企业持续盈利能力与高质量发展需服务文化加持
民航的高质量发展离不开民航企业的高质量发展。作为服务行业，民航企业的高质量发展需要服务文化作支撑。没有服务文化的引领，高质量发展难以行稳致远。笔者认为，服务文化是民航企业发展之魂，是推动企业持续发展的生命基因，具有导向功能、激励功能、凝聚功能，企业的持续盈利能力与高质量发展需要服务文化加持。
服务等于效益。企业的盈利来自旅客及其他客户，只有通过服务满足旅客（客户）的需要才能实现盈利。任何开拓市场的营销手段与服务都必须从旅客（客户）需求出发，市场营销中的市场细分、差异化产品等都必须聚焦需求。服务文化要求满足旅客（客户）需求，强调“满足”是服务的重中之重，如果没有满足旅客（客户）需求就没有服务可言，能否满足旅客（客户）需求成为服务成败的分水岭。
服务好今天的旅客（客户）才能开拓明天的市场。一般企业为了持续盈利都把目光聚焦在开拓市场上。而服务文化不同，它把目光聚焦在服务上，深知无论多少营销方法，无论多么诱人的促销手段，没有满意的服务都无法长久留住旅客（客户）。服务文化把关注重点聚焦在提升服务满意度上，把“满意”作为服务宗旨，用人性化的服务让旅客（客户）满意，使他们得到良好的服务，实现由一般客户转变为持续消费的忠诚客户，从而推动企业发展。
进一步讲，民航企业服务文化是推动民航高质量发展的引擎。在民航高质量发展过程中，服务文化不能缺位。优质服务是民航高质量发展的社会价值体现，来源于企业管理与服务。通过服务文化让管理出效益，让服务上台阶。
服务管理体现在人文关怀上。企业管理千头万绪、错综复杂，归集起来是对人、财、物的管理，而人是其中最关键的因素。通过人文关怀激发人的积极性与创造性是管理的至高境界。要想将人管理好，则要把关怀员工作为管理的主旋律，于细节中体现服务管理的精髓，用人性化的关怀激发员工的积极性与创造性，使管理实现效益最大化。
管理的本质是服务。传统管理是上级给下级下达指令，以及督促检查、问责等。而服务文化管理的核心是服务，上级把下级作为服务对象，上级为下级服务，机关为基层服务，后勤为一线服务，一线员工为旅客服务，将服务贯穿管理过程的始终，不仅能够畅通政令、减少“内卷”，而且能够使企业管理达到更高境界。
服务文化的核心是人性化。民航高质量发展最终体现在为旅客提供优质服务产品上。智能化建设是优质服务产品重要的物质条件，它需要服务文化引领。民航在智能化建设过程中应该确保人文理念先行，以旅客（客户）需求为准绳，所有智能化设备都必须符合服务流程要求，必须满足旅客出行舒适、方便、快捷的需求。优质服务的本质不是服务而是服务文化，需要服务人员具有服务文化底蕴才能实现。在服务过程中，服务人员要有为他人着想之心，换位思考，切合实际为旅客（客户）服务；要有善良之心，善于理解旅客难处，愿意为旅客服务；要有感恩之心，秉承“我们的一切都是旅客（客户）给予的”这一理念，无怨无悔地为旅客服务；要有奉献之心，无私奉献、不求回报，以“我服务，我快乐”的热情为旅客（客户）服务，让旅客（客户）出行获得更多幸福感。（中国民航智库专家 顾胜勤）
（编辑：张薇，校对：张彤，审核：韩磊）
