西北民航：场景引领，精准发力，在新起点推动首乘服务向纵深开展
近年以来，西北民航持续深入推进首乘服务，优化流程，制定标准，打造品牌，延伸链条，以优质服务满足群众差异化、多样化航空出行需求，助力航空市场高质量发展，引起社会各界关注和群众广泛认可。2025年以来，西北管理局立足西北民航发展形势和服务工作特点，在辖区启动了“场景引领”首乘服务再升级活动，辖区单位积极参与，固化首乘服务成果，全面升级服务举措，精准满足首乘旅客出行需求，推动首乘服务工作在新起点、新阶段取得新的成效。
一、突出场景引领，首乘升级“划重点”
与往年开展首乘服务全面铺开、齐头并进不同，2025年西北民航首乘服务再升级活动突出“场景引领”，管理局引导辖区各航空公司、机场将围绕首乘安全提示、首乘客票服务、首乘中转服务、首乘联运服务、首乘到达服务、首乘双语服务、国际首乘服务、首乘“研学游”服务、首乘航旅服务和首乘军人军属服务“十大场景”，分场景、分人群、分时段打造首乘服务产品，丰富首乘服务举措，持续深耕首乘服务各应用领域，将首乘服务做深、做细、做实，推出更多人民群众认可、具有行业影响力的服务品牌，更好满足包括首乘旅客在内的广大旅客差异化、多样化美好航空出行需求。西北民航“场景引领”首乘服务再升级积极服务对接国家重大战略和地方经济社会发展需要，通过开展首乘服务、打造航旅融合“精品航线”助力推动民航供给侧结构性改革，优化航空市场供给，深挖中国约10亿未乘机群体的航空消费潜力，扩大民航产业规模，为国家调结构、扩内需、稳增长和地方经济社会高质量发展贡献更多民航力量。西北民航“场景引领”首乘服务再升级工作要求各单位严格落实对首乘旅客的安全提示要求，通过靠前一步加强对旅客的辅助引导，促使旅客自觉遵守民航安全法规，防止违规携带违禁品、危险品、三超行李乘机等情况的发生，从前端减少民航安全隐患，为民航高质量发展营造安全运行环境。
二、密切联系群众，主题活动“接地气”
长期以来，西北民航坚持以人民为中心的发展思想，在首乘服务具体推进中，辖区各单位通过开展首乘服务进社区、进校园活动，面对面为群众答疑解惑，听取意见建议，以接地气的方式拉近与群众距离，以群众需求为导向升级服务举措，取得了积极成效。
在管理局指导帮助下，四川航空陕西分公司组织赴西安铭城社区开展首乘服务“进社区”活动，各岗位人员近距离为群众普及航空知识，重点向群众介绍了航班延误、颠簸、安全注意事项及购票、选座、托运行李、安检、登机等乘机常识，社区群众围绕关心问题踊跃提问，工作人员逐一耐心解答。暑运过后，为确保“淡季不淡”，深航西安分公司组织干部职工赴西安交通大学兴庆校区，为师生送上包含便捷购票、专属引导等多重权益的“陕西高校学生专项候补”“首次乘机身份认证与商旅权益认证”首乘专属服务产品。青海机场公司联合各航司西宁营业部赴青海师范大学开展首乘服务“进校园”活动，向师生推介特价机票，发放机票现金券、新客机票直减券、文创礼品“旅行三件套”等。自9月20日起，青海机场公司累计已向包括首乘在内的旅客发放青海省内4大景区门票4000余张。
三、拓宽工作思路，多方共推添动力
首乘服务既是民航品牌工程，也是地方惠民工程。此次首乘服务再升级活动，西北管理局高度重视发挥地方政府、民航科研院所、公益性组织力量，一方面与民航科研院所、地方媒体建立合作关系，另一方面引导民航企事业单位主动与地方政府加强联系，凝聚各方力量、共识，为首乘服务推进提供充足动力。
为扩大西北民航首乘服务影响，推动该项工作惠及更多群众，管理局组织开展首乘服务“4+24”局地联动宣传活动。从8月初开始，由管理局运输处分类撰稿，辖区相关航空公司、机场配合，管理局联动辖区4个省（自治区）及24家机场所在地级市（州）新闻媒体、民航行业新闻媒体集中宣传报道西北管理局及辖区首乘服务经验做法，报道内容题材包括观点评论、新闻等，活动取得较好成果，首乘服务全域影响持续扩大。在青海等高原地区，航空出行方式在群众日常出行中占据重要地位，祁连机场联合祁连县政府、农业银行祁连县支行开展“政银助飞”活动，群众通过农业银行APP购买祁连往返西宁机票可立减80元，提升了当地群众乘机出行意愿，机场还成立航空体验团营销小组，面向周边群众开展营销并提供免费大巴车服务，吸引各乡镇、村组织团队体验航空出行。
