摘要：通过对航空行李服务现状分析，结合航空服务数字化进程，提出航空行李运输服务的变革提升策略。通过航空行李运输旅客选择自主权转变及数字化服务应用将航线价格中行李服务费用单独核算。通过新的航空行李运输服务规则将行李服务的选择权由航空公司转变为旅客。降低航空公司成本并增加营收，降低旅客出行成本提升旅客满意度。

　　一、航空行李服务政策导向

　　民航服务提升，行李保障服务将作为一项重点抓手。结合民航行李系统建设，根据行业行李保障服务情况，通过航空行李运输旅客选择自主权转变，从数字化应用角度对提升航司行李服务和收益提出新的建议。民航服务提升和品牌打造着力于“大流程”和“小细节”。完善以真情服务为核心的民航服务质量管理体系，打造民航服务品牌。民航局党组书记、局长冯正霖在2020年指出，从经济社会环境看，个性化、差异化正在成为航空消费主流，现代综合交通运输体系的发展给航空运输充分发挥比较优势带来新挑战，迫切需要构建多元共治的治理主体结构，完善以真情服务为核心的民航服务质量体系。航空行李服务数字化应用可以成为提升服务和品牌的着力点。

　　二、航空行李服务现状

　　㈠航空行李服务类别

　　根据航空公司服务特点目前行李服务主要分为三种情况。一是全服务航空公司限额行李免费服务，旅客习以为常。二是差异化服务航空公司的部分航线、部分票价的行李收费服务，旅客存在较大不满，投诉率偏高。三是低成本航空的行李收费，服务的“霸王条款”降低了旅客的体验感。如何利用数字化服务提升旅客行李服务满意度，给航空公司带来新的机遇和挑战。

　　表1旅客行李服务现状

　　㈡航空行李服务旅客投诉现状

　　根据民航局公布的《关于2019年10月航空运输消费运输投诉情况通报》(采用疫情前的数据规避疫情带来的影响)，将航司分为全服务航司和差异化服务航空两类。2019年10月受理消费者对国内航空公司的投诉2287件。其中，针对全服务型航空公司1984件，针对差异化服务型航空公司303件。投诉类型排名前三位的分别是：不正常航班服务1005件，占43.94%；票务服务527件，占23.04%；行李服务339件，占14.82%。经分析全服务航司行李投诉率占比12.8%，差异化服务公司行李服务投诉占比28.05%，单个航司行李投诉最高占比55%。行李服务投诉占据了航司服务问题的很大比例。

　　㈢航空行李服务航司收益现状

　　根据对某航司2019年10月4个机场、203个航班，36058名旅客的数据调查，差异化行李服务收费行李共计4150件，单件行李收费平均费用为147元，差异化行李件数占旅客总人数比为11.5%；行李差异化服务旅客人均费用收入为16.92元。如扣除增加的人工成本、地面代理服务的增加成本，行李差异化服务收入旅客人均不足10元。全服务航司的行李除超重行李外无收入，低成本航司的行李收费与差异化行李收入的费用不相上下。

　　三、航空行李旅客自主选择及数字化服务基础构架

　　通过航空行李旅客自主选择及数字化服务应用，通过精准的个性化服务，提升旅客服务满意度，同时提升航空公司收益。航空公司依托于行业数字化普及推进，细化行李服务政策。将票价的行李价格部分细化分类，明确航线行李计费价格，选择权由航空公司转交给旅客，提升旅客服务满意度。对涉及行李托运的旅客自动称重计费。对不涉及行李托运的旅客进行返还行李券，航程积分、现金等。航空公司将旅客的行李费用信息计入公司会员系统，建立持续跟踪服务。

　　表2航空行李旅客自主选择数字化服务基础构架

　　四、航空行李数字化服务提升

　　㈠提升旅客体验的新举措。

　　航空行李数字化服务可作为着眼于服务的“大流程”和“小细节”提升旅客体验的新举措。通过数字化服务，改变航空公司旅客行李服务规则，旅客行李的费用在机票价格中单独核算，根据旅客的实际情况，由旅客确认是否需要行李托运服务。对于需要行李托运服务的旅客按照实际托运重量进行收费。对无无需托运行李的旅客，按照航线行李核算结果进行返还行李券、航程积分或现金。将新的行李服务规章接入航空公司销售端口，旅客在购票时即可筛选。将行李称重核查接入机场服务端口，在行李托运时进行自动计费。

