民航真情服务聚焦的是民航服务领域的质量问题，服务是民航业各单位、各组织、各部门、各团队完成各岗位工作职责后系统性输出的最终结果。飞行安全、航班正常、品质服务是具体特征。特别是航班延误问题，一度让国人不堪忍受，甚至党和国家的领导人也有相同经历。前国家总理朱镕基在其《朱镕基讲话实录》一书中曾这样提及他亲身体验的民航服务：他在某年4月份访问西欧前，早晨到机场后才知道飞机不能按时起飞，原因是飞机油泵管坏了，需要更换，因此要晚点到下午两点半才能起飞。但是到两点半时飞机仍未能准时，机长跟他解释说，这次延误的原因是给飞机装行李的临时工不懂装载业务，把行李摆得不平衡，后来是机长带头上机才把行李摆好的。朱总理说机长身先士卒，很感谢机长。可是摆行李的工作，是否有制度，是否该有人监督呢？怎么能让临时工随便摆放？如果没有严格执行，就要从内部去找原因。这是朱镕基总理在全国民航工作会议上讲的经历，他的这篇讲话的题目就是《“正点率”是民航服务质量的中心》。除了航班延误，还有一件服务的“意外”让朱总理又一次挂不住脸。那是在一次同民航局领导谈话的时候，朱镕基讲了这样一件事情：他在上海机场迎接一位外国总统，一切都是最高规格的礼宾待遇，可是万万没有想到，在外国总统的专机到达在机坪停稳之后，接机的客梯车突然出现了故障，外国总统无法下飞机，在飞机上等了很久。对此，朱镕基讲：“民航的一切作为，代表着国家的形象、民族的精神。外国人是从我们的民航、民航人员看这个国家的素质和精神状态的。你们是中华人民共和国的代表。要用这种感情来改善你们的服务态度。一个国家的民航服务水平很低，飞机老不正点，如果连这个都抓不上来，这个国家是没有前途的。应该有民族自尊心，中华民族是一个伟大的民族，这一点应该从民航的工作人员中体现出来。应该从民航的身上体现出社会主义的优越性。我们应该提到这个高度来检查我们的工作，改进我们的工作。”从党和国家的高度看，产品质量包括服务质量方面的问题，已经不再仅仅局限于经济发展和企业效益方面，而是关系到国家形象，关系到民族自尊。从这个意义上说，服务水平不仅是民航业的事情，而且更是国家和民族的大事情。

　　中国民航是由航空公司、机场、政府机构、保障单位等组成的环环相扣、精密复杂而有效运行的现代服务性组织系统。系统中的各成员有的直接面向旅客提供运输服务，如：航空公司和民用机场等；有的在幕后间接保障旅客出行，如：空中管制、航空油料、民航信息、政府机构等。民航系统中的每个组成部分都通过有效合作和业务协同实现整个民航系统安全、平稳、高效的运行。服务是民航系统所有组成部分的共同业务属性，服务精神是民航发展必需的软实力。民航服务的方法、方式、途径、外在形式虽然千差万别，但其服务本质特征是一致的。注重服务品质、以真情对待旅客，这是新时代民航强国建设的应有之义。真情服务其本质是以真诚的情感服务，是真实诚恳、真心实意、坦诚相待的服务，是以发自心底的情感感动旅客而最终获得旅客认可的服务。真情服务底线思维是新时代民航强国建设顶层设计的有机组成部分，也是建设内容关键之所在。真情服务作为“飞行安全、廉政安全、真情服务”三个底线之一，绝对不能孤立地看待、思考和研究。“三个底线”是民航业回应新时代党和国家、人民群众的合理诉求，谋划民航强国建设伟大事业未来发展的基本遵循路径，其中：飞行安全的底线是前提、是基础，廉政安全的底线是政治保障、是发展基石，真情服务的底线是发展的关键指标、建设的最终目标。正如冯正霖局长所说：“飞行安全也好，廉政安全也罢，实际上归根结底都是实现真情服务的基础和前提。真情服务是民航作为服务行业的本质要求，是全心全意为人民服务宗旨的根本体现，是坚持飞行安全、廉政安全的出发点和终极目标”。同时，真情服务也是以旅客为中心的民航服务消费者最能直观感受到建设民航强国成果的方面，是广大人民群众对民航业建设成就获得感和满意感的最直接来源。

