随着中国特色社会主义进入新时代，我国主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾，广大航空旅客已经不再满足于简单的“位移”服务了，而是追求航空运输全流程的服务满意度。为此，航空公司要按照高质量发展的要求，以供给侧结构性改革为主线，以旅客满意为目标，创新驱动服务提升。

　　下面谈谈我对提升航空公司客运服务的一些思考。

　　一、旅客不满什么

　　改进服务，需要以问题为导向，充分了解旅客全流程服务中的痛点、难点，在此基础上有的放矢，精准施策改进服务，减少旅客的不满，为提升旅客服务满意度打下基础。

　　那么，旅客对航空客运服务的不满主要在那些方面呢？

　　以对国内某航空公司2020年旅客投诉数据统计为例，旅客直接致电致函航司投诉的前5位服务问题占总投诉的86%，分别是离港服务（22%）、机上服务与产品（21%）、到港服务（19%）、客票服务（16%）、行李服务（8%），其中离港服务中服务补偿不主动占比最高；到港服务中“摆渡车接机服务”问题突出，其中“摆渡车晚到”为主要原因。

　　据统计，旅客致电致函民航局投诉的前5位服务问题占总投诉的95%，分别是客票服务53%、不正常服务26%、离港服务9%、行李服务4%、机上服务与产品3%。其中，客票服务投诉中客票规则占73%、信息告知占8%、代理人服务占6%、销售产品占5%，这四项投诉占客票服务投诉的92%。据调查，向民航局投诉的旅客中超过80%都曾经向航司进行过投诉，但对航司的处理意见不满意而再次升级投诉。

　　二、旅客需要什么

　　提升服务，需要以旅客满意度为导向，但衡量旅客满意与否不能简单以旅客投诉率高低作为标准，即“不投诉≠满意”，一是大部分旅客因嫌麻烦选择不投诉，但“用脚投票”来表达自己的不满；二是“不是旅客满意，而是还没有更好的替代服务出现”，旅客懒得投诉忍受了不满。

　　要提升旅客满意度，必须清楚地知道旅客需要什么。旅客全流程服务中的需求主要包括以下三个方面：

　　第一：放心。航司飞行安全有保障，全流程服务内容及权益完整、简洁，相关信息准确告知，在关键服务节点进行信息提示等，旅客因为获取的信息充分、及时，对旅行放心。

　　第二、顺心。全流程服务的各环节不发生问题，旅客旅行顺畅；即使发生航班不正常、运输差错等问题，航司有良好的服务预案予以弥补来保证服务的顺畅，旅客全流程服务中不闹心。

　　第三：舒心。全流程服务的品质等于或者略高于旅客对“性价比”的预期，对航司全流程服务感觉心情愉悦。

　　三、航司提升什么

　　放心、顺心、舒心是旅客满意的基础，而让旅客“动心”才是旅客满意度提升的关键，所谓“动心”是指旅客对航司全流程服务感受超过“性价比”的预期。要让旅客“动心”，航司在服务中必须“用心”，例如：从旅客需求角度，向国际履行的旅客提供目的地签证、海关等不属于自己“分内”的信息。

　　我曾经在日本换过一次美元，当银行员工将换好的美元递给我时说到美国需要支付小费，所以给我准备了一些小钞，这种服务让我真切感受到什么是“用心”。

　　航司需要在如下三个方面“用心”解决存在的问题。

　　一、升级服务理念

　　“理念是行动的先导”，理念变化了，行动才会有转变。

　　首先，进一步强化“真情服务”的理念。由于历史原因，不少航企或多或少存在“行政化”思维，在“管理”和“服务”的角色定位上不准确，“真情服务”理念不强，把旅客当亲人的意识不强。

　　其次，树立“感恩旅客”的理念。航司在越来越激烈的市场竞争环境下，靠什么取得业绩？归根到底还得靠旅客的选择和信任，所以要心存感恩之心，心存失去旅客的危机之忧，持续改进服务。在一家知名航司的头等舱看到一幕，让我至今印象深刻：一名旅客向乘务员表达需要一副扑克牌的意愿，乘务员答应了，事情到此都非常正常，但10分钟后乘务员的服务呈现超出我的预期！乘务员双手呈递给旅客的是一件包含4副扑克牌，精心包装的精美“礼物”，并说“谢谢您喜欢我们的产品”，完美地将“无形”的服务通过“有形的”展示给了旅客。

　　第三，树立“信任旅客”的理念。现在不少航司还没有充分信任旅客。例如：通过严格、复杂、繁琐的“客票规定”来与旅客博弈，把旅客当成“防范对象”，把应该自己承担的责任变成旅客被迫的义务。航司应该认识到，航司与旅客之间不是管理与被管理、博弈与被博弈的关系，而是一起成长的“朋友”。

