一、西北民航首乘服务开展的总体情况 

　　根据西北民航各机场所上报首乘服务数据汇总情况，自2021年9月首乘服务开展以来，各机场不断加强服务能力建设，保障首乘旅客人数、受到表扬次数均呈现持续稳步增长态势，取得显著成效。首乘服务初年（2021年9月-12月），西北民航保障首乘旅客6717人，2022年保障33498人，2023年和2024年保障人数大幅增长，分别为41563人、52294人，分别增长24.08%、25.82%，充分彰显了当前形势下首乘服务工作开展的必要性和重要性。 

　　同时，首乘旅客及其家人对首乘服务的满意度和认可度不断提升，各机场获得电话、邮件信件、锦旗等形式的感谢次数逐年增加。2021年第四季度表扬次数为1005次，2022年全年表扬次数达到4149次，2023年增至4278次，2024年大幅增至6345次，充分体现了真情服务的社会效益。年均表扬率稳定保持在10%以上，这不仅是对各机场服务质量的充分肯定，也是首乘服务理念深入人心的体现。 

　　按机场来看，西北民航24个运输机场（简称“24个机场”）自首乘服务开展以来，保障首乘旅客人数呈现显著增长趋势。2022年，中卫机场保障首乘旅客人数达到10302人，为该年24个机场中保障首乘旅客人数最多的机场；银川河东国际机场和兰州中川国际机场分别以8441人、1654人位居第二。这反映出宁夏民航在推行首乘服务1-2年间措施得力、宣传到位、成效显著。 

　　2023年，西安咸阳国际机场保障首乘旅客11436人，为该年24个机场中保障首乘旅客人数最多的机场，充分展现了其西北民航的“龙头”地位。银川河东国际机场和西宁曹家堡国际机场分别以保障首乘旅客人数7133人、7088人位列第二、第三位，表明区域性枢纽机场在挖掘潜在客源和提升服务体验方面取得较大进步。从增量来看，该年24个机场中保障首乘旅客人数同比增量最多的3个机场分别为西安咸阳国际机场、西宁曹家堡国际机场、兰州中川国际机场，同比增量分别为8735人、5742人、3088人，体现出这3个机场在提升首乘服务能力、优化服务体系方面的明显进展。 

　　2024年，西安咸阳国际机场保障首乘旅客人数达到17026人，继续保持领先地位；银川河东国际机场以9908人稳居第二，西宁曹家堡国际机场以5793人位居第三。这3个机场依然位列该年24个机场首乘旅客保障人数的前三名，连续两年保持领先位置。从增量来看，该年24个机场中保障首乘旅客人数同比增量最多的3个机场分别为西安咸阳国际机场、银川河东国际机场、祁连机场，同比增量分别为5590人、2775人、1698人，体现出这3个机场在提升首乘服务能力方面的不断提升。 

　　通过数据分析可以看出，枢纽机场在推动区域民航发展、提升民航服务品质、推动服务创新方面发挥着不可替代的作用，也为各地进一步优化首乘服务提供了重要的借鉴经验。 

　　二、陕、甘、宁、青四省（区）首乘服务开展情况 

　　根据分析，陕西省、宁夏回族自治区、甘肃省、青海省四省（区）的各个机场所保障的首乘旅客人数在2021年9月-2024年间持续保持增长势头。四省（区）机场自首乘服务开展以来，保障首乘旅客总人数分别为43340人、43312人、25538人、22000人，其中，陕西省各机场保障首乘旅客人数居首位，宁夏回族自治区各机场次之，甘肃省各机场和青海省各机场保障人数较为接近。具体来看，四省（区）省会机场在推动首乘服务发展中发挥了关键作用。 

　　（一）陕西省首乘服务开展情况 

　　2023年，陕西省各机场保障首乘旅客13727人，2024年增至20723人，增长率达到48.63%，增速明显。2024年，陕西省各机场保障首乘旅客人数占24个机场保障首乘旅客总人数的比重为39.63%。可见，陕西省是西北地区首乘服务的核心地区，尤其是西安咸阳国际机场，2023年保障首乘旅客人数为11436人，2024年增长至17026人，增长率为48.88%。作为重要的国际航空枢纽，西安咸阳国际机场通过不断完善服务设施、优化旅客体验，吸引大量首乘旅客，这不仅为陕西省带来显著的经济效益和社会效益，也为西北民航的发展起到示范作用。 

