摘要：本文立足我国航空公司发展实际，着眼于《十四五规划纲要》和二〇三五年远景目标中提出的“统筹发展和安全，建设更高水平的平安中国”，着力打造民航强国和世界一流航空企业。运用底线思维和创新思维，以国航为例，从实际应用出发，分析航空公司应急处置现状和存在的问题，提出应急处置预案的优化建议，为航空公司打造数字化应急处置平台提供支持，进而提升航空公司应急处置的效率。 

　　关键字：突发事件、应急处置、处置预案、模块化、数字化、应急处置平台 

　　一、引言 

　　当今世界正经历百年未有之大变局，国际局势的不确定、特别是疫情的蔓延等影响，当前和今后一个时期，将是一个大发展、大变革、大调整的时期，我们的发展也正处于重要战略机遇期，我们必须深化变革（质量变革、效率变革、动力变革）、开拓创新、变“危”为“机”、加强内外合作、赢得竞争优势。十四五规划纲要中已经不再强调发展速度，首次没有设定GDP增长指标，而是要注重稳定，着眼高质量发展。在新的历史起点上，面对这百年未有之大变局，我们高质量发展的大道上必将荆棘密布，容不得有半点闪失 

　　经过几代民航人不懈奋斗、攻坚克难，中国民航发生了翻天覆地的变化，实现了从无到有，从小到大。高速发展的同时，我们也能看到，还伴随着大量的安全和突发事件等潜在威胁。我国地域广、空域地形复杂、地区发展不平衡、运行规模扩张迅速、运行种类繁多，有些风险是可以通过有效的安全管理进行预防和规避的，但有些如飞机故障、旅客疾病、空域临时关闭等突发事件是不可避免的，这样就造成航空公司应急处置在快速发展中面临巨大压力和严峻的挑战。航空公司必须在应急处置方面要有理念与技术应用上的重大突破与转变，建立完善民航应急处置预案、引入先进理念和技术，打造高效的应急处置平台，形成与当前和未来安全风险挑战形势相适应的应急处置体系，这样才能为中国民航从高速发展到高质量发展，从民航大国到民航强国打下坚不可摧的根基。本文将以打造数字化应急处置平台为目标，优化现有应急处置预案和流程，并提出应急处置工作模块化的理念，进而提升突发事件应急处置效率。 

　　二、航空公司应急处置预案现状 

　　为进一步了解航空公司突发事件应急管理的状况，笔者查阅了几家主要航空公司关于应急管理方面的资料，并对国航运行控制中心的部分领导和业务骨干进行了访谈和调研，包括对突发事件的应急响应、处置以及相关意见、建议，总结了国航应急处置方面的现状和存在的问题，并对原因进行了分析。 

　　（一）问卷调查 

　　笔者通过对国航运行控制中心包括领导干部和业务骨干在内的86人进行了问卷调查，具体人员结构如下表所示： 

　　表2-1 问卷调查人员统计 

　　问卷涉及了应急管理机构设置及职责履行、应急培训及演练、突发事件分类及应急预案管理、应急响应实施及后期评价、应急管理平台建设及新技术应用五方面内容，得分情况如图所示： 

　　图2-1 问卷调查得分结果统计 

　　从图2-1得分结果中不难看出，突发事件分类及应急预案管理方面的平均得分仅为6.42分，而应急管理平台建设及新技术应用平均得分最低，仅为6.23分，这两方面的得分远远低于其他得分。 

　　（二）应急处置预案现状 

　　笔者查阅了国航《运行手册》、《应急处置手册》和《AOC手册》，国航将突发事件划分为安全、运行、服务三大类，并进行分级。在安全类、运行类、服务类突发事件分级的基础上编制相应的应急预案，并按照应急管理部于2019年9月1日颁布实施的《生产安全事故应急预案管理办法》第六条，将预案分为综合应急预案、专项应急预案、现场处置方案三个层级。 

