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  • 用人文理念引领智慧化机场建设——成都天府机场人工智能服务体验

    作 者: 顾胜勤 | 编 辑:李海燕 2021-09-01 14:49:00

      民航向智慧化机场建设进军如火如荼,智慧机场建设涉及到各个方面,诸如数据共享、人工智能、协同高效等许多方面,虽有万绪,但智慧化机场的宗旨是给旅客提供智能化的服务。如何让智慧机场真正做到智能化服务是我们无法回避的问题,这绝不是添置几台自助值机,人脸识别、自助行李等设备就可以解决了。笔者最近走访了天府机场,从旅客角度体验了整个服务流程,深感运用人文理念引领智慧化机场建设是至关重要的。 

      一、运用人文理念引领智慧化机场建设  

      民航智慧化机场的建设不仅仅是利用科技和信息手段改进机场现有的各项安全、运行、服务工作单方面的提升与改造,更需要运用人文理念引领整个智慧化机场建设与运营只有这样才能让智慧机场实之有名,才能众望所归 

      1、智慧化机场建设过程中需要人文理念先行 

      民航建设智慧化机场不是为了建设而建设,而是通过智慧化建设让智能化设备方便旅客感受出行的幸福感,这是我们智慧化机场建设的宗旨,能否实现这一宗旨关键在人文理念先行,它不仅关系到今后智能化设备使用的效率,而且关系到旅客对民航服务的体验。 

      其一,用人文理念引领智慧化机场建设 

      用人文理念引领智慧化机场建设的重要性体现在两个方面,一是引领。这里的引领不是指智能化设备有多少先进,而是引领智能化建设必须符合服务流程,符合旅客需求,并能体现人性化的服务,这是人文理念引领智慧化机场建设的核心所在,它有纲举目张之效用,有了它才能真正实现智慧化机场建设的宗旨。二是智慧化机场建设必须体现人文关怀中的“方便”,“方便”旅客是民航对旅客人文关怀的重要内容,其意义性非同小可,如果没有“方便”旅客,智慧化机场建设可谓前功尽弃,甚至得不偿失。纵观社会上不凡有企业提供智能化设备为客户服务,如人工智能电话服务,其结果不尽人意,不仅没有提供服务,反而给客户增添烦恼,这是我们需要引以为戒。在智慧化机场建设中一定要把“方便”旅客放在首位。成都天府机场在方便旅客出行方面做的非常出色。从旅客出行路径可见一斑,如果旅客坐地铁或高铁到机场站下来不需拖着行李走漫长的路到候机楼去办理值机与行李托运,直接在到达交通中心换乘大厅即可办理值机与托运行李;如果旅客是下榻机场宾馆,那更是“方便至极”不需要拖着行李去候机楼,一出宾馆门即可直接办理行李托运与值机,然后轻轻松松到候机楼; 

        

       

        宾馆的值机、托运行李一体机 

      机场的停车场,成都天府机场前瞻性地考虑到未来航班量的增加与人们生活水平的提高,旅客到机场可能会产生停车烦恼,于是在设计时已经把这些因素考虑进去了,候机楼有两个近距离的停车场,一个远距离停车场,远距离的停车场更能体现人性化,旅客停车后即可乘坐机场的PRT无人车到候机楼,极大的方便旅客。  