　　此外，陕西省其他机场也有良好表现。延安机场2023年保障首乘旅客908人，2024年增长至1735人，增长率达到91.08%，其作为革命老区的代表性机场在吸引首乘旅客方面效果显著；榆林机场2023年保障首乘旅客716人，2024年增长至803人，增长稳定；汉中机场2023年保障首乘旅客147人，2024年增长至380人，增长率为158%，展现出较好的发展趋势。 

　　（二）宁夏回族自治区首乘服务开展情况 

　　2023年，宁夏回族自治区各机场保障首乘旅客9843人，2024年增至13370人，增长率为35.83%。2024年，宁夏回族自治区各机场保障首乘旅客人数占24个机场保障首乘旅客总人数的比重为25.57%，展现了其在推动西北地区首乘服务工作中的重要地位。具体来看，银川河东国际机场2023年保障首乘旅客7133人，2024年增长至9908人，增长率达到38.92%，占宁夏回族自治区保障首乘旅客总人数的74.11%。银川河东国际机场通过优化首乘旅客服务流程、增设智能化便捷通道、推出具有特色的服务项目等，有效提升了旅客服务体验，吸引了更多首乘旅客。这一表现凸显了银川河东国际机场在推动宁夏航空业高质量发展中的关键作用，也为西北地区的首乘服务工作提供了宝贵的经验。 

　　此外，宁夏其他机场也表现出色。固原机场2023年、2024年分别保障首乘旅客137人、297人，尽管数量较小，但增长率达到116.79%，体现出良好的发展潜力。 

　　（三）甘肃省首乘服务开展情况 

　　2023年，甘肃省各机场保障首乘旅客9112人，2024年增长至9429人，增长率为3.48%，呈现稳定增长态势。2024年，甘肃省各机场保障首乘旅客人数占24个机场保障首乘旅客总人数的比重为18.03%。作为省会机场，兰州中川国际机场在其中发挥至关重要的作用。2023年，兰州中川国际机场保障首乘旅客4742人，2024年增长至4944人，增长率为4.26%。虽然增速相对较缓，但兰州中川国际机场通过持续优化服务设施、推出针对性的服务活动，提升了旅客满意度，不仅成为甘肃省的首乘服务标杆，也对甘肃省民航服务品质的提升起到引领作用。 

　　此外，甘肃省其他机场也发挥了积极作用。敦煌莫高国际机场2022年-2024年保障首乘旅客的年均人数为855人；庆阳机场2023年、2024年保障首乘旅客人数分别为1033人、941人，表现较为稳定。夏河机场2023年保障首乘旅客110人，2024年增长至384人，增长显著，成为甘肃省首乘服务的一大亮点。 

　　（四）青海省首乘服务开展情况 

　　2023年，青海省各机场保障首乘旅客8668人，2024年增长至9165人，增长率为5.73%。2024年，青海省各机场保障首乘旅客人数占24个机场保障首乘旅客总人数的比重为17.53%。虽然整体旅客人数较其他省份略少，但增长速度展现出强劲的上升态势。西宁曹家堡国际机场作为省会机场，2023年保障首乘旅客7088人，尽管2024年下降至5793人，降幅达到18.27%，但仍为青海省的首乘服务开展提供了关键支撑，奠定了稳健基础。 

　　此外，青海省其他机场如格尔木机场、德令哈机场等，通过提升服务水平和改善旅客体验，在促进青海省内航空服务均衡发展方面表现突出。这些机场在首乘服务中的亮点工作不仅推动了地方经济与社会发展的协同进步，也为青海省构建多元化的航空服务体系提供了重要保障。 

　　整体而言，近年来，陕、甘、宁、青四省（区）在首乘服务开展方面取得了长足进步，各省会机场的贡献尤为突出。西安咸阳国际机场凭借吞吐量优势保障首乘旅客人数领跑西北地区，银川河东国际机场和兰州中川国际机场紧随其后，西宁曹家堡国际机场也发挥了重要作用。西北民航各机场在首乘服务工作的卓越表现不仅提升了服务效率，打造了全行业知名的服务品牌，更为未来西北地区航空市场需求的持续增长提供了强大动力。（作者：赵桂红，单位：中国民航大学；李达，单位：民航西北地区管理局）（编辑：李季威 校对：张薇 审核：韩磊）