摘要：本文回顾了2019年国航监督员事件始末，分析事件相关方的表现以及原因，提出航空公司及民航业网络舆情应对的优化建议。 

　　舆情，即群众的看法、意见。网络舆情，就可以简单理解为网络上群众的看法、意见。随着互联网技术的快速发展，新媒体渐渐成为人们获取信息的重要来源。特别是微博、抖音这类短消息、短视频平台，普通大众在其中能够快速、自由地表达自己的意见，已经成为网络舆情的重要载体。国航监督员事件就是一起发生在微博的网络舆情事件。 

　　一、事件过程 

　　2019年7月13日，微博用户李亚玲发布了一条附有视频的微博，称说自己乘坐国航航班时，看到有一位自称国航监督员的女士因一位乘客未在飞机滑行阶段及时关闭手机而在整个航程中持续对其进行大声斥责，并在航班落地后报警，导致多名旅客和机组人员前往派出所配合调查。此条微博艾特了国航官方微博，但国航官方微博未作出官方回应，而是在一条推广微博下评论称从未设置、也从未聘请外部人员担任“监督员”。李亚玲则发微博称国航私信询问其航班信息并承诺会做调查。由于李亚玲本人粉丝数量较大，且持续转发有过类似经历网友的评论、部分网友对此事件的初步猜测等，此事件迅速发酵。当日深夜，李亚玲发微博称国航有关部门负责人和高层领导联系她，约定到国航当面沟通解决。 

　　7月15日中午，李亚玲更新了与国航沟通的情况以及此前电话沟通的内容，标题为《国航：对精神病患员工无法辞退无法拒乘，对事件无责任，对乘客无赔偿》。2小时后，国航官方微博作出回应：“7月12日，国航CA4107航班在起飞滑行阶段，因有旅客使用手机另一名旅客制止而产生纠纷。飞机降落后有旅客报警，随后3名旅客和4名机组人员前往机场公安局配合警方调查和调解处理。经核实，纠纷一方旅客为国航一名因身体原因休养的员工，此次是个人因私出行，并非国航监督员。我们将根据相关规定进一步加强客舱秩序管理，不断提升服务水平，改善旅客出行体验。国航感谢社会各界长期以来的关心和支持。” 

　　人民日报官方微博分别于15日21时56分、23时58分转发了国航的官方回应。一是发表人民微评《谁来监督“监督员”？》，认为公共安全不容挑战，谁都无权威胁和“绑架”航空秩序；二是，认为国航的回应避重就轻，指出“彰显人文关怀不等于不作为，维护企业形象更不是护犊子”“服务业以体验为王，听得进批评，才能飞得更稳”。 

　　15日22时05分，中国民航网发表评论文章《安全人人有责，维权也需有度》，认为牛女士维护安全的行为应该得到社会认可，但其言行确有不当之处，国航的做法是出于保护隐私考虑，同时认为网络言论是在恶意猜度个人和企业的言行，是一种反应过激、滥用公民权力。此条微博同时艾特了航空头条、微博航空、中国民航报等民航官方账号。16日，李亚玲对此文章表示了不认可。17日，中国民航网称坚持自己的观点，不怕“砖头雨下”。同时，李亚玲再度发表微博文章《别黑人黑己了！请国航正视维权乘客的正当诉求》。 

　　此后虽李亚玲仍就此事件不断发表微博，但微博热度已有所下降。国航未再做出官方回应，但通过一系列舆情应对措施最终处置了此次网络舆情事件。 

　　二、相关方在事件中的表现及原因 

　　当前，越来越多的旅客出行选择乘坐飞机，人民群众对航空公司和民航业的关注也随之不断增长。近几年民航发生的几起引起较大风波的网络舆情事件主要集中在返航备降类突发事件、关系飞行安全的事件、旅客投诉的服务类事件等等。国航监督员事件表面看是旅客投诉的服务类事件，但从事件本质和事件过程看，此次事件更应被看作是一起纯粹的网络舆情事件。也就是说，舆情爆发不是由于国航在安全、服务等方面存在较大疏漏，而是由于在网络舆情应对方面的不足导致事件不断发酵，直至形成舆情风波。回顾事件发生的过程，我们从不同要素来看这起网络舆情事件。 