      其二、智慧化机场建设要体现人工智能设备与服务流程一体化的人文理念 

      人工智能设备与服务流程一体化在智能化服务中是个非常关键问题,能否做到一体很大程度上取决于人文理念。纵观国内不少机场都添置了人工智能化设备,甚至一些中小机场都配置了,但由于缺乏人文理念造成人工智能设备与服务流程不匹配的情况,结果人工智能设备不但没有很好地发挥作用,反而导致旅客与我们都有意见。众所周知,民航服务是个系统工程涉及到许多部门,人工智能设备一定要与服务流程一体化,它不仅关系到旅客对服务的体验,更重要的关系到民航安全。就服务体验而言,信息化服务成为旅客的主要需要,旅客进入候机楼能够轻松链接机场公众号至关重要让能够快速获取自己所需的航班信息或其他信息APP上完成值机与自己需要的服务,这对旅客来说,没有服务人员的服务就能够轻松登机是最好的服务,然而能否做到这一点取决于旅客手机能否与整个机场的数据与智能化系统匹配一体化。另外,机场所有人工智能设备应于服务流程的一体化。从订票到机场值机、行李托运到安检,到登机口,到行李到达,所有人工智能设备的信息与数据都能共享与贯通,能够为旅客提供方便、准确的服务,让旅客真正感受出行舒心、安心等优质的服务体验。就安全而言,安检的人工智设备与安检流程一体化能尤为重要,安检既有安全又有服务的双重重任。安全,准确的人脸识别与违禁物品是安检的核心;服务,人工智能设备与安检流程一体化能够减少旅客安检等待时间防止旅客遗漏物品等等体现了安检人性化的服务。成都天府机场安检对旅客的行李物品采取了三维、二维、切片图像,实施安全行李与问题行李进行有效物理分离,如果有问题行李被自动至专用问题行李输送线,安全行李则继续前行至旅客提取区大大提高了安检流程的安全性。在防止旅客拿错或遗漏物品方便人性化体现的淋漓尽致。旅客操作台通过人脸识别或登机牌扫描设备获取旅客信息,RFID识别设备读取行李筐信息旅客将行李投放至行李筐内,系统自动将旅客信息与行李筐信息进行匹配实现人包绑定信息与数据确定无误方可推入行李查查轨道进行行李安检。另外,借助行李筐自动识别装置,如果行李框里有遗物,行李框不会收回,有效避免旅客因疏忽而遗漏物品由于安检智能化设备与流程一体化彻底杜绝错拿物品的现象空行李筐自动回收器及回传输送线,解放工作人员的双手,减轻工作压力和强度。 

        

       

        安检人工智能实现人包绑定 

       二、智慧化机场对机场管理提出新要求  

      随着建设智慧化机场建设步伐的加快,如何对智能化设备进行科学有效的管理凸显出来,成为机场管理重要的议事日程 

      1、人机统一是智慧化机场管理的新要求 

      随着智慧化机场建设逐步完成,机场管理者需要改变管理理念,从过去单一的管人改变到人机合一的管理上,这一管理需要有一整套严谨的制度体系作支撑,并且要作为一项系统工作来抓,只有这样方能充分发挥人工智能设备的效用 

      人工智能设备的广泛使用必然促动机场管理体系的改变这是无疑的,智慧化机场应该采取扁平化与网络化管理体系势在必行。众所周知,智能化设备使用不同于以前的人工设备,它一个系统工程环环相扣,数据相联,一旦某个设备出现故障牵一发而动全身,会影响整个机场会运行。以人工智能行李分拣为例,如果是出发航班行李分拣出现故障受影响的不仅是这个航班,有可能是整个机场出发航班行李晚到或错运的问题,更严重还会影响航班正常。这就需要我们建立扁平化与网络化的管理体制来匹配。扁平化管理与传统管理模式不同,它去掉了层层汇报请示,采取的是分权管理模式,它不仅具有快速处置的特点,而且责任明确。网络化管理的优势能够及时迅速通报故障情况,而且可以通过文字、图片或视频反应现场真实情况,避免人与人之间信息传播的失真,对处置以后能够及时反馈,且形式多样,图片、文字、视频等等都可以直接上传,实现人与人、人与机的统一,使智慧化机场管理实现互联互通高效的科学管理 

      2、智慧化机场管理运用数据实施精准化管理 

      智慧化机场是以大数据为基础的,是数字化网络化智能化融合发展的结合体,智慧化机场的管理不依人们意志为转移进入到数据化管理的方式。数据管理是让数据价值得到体现,充分发挥数据作用使管理进入精准与精细化管理层面智慧化机场管理进入数据化四个核心,用数据说话、数据管理、用数据运行、用数据决策用数据说话对智慧化机场运行过程中出现的问题,不再是制度+经验”为依据,而是数据+事实为依据,一切问题用数据说话,数据能够准确地找到问题的根节;数据管理它颠覆了传统主管意识与经验管理方式,以数据为路径,使管理更精准更精细,且管理的成效不再主观判断而是以数据为准;数据运行以前机场运行靠指挥,现在运行靠数据,机场的运营是否和谐顺畅,部门之间是否协调,各个服务环节数据链接及时与通畅,数据成为检验管理得失的标准;用数据决策机场的决策不再是先议定规划或计划,而是在规划或计划出台以前以数据分析为准,用数据指导规划,用数据制定计划,使得机场的管理完全进入精准化的管理。 

      综上所述,智慧化机场的建设离不开人文理念,只有用人文理念引领,智慧化机场建设的步伐走才能更加稳健,机场的管理才能更加精细精确。 (中国民航网 智库专家顾胜勤)