真情服务归根结底是一种服务形式、服务标准、服务要求。民航运输作为一种交通运输方式，其本质就是使用航空器完成人或物的位移，不对人或物带来任何客观上的外在作用和改变，这从根本上定义了民航业的服务属性和服务业归类。民航作为国家综合交通运输系统的重要组成部分和关系经济社会发展的重要战略产业，以真情输出高品质服务既是职责所在，也是发展所需，更是民众所盼。

　　回顾新中国民航发展的历史，党中央、国务院对民航服务始终高度重视。1957年10月5日，周恩来总理最早提出的“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”，安全第一、飞行正常是对行业发展的要求，其核心要义在于为了人民群众的“改善服务工作”。1978年10月9日，邓小平同志指示民航要用经济观点管理，1980年2月14日，他又指出：“民航一定要企业化”，经济观点和企业化是以遵从市场规律的角度提出民航领域“改善服务工作”的具体做法，也借此为即将实施的改革开放和促进第三产业发展明确了前进方向。2017年2月23日，习近平总书记视察北京新机场并指示：新机场是首都的重大标志性工程，是国家发展一个新的动力源，这进一步明确了民航业在国家经济发展中发挥的战略作用，要求民航业必须服务国家发展大局。遵循上述党和国家领导人对民航业发展的要求和指示，我们不难发现民航服务对象是从人民群众到产业发展再到国家战略这一逐步被委以更大重任的应然逻辑。

　　一、民航务必真情服务于人民群众期待

　　民航真情服务于人民群众，这是其微观维度和狭义概念的范畴，也是目前服务的供给方--民航各类型企事业单位和服务的需求方--航空运输产品消费者当前所普遍接收和广泛认可的维度。供给方输出的真情服务的品质水平直接决定着需求方的获得感和幸福感。

　　民航行业必须要认清社会发展引致的人民群众对民航服务品质全面提升的新需求。由于行业特性和体制因素，决定了我国民航在过去相当长一段时间内的墨守成规、固步自封。安全是我国民航的立命之本，但是它不应该成为我们安于现状的托词。民航应该始于安全保障，终于品质服务，以真情服务回应人民群众期待。

　　随着我国人均可支配收入的不断提高，竞争加剧引致的机票价格持续低位，两因素的叠加使得乘坐飞机出行由奢侈消费转变成为大众消费。2017年我国民航旅客运输量达到5.49亿人次。在量增长的同时，人民群众对民航供给服务有了更高需求和更多期盼，诸如：电子客票销售中消费者权益的保护、航班延误时信息传递及后续服务的保障、以老年旅客为代表的特殊旅客服务需求的满足、理顺民航旅客投诉渠道和反馈机制的形成等新时代民航旅客服务的新需求不断涌现。作为我国民航服务供给主体的各航空公司、各民用机场承担着直接输出民航服务的企业应首先从思想上认识到全面提升服务品质的重要性，高品质势必需要更多硬件和软件资源保障，其中，硬件资源可以通过大规模的资金投入在短时间内实现设施新建、设备更新、技术升级，而软件资源就不只通过大投入在短时间内就能够见效的，更多地是一种通过长时间的服务意识和服务文化养成。

　　民航业实现品质提升、做到真情服务的关键在于“人民群众”。一方面作为民航服务需求方的“人民群众”--民航旅客，其构成已经发生了显著变化，乘机出行已经不再为少部分精英群体所消费，而演变成为广大普通人都能消费得起的便捷出行方式之一；另一方面作为民航服务供给方的“人民群众”--民航员工，其心理特征和价值追求已经悄然改变，一份工作已经不再是他们“养家糊口”的必须，而进化成为其丰富人生阅历、增加生活体验的途径。如果将民航视为一个有机系统，那么民航领域的“人民群众”概念可以细分为：系统外部人民群众--民航旅客和系统内部人民群众--民航职工。民航真情服务于人民群众也自然同类细化为外部服务和内部服务。真情服务于人民群众期待就自然得出真情服务于民航旅客和真情服务于民航职工。真情服务既是对民航旅客服务的外在的感染与释放，也是对民航职工服务的内在的沉淀与积聚。民航真情服务于人民群众期待，就是通过满足民航职工对岗位的期待造就出高素质、高技能的服务团队，从而实现通过民航员工真情服务满足民航旅客对高品质服务的期待。