在运输司支持下，由西北管理局联合民航大学撰稿的首乘服务行业标准《民航首次乘机旅客服务要求》已经运输司审阅，并提交航科院标准所，航科院已按流程组织面向全行业征求意见工作。行业公益性组织积极助力，民航科普基金会根据我局提供的经验素材，制作《首乘旅客乘机指南》并向全国民航各单位推广使用，其中向西北民航提供6000册。
四、扩大服务外延，“国际首乘”创品牌
管理局按照“场景引领”要求，知道相关航空公司、机场对照民航局国际通关便利化要求和《国际民航公约》附件9“简化手续”相关条款，持续打造国际“首乘+首飞+旅游”产品。西北民航着眼畅通国内国际双循环大格局，着力打造国际首乘服务品牌，创新国际首乘服务举措，助力中国民航服务品牌走向世界。
南方航空依托西安至阿拉木图、杜尚别、阿什哈巴德等国际航线，在航班上开展“首次出境游·畅享全旅途”国际首乘主题活动，地面服务人员、乘务组与联检单位配合，为首次乘坐南航国际航班的旅客提供一次通关协助，一次专用值机柜台，一次专属安检通道，一次优先登机等“六个一”服务。暑运是出游旺季，长安航空在西安-普吉航线开展“首乘+圆梦之旅”国际首乘主题活动，进一步梳理国际航班服务流程，推广国内航班首乘服务经验和举措，让第一次乘坐国际航班走出国门的旅客感受国际旅程的美好。2024年1月至2025年8月，长安航空西安-普吉航线共销售国际首乘机票109张，合计16.38万元。2025年暑运期间，春秋航空依托西安-清迈航线，联合西安咸阳国际机场、海关、泰国交通旅游部门举办“国际首乘体验再升级”主题活动，24名赴西安旅游的泰籍旅客作为特邀体验者，全程感受了西北民航高品质的国际首乘服务。
随着西北地区国际市场拓展步伐加快，辖区至吉隆坡、悉尼、墨尔本、伊斯坦布尔等地航线相继开通，为西北民航首乘服务的推广和提质升级提供了更加宽广的舞台。未来，西北民航将在更多国际航班上推广首乘服务经验，以更加创新、更加务实的举措推动首乘服务走出国门，惠及更多国内外旅客。
五、推进航旅融合，首次飞行享全程
推进航旅融合是2025年民航局开展“民航服务提振消费年”主题活动的重点内容，也是西北民航推进首乘升级，打造“首乘航旅产品”的必然要求。
汉中机场推出“鹮游中国”首乘服务产品3.0版，整合汉中本地文旅资源，围绕武侯祠、龙头山等热门景点，配套提供“吃（特色陕南菜推荐）、住（景区周边合作酒店优惠）、行（机场至景区直通车预约）”一站式攻略，切实让首乘旅客的出行更便捷、体验更丰富。延安机场为首乘旅客提供“文旅优惠”，首乘旅客凭登机牌享宝塔山景区、乾坤湾景区景点门票及合作民宿额外折扣。兰州机场联合兰州火车站、同程旅行推出“经兰飞-铁免空优”航旅联运产品，首乘旅客通过同程旅行微信小程序购买联运产品且从兰州机场出港可享三类铁路线路二等座全额直减补贴。西安机场组织营销团队，赴6省10城开展异地营销，宣传西安机场航线优势及首乘旅客权益，同时联合OTA、大唐芙蓉园等平台和景区，开发并发布包括但不仅限于干支联特惠、空铁联运升级在内的航旅融合产品。银川机场联合宁夏回族自治区文化和旅游厅及相关景区，面向入宁首乘旅客推出《宁夏航空旅游护照》2.0版并同步上线微信小程序，在保留原有景区优惠的基础上，新增3家酒庄、7家酒店及2家租车平台权益，整合“吃、住、行、游”全链条服务，实现“一码畅游”全区景点，进一步扩大优惠覆盖范围，自推出以来，该旅游护照在小红书等新媒体平台引发热烈反响，累计发放超100万份，不仅吸引更多首乘旅客选择宁夏作为旅游目的地，更成为传播宁夏特色文化的重要载体，助力宁夏航空旅游高质量发展及旅游产业创收。
在西北民航各单位共同努力下，西北民航“场景引领”首乘服务再升级工作取得积极成效，进一步契合了新时代民航高质量发展对优质服务的需求，自2025年7月再升级活动启动以来截至9月份，西北民航共保障首乘旅客1.44万人，首乘服务经济效益和社会效益进一步显现。（作者：李达）（编辑：张薇，校对：李季威，审核：韩磊）