　　（一）网络舆情的载体 

　　此次网络舆情发生在微博。微博最早在2009年推出，是一种用户分享简短实时信息的广播式的社交媒体，2020年月活跃用户已经超过5亿。微博的以下3个特点使其成为政治、经济、娱乐、社会等各类事件中群众发表意见的重要平台： 

　　一是自由性。微博对发表言论没有限制，任何用户都可通过微博发表自己的观点，包括转发、分享。 

　　二是隐蔽性。除少量微博认证用户外，绝大多数用户身份是隐蔽的。 

　　三是便捷性。微博内容一般较短，也可以附加图片和视频。 

　　这也就使得微博信息传播速度快，容易在较短时间针对某一事件酿成舆情。但同时，信息真实性无法得到有力保证，对某一事件的关注周期也相对较短。 

　　（二）网络舆情的主体 

　　网络舆情的主体，主要就是指在事件中发表意见的群体，可以分为普通网民、关键意见领袖、网络推手、网络水军等。在此次事件中，我们假设只有普通网民和关键意见领袖两类。 

　　1.普通网民 

　　一般来说，网民指的是半年内使用过互联网的6周岁及以上的公民。网民在网络上发表意见，当意见形成一定规模的时候就会形成一定的影响力。 

　　从此事件中，我们看出网民呈现出几个特点。一是，心理有预设，表达意见带有明显的感情色彩。部分网民联想到此前乘坐国航时的不愉快经历，认定国航在此过程中没有履行好责任，对旅客诉求一贯表现的高高在上；部分网民认为官方微博或其他官方媒体公布的消息不值得信任。二是，对信息真伪基本不作辨别，如关于牛女士的身份引发网友大量猜测。三是，关注点片面，无法全面看待事件。绝大多数网民关注点集中在牛女士的不当言行，而未关注牛女士维护航空安全的出发点、患病隐私需保护等。 

　　当然，一部分网友的观点并不能代表全体网友或全社会的观点，但当某一部分观点的热度达到一定的高度后，其他观念就会相对“销声匿迹”，造成一种舆情事件是全体民意所向的“错觉”。 

　　2.关键意见领袖 

　　关键意见领袖相对普通网民而言，是指在网络上有一定影响力，在传播信息的同时能够影响被传播者思想的网民。在此事件中，关键意见领袖主要有李亚玲本人微博以及国航、人民日报、中国民航网等官方微博。 

　　（1）李亚玲微博 

　　李亚玲的官方认证身份为编剧，粉丝有100多万，经常通过微博分享观点、推广自己的作品。 

　　在此次事件中，李亚玲较好地运用了自己的在网络上的影响力，使得事件在短时间内快速发酵，发布的事件有关微博得到超过1000多万浏览量。其主要做法包括：一是主动爆料，成为事件各环节的定义者，第一时间公布与国航的沟通情况，给国航的态度“下定义”，引导网友观点。二是转发部分网友言论、跟踪网友关注点，让更多的网友发现“共同观点”，巩固舆论方向。三是接受媒体采访，运用媒体进一步扩大事件影响力。 

　　（2）国航微博 

　　国航的微博主要用来公布官方消息，包括一些日常广告推送、突发事件说明、旅客告知、公司发展动态等内容。关注量不过100万，每条微博的评论和转发量都很低。 

　　此次事件演变成一场较大的舆情风波与国航微博的应对有较大关系。一是，第一时间未能发布官方信息（这本身可以理解，核实信息需要时间，也需要关注舆情动态判断是否需要作出回应），却在一条无关的推广微博下发表事件评论，回应的内容被网友反驳，致使国航在事件初期失去了先机和网友的信任。二是，事件说明过于“官方”，虽然基本符合事实，但给人感觉过于说明客观，对网友的关注点和质疑未给予正面回应，引起网友较大不悦，越发给人留下“高高在上”的印象。 