　　图2-2 国航应急预案体系 

　　1、综合应急预案 

　　综合应急预案是国航应急预案体系的总纲。国航总部及各分公司按照《中央企业应急管理暂行办法》、《中国民用航空应急管理规定》、《生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则》等法规标准的规定，结合自身情况编制综合应急预案即《应急处置手册》。 

　　2、专项应急预案 

　　专项应急预案是国航为应对某一具体类型或某几种相似类型的突发事件，或者针对重要应急任务等内容而制定的应急预案。 

　　国航的专项应急预案分为总部、分公司两个层级： 

　　公司级专项应急预案是在综合预案的指导下应对某一种或几种类型的突发事件，或者执行某些重要应急任务的规范性文件。 

　　分公司级专项应急预案是在总部综合预案和各相关单位综合预案的指导下，承接对应的公司级专项预案，规范各二级单位的应急活动，这部分预案是各二级单位与总部应急预案体系间的重要衔接。 

　　这些预案包括：航空器事故应急预案、航空器失联/失踪应急预案、航空器被劫持应急预案、航空器空中故障/受损应急预案、航空器空中失火/危险品泄漏应急预案、空中颠簸应急预案、机组失能应急预案、低油量应急预案、跑道事件应急预案、发现爆炸物应急预案、爆炸物威胁应急预案、其他非法干扰活动应急预案、地面安全事件应急预案共13个。 

　　3、现场处置方案 

　　现场处置方案是指国航基层各部门针对不同突发事件或活动而制定的应急处置程序、措施。现场处置方案依据对应的专项应急预案，并根据实际情况做出相应调整，多以检查单的形式呈现。 

　　现场处置方案（检查单）包括：信息收集、提取、留存与报告、对空支持、地面救援准备、航空器处置与搬移、客货处置、家庭援助、危机公关、安全保卫、事件调查、财务保险、法律支持、后勤保障等方面。 

　　4、应急处置程序和检查单 

　　在国航AOC层面，《AOC手册》中还有13个对应的突发事件处置程序：失事处置程序、紧急迫降处置程序、被劫持处置程序、发现爆炸物处置程序、非法干扰处置程序、危险品严重泄漏（空中）处置程序、突发事件处置程序、航空器大面积污染（卫生）处置程序、危险品严重泄漏（地面）处置程序、大面积航班延误处置程序、运行协调对接保障处置程序、生产运行系统故障处置程序、扰乱航班运行秩序行为处置程序。（如图2-3） 

　　国航运行控制中心还针对7个典型事件编制了响应处置检查单：被劫持7500处置检查单、通讯失效7600处置检查单、遇险7700处置检查单、境外备降处置检查单、空中机械故障处置检查单、旅客空中突发疾病处置检查单、颠簸伤人处置检查单、空中一发失效处置检查单。 

　　基于上述这些预案、程序和工作单，各部门和席位还制定了例如座舱失压、低油量、起落架故障等若干针对本席位的处置检查单。 

　　图2-3 国航应急预案/程序/检查单概览 

　　（三）应急处置实施现状 

　　国航突发事件应急处置在AOC，并且设有专门的应急室。AOC接收到突发事件信息后，按照响应程序包括信息报告、先期处置、响应启动与发布、响应实施、响应调整及终止、后期处置等阶段进行实施。 

　　1、信息报告 

　　AOC运行处置席位接收到突发事件信息后，按照要求完成初始信息报告当日值班总运行控制主任和通报相关席位。 

　　2、先期处置 

　　突发事件处置涉及单位，无论公司是否启动应急响应，均应在得到事件信息后，按照各自预案和检查单开展先期处置工作。 

　　3、响应启动与发布 

　　AOC总运行控制主任收到突发事件信息后，结合事件对公司造成严重威胁或危害，请示公司运行执行官；运行执行官收到信息后，综合分析信息准确性和先期处置效果，根据《应急处置手册》确定响应等级，启动应急响应；并发布至公司领导及相关单位。 

