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  • 制定新的服务质量标准评价迈向民航高质量发展的征途

    作 者: 顾胜勤 | 编 辑:孙文瑾 2021-07-13 10:12:00

      为落实民航局“我为群众办实事”的任务清单,凝聚各单位合力,提升服务质量。助力多领域民航强国建设,中国航协与航科院消费者事务中心合作牵头组织各航空公司服务质量管理人员、民航院校专家,以及民航报等有关人员开展航司制定服务质量标准评价工作,推动航司服务向品牌化、国际化迈进。笔者认为,虽然这是航司企业制定服务质量标准评价工作,但对推动全民航服务质量提升有着积极的意义,具有引领全民航迈向民航高质量发展征程的推动作用。 

      一,新的服务质量标准评价引领民航迈进高质量发展的征程 

      民航如何实现高质量发展需要科学的路径,中国航协与航科院消费者事务中心合作牵头制定服务质量标准评价对整个行业具有重要的引领作用。民航要高质量发展需要有科学的顶层设计,其核心是制度建设,这次制定服务质量标准评价就是一项重要的制度建设,具有纲举目张之效用,有了新的服务质量评价标体系,行业服务质量有了方向,它有助于民航迈向高质量发展的征程。 

      1、制定新的服务质量标准评价迈向民航高质量发展的征程 

      民航高质量发展最终是要确保人民群众出行具有幸福感,需要新的服务质量标准来保障。基于民航高质量发展的目标,制定新的服务质量标准不再是为制定而制定,而是有其重要的内涵。 

      其一,制定新的服务质量迈向民航高质量发展的征程,践行实现民航强国使命民航业是国家重要的交通运输工具,承担中外旅客出行舒适感与幸福感。对于国外旅客来说,乘坐中国民航飞机是否感受到民航优质服务关系到中华民族的的形象,关系到民航的“中国服务”。对国内旅客来说,人民群众航空服务需求趋多样化、个性化,提供更加符合旅客需求的服务产品增加人民群众出行的幸福感等等,这两个方面成为民航业的责任与使命。不负使命,我们必须制定科学的服务质量标准来保障 

      其二,新的服务质量标准评价内容应该具有统一性。民航企业虽然有体量大小不同,企业性质差异,但满足旅客基本需求的公共服务标准评价应该统一。这一标准评价涵盖旅客整个出行过程,包括购票、地面服务、特殊旅客服务、客舱服务、航班延误后的服务、行查服务、投诉处理的基本公共服务,这些公共服务的标准评价应该统一,这是一个原则,没有统一性就没有标准性与科学性,失去制定的意义。另外,服务质量标准评价除了统一性之外,它还具有严肃性。机票可以打折,但服务不能打折,服务形式可以多样化,但服务质量标准的评价一定是统一的,尤其其旅客出行过程中的基本公共需求不能因为企业的性质差异或体量大小而失去服务质量标准评价统一性。 

      2、互联网与大数据条件下民航需要有符合时代发展服务质量标准 

      互联网大数据给人类社会带来的巨大冲击远远超过人们的想象,它不仅改变人们的观念,而且也改变了人们的行为习惯。对民航企业来说,在互联网与大数据条件下旅客的需求发生巨大的变化,旅客对服务质量的要求越来越高,需要民航制定新的符合旅客需求的服务标准评价。 

      其一、在互联网与大数据条件下民航制定新的服务质量标准评价势在必行 

      之所以强调制定新的服务质量标准评价势在必行,民航业的生态条件发生巨变。在互联网与大数据条件下,社会物质条件与环境发生根本性的变化。信息化与数据化的飞速发展不仅颠覆我们陈旧的观念,而且还改变了我们的生活习惯,新的观念与生活方式已经融入到各个方面,这是我们无法回避的事实。从民航业自身来看,信息化、数据化、智能化科学技术的运用不仅改变了服务方式,而且改变了服务流程,这些客观条件的变化迫使我们必须制定符合时代发展的服务质量标准评价。这次中国航协与航科院消费者事务中心合作牵头制定服务质量标准评价非常及时,对提升整个行业的服务质量具有引导作用。旅客的需求是制定服务质量标准评价对标靶心。民航旅客的需求是民航服务的目标。在互联网与大数据的条件下,旅客对民航的需求不再是简单的A点到B点,不再是简单的微笑服务,而是对服务提出更高的要求,即从服务走向体验。服务是满足需求,而体验的一种享受与喜悦。从需求的层次来看,旅客对信息需要、方便快捷、个性化需求更为突出,旅客的这些需求的变化,使得制定与其相匹配的服务质量标准评价具有紧迫性与必要性,这是时代赋予民航企业的责任。 

      二,服务质量标准评价指标是我们制定的,评价服务质量好坏一定是旅客 

      服务一定要有标准,没有规矩不成方圆,服务标准是保障服务质量的最后一道防线。实践告诉我们,在服务过程中只有按照服务规章制度或条文做才能少犯错误或者不犯错误,不按照规章制度与条文做肯定要犯错误,尤其我们要践行真情服务过程中制定科学的服务质量标准评价就显得尤为重要 

      1、服务一定要有标准与规范 

      服务一定要有标准与规范,制定标准与规范的目的是为了确保服务质量底线,是民航企业必须遵循的守则。 

      其一服务标准是规范民航企业服务质量与行为规范的底线。有了服务质量标准与规范,企业与员工知道什么是必须做的,什么是不应该做的,它不仅规范服务人员最基本的服务意识与行为规范,一定程度上告诫全体员工这是服务质量底线,也是最后防线另外,使每位员工清楚地意识到服务标准企业对社会承诺,也是企业员工的基本责任与义务 