　　（3）人民日报、中国民航网等媒体微博 

　　近年来，传统纸媒在新媒体运作、发展“融媒体”等方面做了大量的尝试，取得了很好的成效。人民日报微博的关注量超过1个亿，近年来，一些社会事件中都有人民日报的评论出现，人们普遍认为人民日报代表了官方甚至政府的态度。中国民航网微博作为行业媒体关注量也近200万。 

　　人民日报、中国民航网微博可以看作此次事件官方媒体的正反两个例子。人民日报微博从回应网友诉求的角度，两次对国航作出的回应进行转发并表示不认同，其评论一经发出，国航在舆论战场上此时已经处于明显劣势。而中国民航网发表的评论文章则更多从行业的角度出发，体现了民航高度重视安全工作、以安全为底线的行业特色，对网友的过激言论提出质疑，业内较易引起共鸣。单从观点本身看，人民日报和中国民航网没有高低之分，只是看问题的角度不同。从结果看，人民日报顺应民意，但可能将民意引导得更为过激；中国民航网试图劝网友“冷静”，但时机不对、方式也有可优化之处，致使网友纷纷表示不满。 

　　三、航空公司网络舆情事件应对优化建议 

　　简要分析航空公司遇到网络舆情事件的原因，一方面，民航业和航空公司的正面宣传不到位，或者宣传形式不够有影响力，未能建立与群众间有效的沟通渠道，人们对民航业和航空公司的了解不够深入，更遑论对航空公司运营和民航业重要意义的理解。另一方面，航空公司提供服务的全流程节点较多、安全运行的压力较大，绝对的无差错十分困难，而民航业又与群众日常生活关联紧密，一旦出现问题极易对群众造成影响。 

　　虽然网络舆情持续时间一般不长，但负面舆情对航空公司品牌和形象的影响是十分明显且长远的。近些年航空公司纷纷认识到舆情管控的重要性，加大了对舆情、特别是网络舆情的监控力度，取得了一定的效果。我们认为仍可从以下几个方面对网络舆情应对加以优化，建立更加快速有效的舆情引导机制。 

　　一是，做好信息公开。第一时间对群众关注的事件进行说明和回应，做事件的“第一定义者”。做好公开信息内容把关，务求客观、真实。确保信息公布方式的权威性，避免降低可信度。 

　　二是，提高舆情监控的有效性。做好舆情数据分析，加强对舆情转发量、关注度的监控。同时，对舆情情感倾向做出预判，对可能引发负面情绪的关键点进行实时监控，做好应对预案。 

　　三是，积极发挥官方微博、官方微信号、官方抖音号等互动媒介作用，树立“关键意见领袖”。可委托专业机构或所属专业公司运营，提高账号内容质量和运营效率，扩大在群众中的影响力，塑造良好的品牌形象。深入浅出地做好民航业和航空公司科普，提高群众认可度。加强内部自媒体管理，避免内部消息导致的舆情事件。 

　　四是，建立良好的官方媒体、自媒体等各类媒体关系。加强媒体关系维护，出现舆情事件第一时间与各类媒体建立联系，力争不出现官方负面信息。可利用官方媒体群众信任度高的优势，做出正向引导，引导舆情向正面发展。可利用自媒体灵活性强、群众接受度高的优势，提供多角度看问题的思路，引导舆情向客观、全面方向发展。 

　　五是，完善舆情管理机制，明确内部职责划分和管理责任，确保舆情管控工作落到实处。聘请专家对舆情应对工作进行专题培训，提升理论水平。（作者：李楠）