更加绚丽多彩，更加人性化。实施多样化的服务千万不能我们根据自己的经验凭空想象旅客“大概”“也许”有哪些需求差异，然后采取多样化服务。我们必须清楚，在服务过程中旅客差异化只是不同类型人需求差异的表现，它不是多样化服务的依据，更不是多样化服务的目标。多样化一定要“精准”旅客需求！我们这样强调绝不是主观意造，而是服务客规性的需要。在服务中无法挑选服务对象，呈现在我们面前是不同旅客各种的需求，这些需求不仅差异甚大，且种类繁多，有同一类型旅客不同需求的差异、有不同类型旅客差异，有旅客个体之间、性别之间差异等等，我们切不可把这一差异性当做实施多样化服务的目标。毫不掩饰地说，没有“精准”旅客需求，多样化服务可能弄巧成拙，真情服务也就黯然失色。为此，实施多样化服务必须在差异化的基础上“精准”旅客需求，这样多样化服务才有依据，服务才有目标，真情服务才有生命力。

　　二、用数据“精准”旅客需求践行民航“发展为了人民”的理念

　　上面我们强调了真情服务必须“精准”旅客的需求，如何做到“精准”？不是凭我们主观意志而定，需要科学的依据，即依据大数据“精准”旅客需求，用真情服务践行民航“发展为了人民”。

　　1、旅客需求数据化是践行民航“发展为了人民”理念的前提

　　践行民航“发展为了人民”的理念，其核心是要让旅客体验民航的真情服务，让其有出行的幸福感。如何让旅客体验真情服务与幸福感，需要运用数据来“精准”旅客需求。①旅客出行行为的数据化，包括出行的次数、行程的数据。从这些数据中我们可以“精准”到旅客是初次乘机旅客还是商务旅客、是旅行旅客等等。②出行前旅客对民航服务期望的数据化，包括，安全、快捷与方便、舒适的数据，从数据中我们可以“精准”到旅客需求的层次、需求的强度、需求的迫切性等等。③旅客对服务过程的需求数据化，包括各种服务措施与服务信息、航班信息等等数据，我们可以数据中得到“精准”服务的点，在什么情况下应该提供所需的服务信息、什么时候应该及时提供服务信息等等；④旅客对服务体验数据化，包括特殊需求、个性化需求，乃至个人嗜好的数据。通过数据分析，我们可以“精准”到哪些服务是符合旅客需求的，哪些服务有差距需要提升或改进、旅客有哪些潜在需求需要采取新的服务方式来满足等等。可见，只有把旅客需求数据化，真情服务才有目标，才能实施精准服务满足旅客的需求，践行民航“发展为了人民”的理念才能成为现实。

　　2、运用服务链的数据与网络化增强旅客出行幸福感

　　在互联网与大数据条件下要践行民航“发展为了人们”的理念，让旅客享受智慧化服务，民航服务链的数据化与网络化显得至关重要，它不是简单的物资设备问题，而是真情服务的重要组成部分。

　　其一、出发服务链的数据化与网络化让旅客体验出行的幸福感

　　在互联网与大数据的条件下，人们利用手机进行信息的沟通已经成为生活的重要组成部分，民航的发展与服务无疑要体现时代的特征，真情服务不应忽视旅客这方面的需求。民航旅客出发链的数据化与网络化，包括航班与服务信息的数据网络化，尤为是网络的畅通能够方便旅客迅速登录，信息随时随地可查，各种信息一目了然，同时有助于旅客体验民航现代化发展成果；自助值机与自助行李托运的数据化与网络化，可以让旅客享受自助、体验方便快捷的服务；自助安检与自助通关感受无接触服务的体验，解除不必要的烦恼；自助登机方便旅客登机，避免旅客错乘等等，这些数据化与网络化无疑有助于提升旅客出行的愉悦感，感受出行方便快捷的幸福感，它是真情服务不可缺少的重要组成部分，也是践行民航“发展为了人民”理念最好的体现。

　　其二，到达的服务链的数据化与网络化

　　在实践服务过程中我们比较重视出发链，而忽视到达链的建设，这是服务与管理的盲区，其实它不仅与出发链一样重要是整个服务环节的一部分，而是也是旅客出行幸福感的重要组成部分。达到服务链包括行李达到信息，可以让旅客视频行李到达情况，对自己行李安心放心；不正常行李查询的数据与网络化有助于后期服务的处置，尤其对晚到行李，旅客直接利用网络查询自己行李处在何方，一定程度上安抚旅客的情绪；中转服务信息的数据化与网络化让中转信息一目了然，转机轻松自如；到达市区交通信息方便旅客选择不同交通工具，顺利方便到达目的地。可见，到达服务链的数据化与网络化对旅客来说同样重要，对民航服务来说，无论出发服务链的数据化与网络化，还是到达服务链的数据化与网络化都是真情服务的组成部分，两者缺一不可。

　　践行民航“发展为人民”时代赋予我们的使命，真情服务旅客是民航人责任，我们应该与时俱进用数据化“精准”旅客需求，让真情服务高视阔步行之万里。（中国民航网 智库专家顾胜勤）