　　4、响应实施 

　　应急总指挥部、应急分指挥部、现场工作组及各处置单位在总指挥的统一指挥下，根据适用的专项应急预案及检查单，实施响应；如缺少适用的专项应急预案及检查单，由总指挥根据应急处置的需要，参照相关预案及检查单部署各单位实施响应。响应过程中，各单位使用本单位检查单传递信息，并视情采取《应急处置手册》中的现场处置方案。 

　　5、响应调整与终止 

　　根据突发事件进展和变化情况，以及处置情况，及时调整响应等级或终止响应。 

　　6、后期处置 

　　响应终止后，总指挥指令相关单位，视情开展后期处置工作：继续实施对受影响人员的家庭救援计划；组织实施残损航空器搬移工作；持续做好旅客及机组人员救治与安置、货邮行李处置、航空器处置、运行调配；持续发布相关信息及公司政策；保持外界媒体联系，引导社会舆论等工作。 

　　（四）存在的问题 

　　经过对国航AOC总运行控制主任以及其他参与应急处置席位人员的访谈，反馈的意见和建议主要集中以下四点： 

　　1、突发事件分类还不够细，没有得到很好的总结与完善,不能完全覆盖各种突发事件，有些突发事件描述过于笼统，而且已有的突发事件处置程序和检查单分步在不同层级的手册中，没有形成层层对应的逻辑，造成查找使用以及相应等级研判的困惑和不便。 

　　2、横向业务部门、席位之间的职责边界、分工内容并不明确，职责存在交叉、处置程序存在脱节，联动性不强，缺乏统一与协调，没有做到信息互联互通。 

　　3、现行的突发事件处置程序和检查单描述指向性不够明确，动作描述不够细，对值班人员的能力素质要求高，不同能力的人员处置效果参差不齐。 

　　4、突发事件处置程序和检查单工作内容以串联形式为主，造成处置效率不高。 

　　笔者也了解了其他国内主要航空公司，对于突发事件的处置模式、预案和检查单与国航大致相同。航空公司在突发事件处置方面还需要进一步梳理和细化突发事件种类并制定相应处置预案和检查单，做到程序或检查单应有尽有；进一步完善处置检查单内容，做到操作一板一眼；进一步整合突发事件处置信息流，打造互联互通的数字化应急处置平台，由串联工作转向并联工作，从而进一步提升航空公司突发事件的处置效率。 

　　三、突发事件处置工作优化 

　　（一）穷举梳理，丰富突发事件库 

　　突发事件是否细化，决定着程序和检查单的针对性和落实的效果，更决定着处置效率。笔者认为，突发事件类型仍然维持安全、运行和服务三大类，基于这三类进行场景重新梳理和逐级细化，形成一个由类别、事件、场景等组成的覆盖全面的突发事件集合。 

　　以安全类事件为例，可以梳理出第二级事件7类：失事、失联、空中特情、地面特情、劫持、炸机、其他非法干扰。 

　　针对第二级事件再进行场景细化，可以分为8种场景：空中故障/受损、失火/火警、危险品泄漏、机组失能、空中颠簸、低油量、其他空中紧急情况、跑道事件。 

　　结合《机组操作手册》、《快速检查单》、《标准操作程序》以及日常工作中涉及的故障场景，对空中故障/受损再进行细化可以穷举梳理出12个细分故障/受损场景：发动机故障/受损、起落架故障、操纵系统故障、液压系统故障、电气系统故障、座舱失压、风挡破损、反推/刹车、燃油泄漏、通讯/导航系统故障、空速/高度不可靠、航空器结构严重受损。（见图3-1） 

　　图3-1 空中特情场景分类 

　　根据具体故障场景还可以继续细分，比如起落架故障，还能够分出：起落架无法放下并锁定、起落架无法收上等。根据这一层级场景对航空公司安全运行影响的程度明确响应等级，这部分可以体现在具体的处置工作单中。（如图3-2） 