　　第四，建立“感谢投诉”的理念。航司不能把旅客的投诉视为“找麻烦”，而应该视为“朋友”对航司的信任和帮助航司发现问题、改进服务的机会。

　　第五，强化“责任担当”的理念。航司在遇到自身原因造成旅客服务问题时，不应该采取应付的态度、斤斤计较的言行，而应该主动体现责任担当，通过超出旅客预期的补救措施，将“坏事”转变为让旅客满意、传递航司口碑的“好事”。新加坡航空公司原北亚区总经理曾经说过“我们将自身原因造成的航班不正常服务，视为弥补自身过错（除非我们不要犯错），展现新航服务的一次机会，通过超出客人预期的服务安排，让客人满意，让客人留下深刻印象并传递口碑。”

　　二、补齐服务短板

　　根据旅客投诉数据的分析，航司应重点做好主要问题的整改，补齐服务短板，减少旅客不满。

　　（一）客票环节

　　首先，航司应根据自己的品牌定位自主设立“运输总条件”，站在旅客而不是本公司角度，全面梳理现有客票规则，切实修改旅客抱怨的“霸王条款”，提升客票规则的友好度。例如：将旅客退票可能出现的“虚占座位”、“影响收益”等风险通过航司自身管理能力提升来降低，而不是简单地通过向旅客收取高额退票费来实现。

　　其次，应该在旅客购票中，通过简洁的语言及时告知旅客的权益、全流程环节的注意事项等内容，让旅客充分享受“知情权”、感受到航司的真情服务。

　　第三，在客票销售时保留旅客的有效联系方式，为后续服务打好基础。

　　（二）离港环节

　　离港环节中旅客不满意主要体现在航班不正常时的现场安排、食宿安排、后续座位安排、赔偿标准等。

　　首先，应该建立航司处置预案，完善各种可能场景的处置程序，减少“个案临时处置”，以预案引导旅客做出选择，做到处置过程中的有序和有利。我曾经目睹新航处置因机械故障取消航班的过程，在决定航班取消的第一时间广播三种处置方案（自行打车回家、航司安排食宿、后续航班改签）并让旅客按照选择分别排队，由工作人员分别进行后续安置，现场非常有序。

　　其次，通过航司后台的支持，为因航班不正常受到影响的旅客可能的后续需求（后续联程座位改签、食宿安排、行李信息、乘车地点等）做好安排并通过短信等方式及时、主动告知旅客，避免现场混乱、减少旅客的焦虑。

　　第三、航司应根据自身品牌定位，体现“责任担当”，制定自己的航班不正常服务时的住宿标准、赔偿金额等，主动而不是被动地进行赔付，努力将“坏事”变“好事”，提升满意度。

　　第四、正点是最好的服务，航司应通过预留备份运力等方式减少自身原因造成的航班延误等不正常情况。

　　第五、针对“摆渡车晚到”的问题，通过加装定位系统等手段，实施了解摆渡车位置，科学进行调度。

　　（三）行李服务

　　行李服务投诉中主要涉及行李迟运、行李破损这两个方面。

　　首先，要加强值机环节中行李运输托运要求的告知，如：锂电池、打火机不能作为托运行李，避免因安全原因被拉下。

　　其次，应该加快推进行李跟踪系统的使用，通过RFID（射频识别技术）、RFID+OCR（图像识别技术）等方式，减少行李错运、漏运，同时，通过航司APP等平台，让旅客能实时了解托运行李的状态。

　　第三，对于高端旅客行李、高价值行李、易破损行李，通过使用托盘、塑料袋外包等方式予以保护，减少破损几率。

　　第四，对行李传输、装机、卸机等各环节加强监控。

　　（四）机上服务

　　机上服务的投诉主要涉及机上服务设施、机上餐食等方面。

　　首先，机上座椅的舒适及配套功能完善直接影响旅客的满意度，航司需要改变在飞机使用周期内只修理但不更换座椅的“传统”做法，要根据旅客需求变化，不断完善座椅的功能（例如：USB充电口的提供、机上耳机插孔与手机用耳机线的兼容等）。

　　其次，要解决窄体机上娱乐设施不足的问题，加快机舱内WIFI建设，使旅客可以通过手机、IPAD等观看影视节目。

　　第三，要在充分做好旅客构成分析的基础上，在不同航线上有针对性地制定餐食计划，解决机上餐食口味差、品种单一的问题；提升“餐食预订”比例，尽可能满足每位旅客的需求并减少浪费；推出“付费点餐”服务，在提升旅客个性需求的同时增加航司收入；赋予机上餐食更多文化内涵，提升餐食品味，满足旅客精神需求。