　　在21世纪，民航服务一贯是高品质服务的代名词，民航服务也一直是各行各业纷纷效法、学习的榜样、标杆。随着国民经济的持续高速发展，航空公司加速引进飞机、新开航线，我国民航旅客运输量快速增加，并于2005年实现旅客运输量1.38亿人次，成为仅次于美国的世界民航大国。2017年，我国航空公司旅客运输量达到5.52亿人次，同比增长13%。也正式因为跨越式的推进了民航大众化，民航服务相较于运输量明显发展滞后，民航服务品质也走下了“优质的神坛”。航班正常、票务服务、行李运输、特殊服务、餐食质量这五个方面，已经逐渐成为制约民航旅客对服务满意度的短板。民航局以“真情服务”为主题，以提升旅客获得感为目标的民航服务品质提升工作也主要聚焦在上述五个方面的问题。以航班正常问题为例，近几年航班延误一直都是广大旅客反映最强烈、投诉最集中、媒体最关注的首要问题。虽然从根本上是因为行业快速发展与空域资源不足的矛盾带来的必然结果，但民航业还是要认真研究如何进一步挖潜，在保证飞行安全的前提下，进一步提升航班正常率，努力做好航班延误时的服务工作，让旅客切实感受得到民航业狠抓服务品质改善和航班运行正常方面的提高和进步。同时，民航“真情服务”也是践行当代民航人“发展为了人民”思想共识的具体行动，是落实“一二三三四”民航发展新思路的最终目标。如果没有“发展为了人民”的正确发展思想、理念这个“1”，后面“二三三四”的实现、坚守、构建、补齐得再好其实就都等于“0”。人民也是构筑民航真情服务底线思维的出发点和落脚点。习近平同志指出：“中国梦归根到底是人民梦；人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”。民航“发展为了人民”理念乃是中国梦在民航业的具象，建设新时代民航强国就是践行发展为了人民，就是满足人民对美好生活的向往，就是服务中国梦、人民梦的早日实现。民航发展的主体是人民--民航干部职工，民航发展的客体更是人民--广大人民群众。因此，真情服务不应只局限于对广大人民群众的真情，其内涵也应包括对民航干部职工的真情。做好真情服务，信任是基础，监督是必要手段，真情服务最终要让数十万民航人和数亿民航旅客都能感受到满满的民航真情。

　　当前，我国民航发展面临着国内外形势发生深刻而复杂变化的不利局面。在国外，世界经济在深度调整中曲折复苏，国际金融危机深层次影响依然存在，全球经济贸易增长乏力，地区保护主义抬头，地缘政治关系复杂变化，全球范围内的民航运输竞争和博弈更加激烈，安全压力依然突出。在国内，我国经济发展呈现速度换挡、结构优化、动力转换等新特点，消费结构升级成为我国经济增长新动力，个性化、多样化消费渐成主流，人民对航空运输产品的服务创新、结构优化要求更加迫切，对安全性、便捷性、品质性等提出了更高要求。在民航发展步入新时代的当下，由于受到我国东西部民航发展区域不平衡，区域空域资源、枢纽机场时刻供给不充分，民航服务质量与人民期望之间的不匹配，民航对经济发展的战略作用发挥尚不显著，运输航空和通用航空发展的不均衡等问题客观存在，并且将在相当长一段时间内持续存在。因此，人民日益增长的安全、便捷、品质的航空出行需要同不平衡不充分的航空运输资源供给之间的矛盾必将成为新时代民航发展的主要矛盾。这要求我们必须正视新时代民航发展实践所表现出来的新趋势、新特点、新需求，修正新环境下民航发展主体和客体的相互关系和合理位置。以务求取得让人民群众满意的民航发展成效作为我们开展各项工作的出发点和落脚点。如期实现新时代民航强国战略目标就是对民航业“发展为了人民”的最生动、最具体、最圆满地诠释。民航“发展为了人民”与践行“真情服务”是辩证统一的，前者是因、后者是果，前者是思想、后者是行动，前者是意义、后者是目标。在新时代民航发展中，务必要树立“发展为人民”的理念，把握好“把方便留给旅客，把困难留给自己”的原则，一切工作都要把人民的利益放在心中，把人民的满意作为我们的标准，把人民群众如何获得出行的最大便利作为我们工作的出发点。要通过民航真情服务，不断提高民航业整体服务水平，让人民在航空出行中真实感受到民航优悦的服务品质。民航现代化综合交通运输体系的重要组成部分，民航服务品质有着更加重要的示范性作用。只有民航业把真情服务作为一项民生工程来做，努力用真情打造民航服务品牌，方能真正扛起中国交通运输业的服务标杆这面大旗，才能真正让人民群众更加安心、放心、舒心的出行。提升民航运输服务质量，是民航改革发展的核心任务，也是民航供给侧结构性改革的主战场。要加强制度构建、形成联动合力，优化运营流程、提高保障能力，有效拓展关键资源，不断克服困难，最大限度提升运行品质、最大限度确保航班正常，让人们群众有更强的获得感。通过加强民航系统严格行业管理，强化科技支撑，加强产品创新，提升服务质量，不断满足多层次、个性化航空服务需求，让人民群众更加满意。

　　作者简介：綦琦（1981-），男，辽宁阜新人，副教授，主要研究方向为民航发展趋势、民航旅客服务质量、临空经济等。民航局科研项目成果文章，项目来源：2017年民航安全能力建设项目--基于真情服务理论框架和出行体验辨识技术的航班正常和服务质量综合指数体系研究，项目负责人：綦琦