      其二,服务质量标准的公布是民航企业社会传递的承诺承诺能够让社会与旅客了解这是民航企业对他们的态度,它是可以兑现承诺是民航企业与员工一份社会责任。同时也让社会与旅客对民航服务质量进行监督,它有助于民航企业健康发展。另外服务质量标准的公布能够让社会与旅客更清楚地了解民航企业提供服务的标准同时也明确不是所有的要求都是是民航服务内容,民航服务是有界限。更重要的是服务过程中不可避免的会发生异议,服务质量标准评价的公布有助于协调双方的矛盾,一旦发生服务争议可以有据可查,有据可评。 

      其三,制定服务质量标准化是加强民航企业管理的重要内容。服务标准化的制定不是文字的堆积,它是一个制定、执行和不断完善标准的管理过程这里执行尤为重要,它是民航企业管理的重要内容。民航运输是一个系统工程,涉及到空中地面等许多环节,每个环节又有自己的特殊性,各部门之间又有差异性,运行过程中难免产生部门之间的推诿与矛盾,这就需要协调与管理,协调的依据就是服务质量标准,服务环节与部门之间可以存在差异,但其存在的意义都是为旅客服务,这不仅是民航企业服务管理的要求一定程度上明确自身职责,规范了部门之间的行为。对民航企业来说切记,无论民航企业之间或内部存在多大差异,旅客决不会因为差异性的存在而降低服务质量标准。这就告诫我们一定要不断提高管理水平提升服务质量 

      2、好的服务没有标准 

      服务要有一定的标准和规范,然而好的服务或真情服务一定是没有标准的,它是有文化底蕴为支撑,通过践行真情服务全心全意满足旅客的需求。 

      其一、好的服务或真情服务需要民航企业服务文化底蕴来支撑 

      好的服务或真情服务不是口号,它是建立在企业文化基础上。民航企业要树立领导为员工服务的企业文化氛围,践行没有一流的员工绝不会有一流服务理念;树立机关为基层服务的观念,践行一切工作以方便基层为宗旨,做好服务的后勤保障树立员工为旅客服务的理念,让旅客到出行真正感受安全、舒适、温馨营造企业的服务文化让旅客享有好的服务或感受真情服务,不是一件容易的事情,它更需要企业员或一线服务人员自身文化底蕴,真情服务不是简单的微笑它是发自服务人员内心的修养文化底蕴。这种文化底蕴在服务过程中能够体现出为旅客服务有利他人之心、带着感恩之心、愿意为旅客奉献之心、怀着慈悲之心理解旅客,使旅客感到真情服务。 

      其二、好的服务或真情服务一定是以顾客需求为导向 

      好的服务或真情服务一定是以顾客需求为导向,旅客需求是服务的目标,满足旅客需求是服务的宗旨。旅客在出行过程中每个服务环节有不同的差异自然会产生不同的需求,我们应该根据这些不同的需求,采取针对性的服务满足其需求。好的服务与真情服务一定是个性化与人性化的有机结合,服务方式因人而异,服务内涵以人性为准,服务一定是有亲情的接待、有温度的问候、有体验的服务,服务一定是有深度、有温度、广度,更有超出旅客预期的心理需求或预期愿望的服务,使旅客感到惊讶与赞叹好的服务或点赞真情服务。 

      3、服务质量评定的主体一定是旅客。 

      长期以来我们对服务质量标准评价与衡量服务质量混为一谈。在实际工作中把服务质量的标准拿来衡量服务质量好坏或是否达标,甚至把这一标准作为有效投诉与无效投诉的尺度这是极其错误的,我们制定服务质量标准评价是为了确保服务质量,这个标准评价是服务的底线,而不是衡量服务质量,能够衡量与评价服务质量好坏只能是旅客。 

      其一,旅客不单单是一个评价者更是服务质量标准的参与者 

      服务质量表面上看好像是民航企业的事,但实际上是民航企业与旅客双方共同的事,这是一个问题的两个方面,民航企业制定标准是根据旅客需求而定,从这个意义上旅客是服务质量标准的参与者;另一方面,服务质量的好坏只能有旅客来评价,鞋子是否合脚只有穿鞋者知道,服务质量的好坏只能由旅客来评价。另外,旅客通过自身乘机过程中的感受对服务质量评价的结论,无论好与坏,对民航未来的服务是一盏灯,它给民航服务指明的方向。 

      其二、在以往的服务质量评价过程中,我们花费极大的人力、物力、财力,通过各种方式抽查、评比最后把结论公布与众,结果导致航司不满意,机场也不满意,旅客更是不满意,甚至赋予一笑,民航在自娱自乐。这里根本的原因是我们既当运动员又当裁判员。真正的服务质量标准评价我们应该避免这一错误,把裁判权还给旅客,让旅客来评价,这不仅公正而且客观。如果担心评价有偏差民航企业专业人员可以参加,但权重不易过高。 

      综上所述,中国航协与航科院消费者事务中心合作牵头组织制定新服务质量标准评价具有引领民航提升服务质量,有助于民航更有力地迈向高质量发展的征途,实现民航强国。 (作者:顾胜勤 民航智库专家)