航空服务质量评审为高质量发展保驾护航
在国务院印发《质量强国建设纲要》提出“推动航空公司和机场全面建立旅客服务质量管理体系”新规划的大背景下，中国航协召开航空服务质量评审启动会议大会，吹响服务质量评审进军号。笔者认为，通过这次服务质量评审把服务质量推向更高的台阶，为进军高质量发展保驾护航。
1、服务质量评审为打造中国式航空服务品牌打下基础
服务质量评审旨在通过评审来打造“中国式服务”，如何打造这一品牌需要中华文化加持。民航服务与中华文化脉脉相通，人性化是中华文化的最高境界，它孕育了民航服务人性化。①以旅客（客户）为本是民航服务人性化的基点，一切以旅客（客户）需求为服务目标，通过人性化服务来满足旅客（客户）需求，并把它作为服务宗旨。②民航服务人性化体现在对旅客的人文关怀。中华文化博大精深其中就包含了人文关怀理念，“人文”精神源远流长，早在炎黄时代已有其萌芽，后有孔子继承了商周的人文精神，后人在这基础上不断的发展直至传承至今。服务过程中人文关怀体现在，一是尊重旅客的差异，根据不同类型的旅客采取个性化的不同服务方式，让服务体现人文关怀。二是服务的人文关怀体现一切方便旅客为首，我们一切服务的流程与设施都应该以方便为准绳。尤其在民航智慧化建设进程中需要人文理念引领，所有智能化设备都应该符合服务流程与方便旅客，让智能化设备体能够现出我们对旅客出行的人文关怀。③民航人性化服务的过程中两个关键点，一是服务从礼仪开始。礼仪是中华文化一颗翡翠，塑造了中华美德之誉，礼貌待人成为中国人的家教。服务礼仪是中华文化传承。人性化服务从礼仪开始。需要强调的是，礼仪服务绝不是简单姿势、微笑，服务礼仪是对旅客（客户）人格的尊重，没有尊重就没有服务。二是及时帮助旅客排忧解难，当旅客有困难或有问题时是旅客需求的表现，这是人性化服务体现的最佳时机，我们应该抓住时机竭尽全力解决其困难与问题，让旅客体验人性化服务的温暖。④践行真情服务打造中国式服务品牌。真情服务的本质不是服务而是文化，需要文化支撑才能实现。中华文化浩如烟海，其中厚德载物、上善若水等等文化元素塑造了中华民族也孕育了真情服务。服务人员秉着以人为本的理念，怀着感恩与慈善之心，无怨无悔的真心、真情为旅客服务，用各种人性化的服务方式满足不同旅客需求，让旅客获得出行的愉悦感和满意感。简言之，中华文化为民航人性化服务奠定了基石，通过服务质量评审促使民航服务人性化行稳致远，为打造中国式航空服务品牌奠定基础。
2、服务质量评审不忘初心践行“人民航空为人民”
民航企业自从成立之日就确立了“人民航空为人民”的宗旨，践行“人民航空为人民”是我们的职责，进行服务质量评审正是为了更好完成这一职责。①只有确保服务质量才能实现“人民航空为人民”。“人民航空为人民”的核心在“为人民”，如何“为人民”？唯有供优质服务。这次服务质量评审就是要通过评审确保服务质量的底线，夯实服务质量基础，把服务质量推向更高层面，用优质服务让人民满意，实现“人民航空为人民”的宗旨。②民航服务必须与时俱进才能实现“人民航空为人民”的宗旨。民航服务服务质量虽然经过民航人多年的努力有了不少提高，但随着经济社会发展，人民群众对航空出行的需求也在不断提升，旅客需求已经从简单的“位移”向“服务体验”转变，迫使民航在服务上要增添新内容，在质量上要有所提高，用优质服务产品来满足旅客（客户）的新需求不仅我们的职责与义务，也是时代赋予我们的使命。这次航空服务质量评价为了适应时代发展与旅客新需求，增添了新的评审内容，诸如，自助值机、行李全流程跟踪等，尤其在信息化方面设定了服务底线等等，使服务质量评审内容更有时代气息，更贴近实际服务的状况。通过评审促进航空公司服务质量符合时代与旅客新需求，用优质服务践行“人民航空为人民”的宗旨。
3、服务质量评审为高质量发展保驾护航
高质量发展一定是以优质服务为前提，没有优质服务产品民航高质量发展无从谈起，以此推理，这次服务质量评审意义远远超过评审本身，旨在通过评审抓铁有痕把民航服务质量推向一个新台阶，为高质量发展保驾护航。这次评审会议得到了各方的重视，参加会议有各航空运输企业服务质量管理领导、行业专家、服务质量评价工作评审组、技术组、专家组成员400余人线上线下共同参与航空服务质量评价工作。为了使服务质量评审真正起到保驾护航作用，在评审过程中应该树立正确的认知。①服务质量评审标准不是优质服务标准，它是为了确保优质服务而设定的最低服务底线，切不可把它作为服务追求的目标。服务要有一定的标准和规范，然而优质服务一定是没有标准的，是以文化底蕴为支撑，是以顾客需求为导向，存在于标准之上而又游离于标准之外，是服务人员由心而生，采取因人而异的服务，且服务一定是有深度、有温度、全方位的。②评定服务质量好坏最终的话语权在旅客。旅客是服务质量的直接感受者，鞋子是否合脚他们最有发言权。这次中航协组织的评审充分考虑到旅客的权重，把旅客满意的权重设定45%、旅客投诉综合指标得分20%，专家评审20%，这样突出评审的主体是旅客，使评审具有客观性与真实性，避免评审事与愿违，真正实现通过评审提升服务质量迈向新台阶的初衷。③服务质量评审不是终点而是起点，民航服务质量永远在路上。通过评审各航司进行对标，找差距，补短板，通过各项评审激发提升服务质量的内生动力，为高质量发展保驾护航。
综上所述，深信通过这次评审推动创建行业服务质量评价机制，为高质量发展保驾护航，推动中国航空公司服务向品质化、国际化迈进，实现民航强国战略目标。