　　二、民航务必真情服务于产业发展需要

　　民航真情服务于产业发展，这是其中观维度和广义概念的范畴。民航业是我国经济社会发展重要的战略产业。改革开放以来，我国民航业快速发展，行业规模不断扩大，服务能力逐步提升，安全水平显著提高，为我国改革开放和社会主义现代化建设作出了突出贡献。根据美国北卡罗来纳大学的卡萨达教授在1992年提出的“第五波理论”：在经济全球化背景下，航空运输适应了国际贸易距离长、空间范围广、时效要求高等要求，因而成为经济发展的驱动力，是现代化国际经济中心城市迅速崛起的重要依托，第五个冲击波将由空运引起。民航业也逐渐从一种单纯的运输方式逐步升级为产业改善、提升、优化的动力源。临空产业应运而生并通过多年在各地的实践被越来越多的地方政府所认知和认可。

　　积极推动“民航+”将成为充分发挥民航作为国民经济战略产业属性的重要战略选择。民航业作为一个传统的服务型行业，应该迅速转变发展思路，改变现有的过分强调行业自身发展必要性和紧迫性的惯性思维，要更关注和宣传民航业对地方经济和其他行业的引致和带动能力，展现民航可以“共享”给和“外溢”到行业外部各主体的经济价值。“民航+”则是极好的切入点和创新点。随着我国城镇化、工业化进程的不断加快，以及国际、国内产业转移和生产布局的变化，以民航为主导的临空经济已经成为提升区域经济竞争力、促进跨越式发展的新引擎。例如：郑州航空港经济综合实验区就是国家层面推动“民航+”的政策指向和重要实践。黑龙江漠河和内蒙古阿拉善盟也运用“民航+”思维，利用自身资源优势发展出地方特色旅游模式和通勤航空模式，借航空之力实现了当地经济的顺利创新转型和跨越式发展。除此之外，作为民航重要组成部分的通用航空，凭借其发展潜力大、全产业链长、辐射领域广等优势，在“民航+”发展实践中扮演着极其重要的角色，特别是随着“十三五”期间低空开放政策的全面实施，通用航空领域必将迎来“井喷式”发展。“民航+”归根结底是一种发展思维方式，是民航进一步拓展其战略作用的“金点子”，具体到民航加什么、民航怎么加的问题，还需要实事求是、因地制宜、协同创新地寻觅开启地方经济转型之门的那把对的“金钥匙”。

　　民航已经成为国家和地方经济增长的重要驱动力量。它不仅催生了富有朝气和活力的临空经济区，更可以优化整个区域投资环境，带动全产业链发展。民航真情服务于产业发展需要，通过助力地方经济高品质发展，为“人民群众”提供更多高质量就业和高收入岗位。

　　三、民航务必真情服务于国家战略要求

　　民航真情服务于国家战略，这是其宏观维度和广义概念的范畴。根据“十九大”精神，民航应在多方面发挥服务功能，诸如：服务于深化供给侧结构性改革战略，加强航空基础设施网络建设；服务于加快建设创新型国家战略，为建设科技强国、质量强国、交通强国等发挥不可或缺的支撑作用；服务于深化区域协调发展战略，通过支持新建机场、开通基本航空、大力发展通航，提升革命老区、民族地区、边疆地区、贫困地区的外部通达性，支持上述地区加快发展；服务于“一带一路”建设、京津冀协同发展、长三角经济带打造、粤港澳大湾区建设、成渝城市群发展等国家经济发展战略，以打造“空中丝绸之路”、建设四大世界级机场群等为具体举措贡献民航力量。

　　国家战略是战略体系中最高层次的战略，是为实现国家总目标而制定的总体性战略概括，指导国家各个领域的总方略。民航业发展的最终目的是服务于“两个一百年”国家总目标的如期达成。满足到中国共产党成立一百年时全面建成小康社会和到新中国成立一百年时建成富强、民主、文明、和谐的社会主义现代化国家时“人民群众”所需要的民航服务供给要求就是民航业的发展目标。民航真情服务于国家战略要求就是通过服从、服务于各项既定的国家战略进而实现人民群众能分享到如期实现“两个一百年”的过程和结果带来的福祉。

　　综上所述，真情服务在民航领域的内涵绝不能被缩小化，必须回归到其应然具备的服务人民群众、服务产业发展、服务国家战略的三个客观维度。这才是建设新时代民航强国，践行即将颁布的《新时代民航强国行动纲要》的应有之义和必然要求。（綦琦 姚琳莉，广州民航职业技术学院）

　　作者简介：1.綦琦（1981-）.男.辽宁阜新人.副教授，主要研究方向为民航发展趋势、民航旅客服务质量、临空经济等；2.姚琳莉（1981-）.女.四川成都人.副教授，主要研究方向为航空法、民航高职教育等。

　　项目来源：2017年民航安全能力建设项目--基于真情服务理论框架和出行体验辨识技术的航班正常和服务质量综合指数体系研究