　　表3-1 空中特情场景细分 

　　根据以上思路，笔者结合航空公司实际运行，梳理出了87个具体突发事件场景，在此不一一赘述。 

　　（二）明确职责，完善处置信息流 

　　为了提升信息传递以及处置效率，避免信息遗漏和重复工作，必须对职责进行明确，从现有突发事件处置工作流程出发，先破再立，形成一个统一的、协调的、全面的、不重复的处置信息流，这样才能实现由串联专项串联并联相结合的处置模式。例如，当遇到飞机因故需要返航或者备降的情况时，结合机载燃油和航班业载计算落地重量，评估落地重量是否超过飞机限制，是否需要放油或耗油来满足落地重量限制，必须要明确此项工作就是由签派放行席位完成，而不应是几个席位各自为战，同时在做此项工作，而耽误了联系机场地面保障设备、制定后续航班计划恢复等工作。 

　　（三）统筹整合，搭建模块化结构 

　　通过查阅国航各个部门和席位现有不同突发事件的处置检查单发现，对于不同突发事件的处置过程，有很多工作内容出现频率很高，而且工作内容相对固定或者说是比较通用，比如信息报告、拟着陆机场评估、航路评估、地面保障设备准备、紧急撤离等工作。我们可以借鉴计算机语言中模块封装的理念，将这些固有的工作模块化，实现“模块+N”结构的检查单，其中的“N”是针对某些特定场景的工作。这样的好处：一是有利于对程序和检查单的修订；二是有利于形成清晰的工作主线和逻辑，更是提前为数字化应急处置平台打下基础。结合完善后的场景库、处置信息流以及现有的处置检查单内容，笔者梳理出包括信息报告、响应等级研判、机场评估、航路评估、地面保障设备准备等20个突发事件处置工作的主模块及若干子模块。（如图3-2） 

　　图3-2 突发事件处置工作模块化结构图 

　　（四）着眼平台，细化各模块工作 

　　每个工作模块都必须由职责、流程和工作单三个要素组成，模块工作单是输出的产品，而职责和流程则是 “产品说明书”，就想程序语言中，针对每一个封装模块都有一个API一样。要着眼于打造数字化应急处置平台，因此要尽可能的细化工作步骤，这样才能真正规范操作、实现不遗漏、不重复的并联处置模式。有了工作模块后，就可以实现根据不同场景的处置信息流，组合生成对应的处置工作单，即便是在处置过程中出现了响应等级调整，也能够根据新场景快速调用出所需工作模块，快速开展后续处置工作。 

　　四、打造数字化应急处置平台 

　　经过第三部分的优化，形成了相对全面的突发事件库、互联互通的处置信息流以及涵盖大部分工作的工作模块，但是如此之多的场景，继续沿用传统的纸版工作单或检查单对于查找使用来说还是存在一定检索的难度，而且传统的纸版工作单或检查单无法实现处置信息的互联互通，每个席位都无法判断出突发事件发展态势和处置进展，必须要利用信息技术手段打造数字化应急处置平台。 

　　通过对突发事件的信息录入，判断事件类型和响应等级，自动收集飞机油量、航路、位置、高度、机组以及客货行邮等航班信息，快速汇总报告信息，且实时更新。按照对应的工作单有条不紊的向上级报告，同时通过平台向各席位终端分派工作任务，自动拍发应急信息和外呼语音。各席位接到派单后，按照工作模块内容在系统规定的时间内完成专项评估，同时还可以在平台上清楚其他席位的工作内容和进展，综合做出运行决策。通过提取平台信息，并进行汇总，形成应急指挥室呈现终端，总指挥及在场人员都可以实事监控各个席位的工作进展，整体把控处置工作。响应结束后，还可以根据应急处置平台记录的时间信息和内容进行复盘分析，总结经验，不断修订完善处置工作。 

　　五、未来展望 

　　上文提到的数字化应急处置平台只是将纸面的信息模块化、数字化，是从外在形式和结构上的改变，进而带动应急处置效率的提升。笔者认为，随着各航空公司更为深入的数字化转型，大数据的积累、深度学习的发展以及云计算的引入，航空公司对于突发事件处置的人工智能化会越来越高，应急处置效率和效果会迈上更高的一个台阶。（作者：常玥）