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  • 用数据化“精准”旅客需求践行民航“发展为了人民”的理念

    作 者: 顾胜勤 | 编 辑:李海燕 2021-04-12 17:12:00

      民航总局在“十四五”时期总体工作思路中强调了“践行一个理念”,即民航“发展为了人民”。这一理念是民航业的魂,也是我们下一步工作的纲领。“十三五”期间我们践行真情服务,“十四五”强调民航“发展为了人民”,两者一脉相承。笔者认为,为了使民航“发展为人民”的理念得到落实,需求我们进一步深化真情服务。深化的重点在于“精准”的旅客需求,用真情服务满足旅客的需求,让旅客享受航空出行幸福感,感受民航“发展为了人民”成果。

      一、用“精准”旅客需求夯实真情服务

      在互联网大数据飞速发展的今天,人们生活节奏不断加快,对服务要求越来越高,“精准”服务脱颖而出,它不仅成为服务的内核,而且成为人们衡量服务好坏的分界线,甚至认为没有“精准”就没有服务。

      1、“精准”旅客需求践行真情服务

      在服务过程中践行真情服务不是口号,需要服务人员知行合一来实现。所谓知,要认知践行真情的路径,所谓行,要用真情服务来满足旅客需求。

      其一,用“精准”旅客需求践行真情服务

      践行真情服务需要找到满足旅客的需求路径。根据马斯洛的心理需求理论,人的心理需求是有层次与渐变,民航旅客同样如此,他们在乘机过程中都有不同层次的需求与变化,这些需要我们把握。服务实践告诉我们,在服务过程中仅仅了解与掌握旅客一般需求差异是远远不够的,它的缺陷是无法把真情服务落实到实处,唯有“精准”掌握旅客需要差异,把它作为服务的靶标,只有这样才能真正做到践行真情服务。众所周知,旅客是来之五湖四海,层次差异颇大;旅客个体之间又有各种差异,包括性格差异、文化与习惯差异等,这些差异性在乘机过程中必然产生的不同需求。毫不夸张地说,如果没有“精准”旅客需求服务就没有方向,践行真情服务也就无从谈起。故我们在践行真情服务时务必“精准”旅客需求,将其作为真情服务的路径与靶心,用恰到好处的服务满足旅客需求,让旅客享受出行的真情服务。

      其次,真情服务践行在每一个服务环节之中

      践行真情服务必须落实在每一个服务环节上。由于民航服务的特殊性,每个服务环节都有差异。无论民航客运还是货主,在每一个环节上都有不同的需求。这就告诫我们,对每个阶段的服务不能采取一概而论或千篇一律的方式。服务必须“精准”每个环节上旅客不同的需求才有成效。比如客运,旅客在值机环节、登机环节、达到环节的需求是有很大的差异性、在候机楼与客舱有不同的需求。实事求是说,在服务过程中我们不缺乏对服务环节差异性的认知,但我们缺乏对环节差异性“精准”的认知。由于缺乏正确的认知其结果导致服务与旅客需求不匹配,让旅客感觉服务不到位。比如,航班延误,航延以后旅客最需要的不是要吃或赔偿,而是要走;延误以后旅客急需的不是道歉与解释,而是及时准确告知其航班信息,反观我们的服务则注重是解释,往往越解释越糟糕,导致航延服务南辕北辙,旅客对航延服务极大的不满意,一度成为社会关注的焦点等等。这些事例告诫我们,真情服务需要“精准”每一个服务环节旅客的需求,并把服务落实在这个点上,只有这样真情服务才能名副其实,旅客才能真正享受出行的幸福感。

      2、用“精准”旅客需求绽放真情服务的绚丽

      真情服务在旅客面前呈现的绝不是一种色调,它一定是多彩斑斓,生气勃勃的,尤其个性化与多样化更是真情服务最为绚丽色彩。

      其一,从“精准”旅客需求走向个性化服务

      随着人们生活水平的提高,对服务的要求越来越高,人们已经不满足一般凡凡的服务,追求个性化服务成为时尚,服务行业也把个性化服务作为服务的新符号。民航践行真情服务自然少不了个性化服务,它是真情服务的一个标识。如何让这一标识艳丽,关键要“精准”抓住旅客需求。事实上,我们对于个性化服务耳闻目览,时常挂在嘴边,但如果设问一下:什么是个性化服务?怎么实施个性化?是不是实行差异化服务就是个性化服务了?等等,恐怕一时半会无法准确回答。在实际服务过程中,我们时常也会遇到困惑,为什么有时我们自认为已经实施个性化服务了,但旅客还是不满意。比如,对商务旅客实施个性化服务,有的服务得到旅客的赞扬,有的服务不仅得不到旅客的赞扬反而引起旅客的不满,甚至投诉。仔细分析这些现象背后的原因是缺乏“精准”所致。这就告知我们,个性化服务必须扎根在“精准”旅客的需求上才有生机,个性化服务才有效果。也就是说,践行真情服务的个性化服务必须从“精准”旅客需求启航,从“精准”走向差异化服务,再从差异化服务走向个性化服务,没有“精准”旅客需求个性化服务难以实施,真情服务黯然失色。

