精神病患者肇事肇祸的报道不时见诸报端，以致于人们自觉或不自觉地把精神病与暴力画等号。因为精神病患者的冲动、攻击行为具有突发性、不可预见性、残暴性等特点，同时难以防范，后果严重。由于这样的特点，民航服务中怎样有效识别精神病人，合理规避重性精神病人的暴力倾向，保护其他旅客和员工的生命财产安全，防止恶性事件发生，是民航服务面临的新型课题。

　　那么，怎样识别出可能有精神障碍的特殊旅客呢？

　　第一，察言。有精神病症状的人通常言语混乱、语无伦次，一遇到问题极易攻击、谩骂，语言的恶毒难以想象，“毒舌”是他们的常态。

　　第二，观色。有潜在精神病或其他心理疾病的旅客，通常眼神呆滞、面部表情僵硬或者诡异，常出现走神或反应迟缓的情况，整个人与环境极不协调。

　　第三，断情。情者，情绪也。断情，就是判断对方对自我情绪的管理能力。情绪管理是指对情绪的一些自我管理的能力。

　　通常，有潜在精神病或其他心理疾病的旅客，他们的情绪管理能力都极弱，他们会不管不顾、不分时间、场合和对象的随意发泄情绪。任何一点服务现实与服务期待的差距都可能让他们情绪失控，甚至大发雷霆；任何一个小小要求满足的延迟或忽略，都会增加他们现实的痛苦和对服务提供者的仇恨；任何一个旁观者的无意冒犯都有可能引发他们攻击性的谩骂或者行为。

　　第四，听音。正常人在说话的时候，声音可以高低错落，大小交替，不管是高音或是大声，都能让人清晰地听见并识别。而有潜在精神病或其他心理疾病的旅客，他们可能声音细如蚊吟，也可能在情绪失控时大如歇斯底里，让人难以听懂其表达的内容。

　　通过在服务过程中的“察言观色”和“断情”“听音”，可以初步判识该旅客有可能有特别的心理或精神障碍。那么在服务交流的过程中，我们要尽量做到：

　　1.不惹

　　注意服务语言交流的规范和非语言交流（态度和行为）的得体。在合法、合理、合规的范围内提供服务，态度和行为，任何一点小小的过失都可能惹到这类旅客。不惹就是尽量不要犯错，哪怕是我们自认为习以为常的错，在这类旅客看来都可能是极大的冒犯。

　　2.不接话

　　当这类旅客情绪波动较大，说出攻击性的话语的时候，我们要做到“有则改之，无则加勉”，努力做好自己的服务工作，用心解决旅客的问题，在言语上不要接对方的话，更不可不知轻重地解释或教育对方。由于精神病患者的冲动、攻击行为具有突发性、不可预见性、残暴性等特点，同时难以防范，后果严重。此时的“接”，很可能是接过来随时爆炸的“火药桶”，不知道何时何地就会爆发。

　　3.不冲突（哄）

　　不冲突，就是面对这类旅客在情绪失控状态下的刁难或指责，尽量不要发生正面交锋，以“回避”的态度面对其刁难或指责的“无中生有”，以“哄”的方式帮助旅客管理情绪，引导旅客情绪恢复正常，必要时可以给予一些不超原则的服务让旅客感受到被重视（精神疾患的病人在现实生活中常常缺乏爱和温暖，闹就是他们寻找爱的挣扎）、被爱的温暖。

　　在现实的民航服务中，有一类旅客，他们酷爱投诉，凡乘机就投诉，行业内称他们为“投诉专业户”。这样的专业户严格意义上都是有一定心理障碍的人（或者潜在的精神病人），偏执的思想、缺爱的生活、无所寄托的精神，让他们找到机会就“闹”，折腾人、引人注意、被人关注是他们的投诉表象，内心缺爱才是他们的本质。如果我们了解他们的真实需求，对于他们更多的“哄”和关爱，投诉专业户也会变成表扬大户。

　　4.坚守法律底线

　　许多精神障碍都是由性格引发的。偏执、多虑、以自我为中心让他们不管不顾，长期如此的结果是心理失常、行为失控。但有潜在精神病或其他心理疾病的旅客，对法律依然充满敬畏（发病期的病人例外）。所以，现场的服务管理者以及我们的员工要知道法律的底线（学法、知法、懂法），要善于用法律、用爱的方式“绵中带针”善意地提醒这类旅客。

　　5.寻求警察保护

　　在哄的基础上，对个别“别有用心”的顽固分子，或者是情绪已经严重失控，爆发了精神病行为的人，寻求警察保护就显得尤为重要。及时果断的出警，抓住他们的违法行为(如：扰乱公共场合社会治安或威胁公共安全等）采取果断措施，让事态尽快平息。

　　“特殊”旅客在享受民航出行服务的时候，他依然是旅客，只是他有更多的不可控的风险，需要我们现场的员工更用心地去发现，更有针对性地去沟通，更有效地引导和管理旅客情绪，从而避免引发服务危机或更恶劣的事件。