　　三、强化航司本领

　　能否提升旅客满意度，关键是航司要通过“用心”，让旅客“动心”。而航司“用心”的基础是强化自身的本领。

　　（一）文化建设

　　首先，培养员工“自豪与分享”文化，强化因自己的公司和产品而自豪的意识，只有爱自己的公司、爱公司的产品的意识深入员工的心，员工才会在给旅客服务时发自内心地向旅客介绍公司的产品，让旅客真实感觉到航司的“用心”。一次乘坐新航的航班，餐食非常丰富，当乘务员让我选择甜品时，我说不需要了，但乘务员却“固执”而热情地给我介绍冰激凌的品牌和味道，让我深切感受到她希望我能分享新航为旅客“用心”定制产品的强烈愿望。

　　其次，强化“全员服务”文化。航司的服务不仅仅是一线服务人员的事，为此，航司既要强化“首问责任制”、“全员服务旅客”的对外服务意识，也要强化“机关为基层、后台为前台、为服务者服务”的内部服务意识。避免一线人员在面对旅客时“孤立无援”、“底气不足”。

　　第三，坚持“三个导向”（为谁服务、客户导向、问题导向），切实以旅客的需求为出发点、以服务问题为导向，以旅客满意度提升为目标，制定系统的解决措施，持续提升旅客服务满意度。

　　第四，强化内部“吐槽”机制，搭建航司内部“无边界组织”，就全流程服务过程中各部门配合存在的问题，定期进行“吐槽”，创建服务创新实验室，以提升部门之间协同能力、提升全流程服务整体水平。

　　第五，强化对一线的“赋权”，让一线员工成为决策者，提升解决问题的能力和效率。

　　（二）体系建设

　　航司要确保服务质量的稳定提升，必须加强服务管理体系的建设，具体来说，要明确责任体系、完善服务标准体系、形成产品管理体系、加强服务督办体系、强化奖罚评价体系。

　　（三）系统建设

　　首先，做优面向旅客服务的外部系统建设。一是航司的网站、APP、呼叫中心等要以旅客的需求为导向，设置相关内容和功能，提升使用友好度和便捷度，同时方便旅客与航司取得联系；二是认真分析旅客在全流程服务过程中的需求，建立“全流程旅客信息告知系统”，在全流程服务的关键节点上主动推送恰到好处的提示信息，让旅客感受到被关注和航司的“用心”。例如：当联程旅客到达中转点时，及时推送下一航班的登机口编号、登机口之间的距离、是否需要提取行李等信息；三是开发能满足旅客越来越个性化需求的系统。

　　其次，做强面向一线服务的内部系统建设。一是要整合分散在航司内各部门的系统，将相关服务信息整合到一个平台上，充分为一线员工“赋能”，打造“数字化员工”，以提高一线员工的服务能力和效率；二是建立“航班不正常监控和处理系统”，当航班发生不正常时，系统能自动做出相应的安排（如：后续航班的重新订座、酒店预订等）或者提供相关安排的信息；三是加强空地链接的建设，实现空中和地面服务的无缝衔接。

　　（四）队伍建设

　　据统计，在旅客投诉中涉及航司人员技能和态度占到10%，要解决这个问题，首先，要加强对员工的业务培训，打造职业化服务队伍，培训的内容应该包括企业文化、服务意识、服务技能、全流程业务等，以提升员工的综合服务水平；其次，要完善“一岗多能”的激励机制，鼓励员工全面学习，拓展职业发展空间；第三，完善员工服务评价和激励机制。

　　（五）外部合作

　　提升旅客满意度，仅靠航司自身的努力效果仍很有限，需要加强行业内外的合作，共同打造“航空生态圈”、“跨界生态圈”。

　　首先，加强与局方、机场、中航信等业内单位合作，争取政策、硬件、系统、资源等支持，解决服务中的短板。

　　其次，加强与相关航空公司的合作，实现服务系统的“互联互通”，共同承担全流程服务的保障工作。例如：旅客使用某航司的客票购买了其他航司的航班，当其他航司的航班发生变更时旅客也能收到相关信息。

　　第三，加强对服务供应商的合作与管理，确保航司全流程服务标准在供应商提供的服务环节得到落实。例如：加强对航延酒店、销售代理人的服务管理。

　　第四，随着旅客对服务需求的提高，航司仅仅提供机场到机场的服务已经不能满足旅客的需求，为此，航司要加强“跨界生态圈”建设，实现航司从“单纯的机票供应商”到“全流程服务提供商”的转变。（作者：罗勇）