      其二,从“精准”旅客需求走向多样化服务

      在互联网与大数据条件下多样化的服务成为服务竞争的特点,也成为优质服务的代名词。民航践行真情服务自然离不开多样化的服务,它能够使真情服务更加绚丽多彩,更加人性化。实施多样化的服务千万不能我们根据自己的经验凭空想象旅客“大概”“也许”有哪些需求差异,然后采取多样化服务。我们必须清楚,在服务过程中旅客差异化只是不同类型人需求差异的表现,它不是多样化服务的依据,更不是多样化服务的目标。多样化一定要“精准”旅客需求!我们这样强调绝不是主观意造,而是服务客规性的需要。在服务中无法挑选服务对象,呈现在我们面前是不同旅客各种的需求,这些需求不仅差异甚大,且种类繁多,有同一类型旅客不同需求的差异、有不同类型旅客差异,有旅客个体之间、性别之间差异等等,我们切不可把这一差异性当做实施多样化服务的目标。毫不掩饰地说,没有“精准”旅客需求,多样化服务可能弄巧成拙,真情服务也就黯然失色。为此,实施多样化服务必须在差异化的基础上“精准”旅客需求,这样多样化服务才有依据,服务才有目标,真情服务才有生命力。

      二、用数据“精准”旅客需求践行民航“发展为了人民”的理念

      上面我们强调了真情服务必须“精准”旅客的需求,如何做到“精准”?不是凭我们主观意志而定,需要科学的依据,即依据大数据“精准”旅客需求,用真情服务践行民航“发展为了人民”。

      1、旅客需求数据化是践行民航“发展为了人民”理念的前提

      践行民航“发展为了人民”的理念,其核心是要让旅客体验民航的真情服务,让其有出行的幸福感。如何让旅客体验真情服务与幸福感,需要运用数据来“精准”旅客需求。①旅客出行行为的数据化,包括出行的次数、行程的数据。从这些数据中我们可以“精准”到旅客是初次乘机旅客还是商务旅客、是旅行旅客等等。②出行前旅客对民航服务期望的数据化,包括,安全、快捷与方便、舒适的数据,从数据中我们可以“精准”到旅客需求的层次、需求的强度、需求的迫切性等等。③旅客对服务过程的需求数据化,包括各种服务措施与服务信息、航班信息等等数据,我们可以数据中得到“精准”服务的点,在什么情况下应该提供所需的服务信息、什么时候应该及时提供服务信息等等;④旅客对服务体验数据化,包括特殊需求、个性化需求,乃至个人嗜好的数据。通过数据分析,我们可以“精准”到哪些服务是符合旅客需求的,哪些服务有差距需要提升或改进、旅客有哪些潜在需求需要采取新的服务方式来满足等等。可见,只有把旅客需求数据化,真情服务才有目标,才能实施精准服务满足旅客的需求,践行民航“发展为了人民”的理念才能成为现实。

      2、运用服务链的数据与网络化增强旅客出行幸福感

      在互联网与大数据条件下要践行民航“发展为了人们”的理念,让旅客享受智慧化服务,民航服务链的数据化与网络化显得至关重要,它不是简单的物资设备问题,而是真情服务的重要组成部分。

      其一、出发服务链的数据化与网络化让旅客体验出行的幸福感

      在互联网与大数据的条件下,人们利用手机进行信息的沟通已经成为生活的重要组成部分,民航的发展与服务无疑要体现时代的特征,真情服务不应忽视旅客这方面的需求。民航旅客出发链的数据化与网络化,包括航班与服务信息的数据网络化,尤为是网络的畅通能够方便旅客迅速登录,信息随时随地可查,各种信息一目了然,同时有助于旅客体验民航现代化发展成果;自助值机与自助行李托运的数据化与网络化,可以让旅客享受自助、体验方便快捷的服务;自助安检与自助通关感受无接触服务的体验,解除不必要的烦恼;自助登机方便旅客登机,避免旅客错乘等等,这些数据化与网络化无疑有助于提升旅客出行的愉悦感,感受出行方便快捷的幸福感,它是真情服务不可缺少的重要组成部分,也是践行民航“发展为了人民”理念最好的体现。

      其二,到达的服务链的数据化与网络化

      在实践服务过程中我们比较重视出发链,而忽视到达链的建设,这是服务与管理的盲区,其实它不仅与出发链一样重要是整个服务环节的一部分,而是也是旅客出行幸福感的重要组成部分。达到服务链包括行李达到信息,可以让旅客视频行李到达情况,对自己行李安心放心;不正常行李查询的数据与网络化有助于后期服务的处置,尤其对晚到行李,旅客直接利用网络查询自己行李处在何方,一定程度上安抚旅客的情绪;中转服务信息的数据化与网络化让中转信息一目了然,转机轻松自如;到达市区交通信息方便旅客选择不同交通工具,顺利方便到达目的地。可见,到达服务链的数据化与网络化对旅客来说同样重要,对民航服务来说,无论出发服务链的数据化与网络化,还是到达服务链的数据化与网络化都是真情服务的组成部分,两者缺一不可。

      践行民航“发展为人民”时代赋予我们的使命,真情服务旅客是民航人责任,我们应该与时俱进用数据化“精准”旅客需求,让真情服务高视阔步行之万里。(中国民航网 智库专家顾胜勤)