民航是一个服务产业，在中国加速推进产业结构转型升级的当下，民航服务的优化提升一定程度上代表了中国现代服务业的发展方向。近年来，首乘服务在民航业名声鹊起，以其接地气、亲民化的服务风格和服务举措迅速引起了旅客共鸣，得到了社会关注，为包括首乘旅客在内的各类旅客解决了出行难题，带来了安全、舒适和便利，较好引领了新时代民航服务创新的潮流。 

　　首乘服务的成功实践，昭示新时代民航服务要承担更多社会责任。首乘服务起源于广袤的西北地区，凸显了其鲜明的时代特征和地域特征。西北地域辽阔，地形复杂，民族众多，航空出行在综合交通运输体系中占有重要地位。但西北地区整体经济社会发展水平低于中东部地区，航空人口相对较少，人民航空出行需求需要得到更加深入的挖掘和释放，民航服务需要靠前一步，更加主动。服务是民航的底线工作，坚持以人民为中心的发展思想是民航得以高质量发展的根本保障。随着我国国民经济的持续发展以及民航服务创新的持续推进，近年来我国航空人口每年以约3000-4000万人的速度快速增长，但当前我国仍有9亿多人尚未有过乘机出行经历，开展首乘服务，既是提升民航服务品质的需要，更是民航人践行初心使命，让广大人民群众充分享受民航发展成果的重要举措，是人民航空为人民的铮铮誓言。首乘服务开展3年多来，已经成为民航业与人民群众心灵沟通的重要桥梁，更多人因首乘服务而了解民航，亲近民航，选择民航出行，首乘旅客等特殊群体得到了社会更多的关注和关爱，民航因为首乘服务提升了美誉度，更好承担了社会责任，更好实现了社会价值。 

　　首乘服务的成功实践，昭示新时代民航服务要注重社会效益和经济效益的同步提升。新时代，民航服务不仅是民航自我价值实现和自我产业属性的直接展示，更已成为推动航空市场高质量发展的重要抓手。从首乘服务来看，其社会效益集中体现在较高的旅客认可度和媒体关注度。首乘服务开展以来，民航各单位将延伸服务链条作为首乘服务的重要内容，坚持首乘服务“进乡村，进社区，进校园”，推广宣传乘机常识，实现了有需求的群众乘机“出行（家）门到（舱）门，服务面对面”，使群众在航空旅行全链条实现了“出行无忧”，获得了群众好评如潮。据统计，仅2021年9月-12月的4个月间，人民群众通过口头，书面，电话等形式对首乘服务的感谢即达到5700多次。首乘服务得到了中央、地方和行业媒体的持续关注，人民日报、新华网、光明网、中国网、中国日报以及地方各级党报、中国民航报给予了首乘服务持续跟踪关注。首乘服务的经济效益则体现在其在提振消费，挖掘内需方面发挥的积极作用，自2021年至今，短短3年多时间，西北24家机场记录在案的通过正式预约方式享受首乘服务的旅客数量已经突破16万人次，相当于西北一座小型支线机场一年的旅客吞吐量，首乘服务的经济效益持续凸显，为新时代民航服务助力提升经济效益提供了范例。 

　　首乘服务的成功实践，昭示新时代民航服务要正确处理安全，效益和服务的关系。民航服务工作与航空安全、企业效益密切相关，相互影响，必须统筹考虑，一体推进。民航西北地区管理局在开展首乘服务之初，就特别注重将首乘服务与提升行业安全管理水平，筑牢安全底线紧密联系在一起，西北民航人在真情服务首乘旅客的同时，也把安全理念深深植入到每一名旅客心中。近年来，西北管理局主动作为，在定点帮扶的陕西省旬阳市金寨镇张河村建设了“民航科普馆”，以图片、文字、实物、模型、科普视频、互动机器人等形式向群众介绍民航安全乘机常识。首乘旅客登机后，客舱乘务人员耐心指导其科学做好自我安全防护，对首乘旅客主动引导就座，协助存放行李，首乘旅客入座后进行客舱服务功能区讲解，空中颠簸常识提醒，飞行过程中主动耐心介绍洗手间、呼唤铃、通风口等机上设施设备的位置及使用方法，适时为首乘旅客讲解飞机构造和飞行原理，安全带、机上应急设备使用方法，飞机下降前重点关注首乘旅客适应情况等。汉中、玉树等机场主动扩大首乘服务外延，将首乘服务理念推广到货运领域，开展“首货首帮”活动，对第一次通过航空方式发货的货主，特别注重强化其安全意识，耐心细致为其讲解危险品货物种类、特性以及存储、包装规范，危险品应急突发事件的处置技巧以及如何防止在普通货物中夹带危险品等，从源头上消除了大量货运安全风险隐患。在提升企业效益方面，首乘服务亦发挥了积极作用，各航空公司通过打造首乘旅客专属营销产品，拓宽了市场，吸引了客源，促进了营收，2024年全年，西北主要航空公司首乘旅客专属客票产品销售额达到1.86亿元，首乘服务为企业增收提供了新的推动力。 

　　新时代、新形势对民航服务提出了新的更高要求，民航要站在不断满足人民群众美好航空出行的角度，以更大格局、更强举措持续深入推进首乘服务，以首乘服务引领民航服务不断创新，助力民航服务更好彰显社会责任，更好服务航空安全，更加贴近市场发展，推动民航服务为民航深化改革，助力国家产业转型升级发挥更大作用，作出更大贡献。（作者:民航西北地区管理局 李达）（编辑：张彤 校对：李季威 审核：韩磊）