　　㈡优化航司行李托运服务

　　航空公司数字化行李服务，简化了行李收费的流程，降低了行李收费的人工成本及地面额外增加的成本。为航空服务提升提供了切入点。

　　㈢提升旅客对于行李服务满意度

　　旅客节省了的成本及候机流程。提升了对航空服务的自主选择权及公平感受。

　　表3航空行李数字化服务优化分析

　　五、航空行李数字化服务收益提升

　　㈠行李数字化服务收益。

　　关于航空行李数字化服务提升。不仅为航空公司提升了服务品质，降低行李收费的投诉。同时可以为航空公司带来了整体收益的提升。

　　1.数字化行李服务节省了航空公司人力及对地面行李服务的投入。

　　2.数字化行李服务，提升了行李销售的便利度和覆盖率，通过精准营销可以提升行李销售额度。

　　3.返券的使用可以促进顾客再次乘坐航班，提高旅客的重复率。

　　4.通过返券定向转用及激励。可以引导旅客开发新客户。

　　5.通过返券消费可以打通航空服务的各个节点应用，构建航空服务生态圈。根据公司及航线特点，对行李返券、返积分、返现金进行细化规定，通过综合方案提升公司收入。

　　㈡关于航空数字化服务提升航空公司成本与收益分析

　　表4航空行李数字化服务成本与收益对比

　　㈢航空行李运输服务变革收入提升分析

　　随机抽查10个航班，旅客托运行李占旅客人数平均比例为22.3%。最高占比52.7%，最低占比8.1%。对比差异化行李收费数据，对航空行李运输服务变革收入分析如下：

　　1.全服务航司，变革前为打包服务无额外收益（超重行李变化前后都为收费项目，不计入对比）。变革后为按照人均托运行李147元，托运比例22.1%计算，每100名旅客增收3248.7元。旅客人均增收约32.5元。

　　2.差异化服务航司，变革前为差异收费服务，行李收费比例为11.5%，平均托运费用147元。每100名旅客收入1621.5元。变革后为按照人均托运行李147元，托运比例22.1%计算，每100名旅客增收3248.7元。整体增收1627.2元。旅客人均增收约16.2元。

　　3.低成本服务航司，变革前后全为收费行李，收入无变化。但可以降低地面保障成本。一般情况地面保障成本占据行李收入20%-50%。

　　㈣潜在盈利分析

　　各航司可以根据自身情况开展行李服务细化规则，设定托运行李起步价格，如50元起步加超重计算的方式。可以对于无托运行李的旅客进行返券和积分补偿，刺激旅客的重复性消费。

　　表5航空行李数字化服务航司收益变化

　　表6航空行李数字化服务旅客收益变化

　　六、行李数字化服务提升可以带动航空服务生态圈

　　通过航空行李服务变革及数字化服务提升，围绕航站特点，建立机场商业、地面服务、航空企业服务应用航点链；针对客户特点开展空间、时间与个性需求的交互式服务。增加新的赢利点，打造航线服务链；将航线运输作为一个服务新平台，通过数字化服务提升营销新模式。把网红产品植入航线网络，通过数字化应用，优化服务航点链、扩展时间和空间的航线价值，植入新营销的航线网络平台优化组合，形式航空服务生态圈。航空服务的返券和积分将是打通航空服务融合的有效引线。航空行李服务数字化应用可以成为提升服务和品牌的着力点。

　　七、结论

　　根据航空行李服务变革及数字化应用，将航线价格中行李服务费用单独核算。通过新的航空行李运输服务规则将行李服务的选择权由航空公司转变为旅客。增加了旅客行李服务的自主权；对有行李托运需求的旅客按照实际重量收费，对无行李托运需求的旅客进行返现、返券、返积分、细化了航空服务对不同旅客的公平性，降低整体旅客出行成本提升旅客满意度。同时降低了航空公司成本增加了营收。航空行李服务变革及数字化应用可以成为提升航空服务和品牌的着力点。（作者：齐麟）

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