民航业“十四五”深改研究：一名航企员工眼中的民航业创新及其高质量发展
纵观民航业历史发展，大量的航空企业有着相似的发展历程，有着行业特色的产品服务流程与模式，无论是在产品销售领域、营销活动领域、机场服务领域，还是在企业核心能力与价值领域。民航业多年的砥砺前行，先后曾经历过手工纸质化时代，到集中电子化时代的转型，再到开放互联发展时代的转型，今天，将再次经历数字化时代高质量发展目标下的重构再造的新转型，不仅包括业务的转型重构、还包括技术的转型重构，尤其包括管理的转型重构升华。
在已取得历史性高速发展的同时，继续思考如何继往开来，如何推进持续化创新，谋求行业突破性发展，一是传统经济向数字经济转型发展的时代要求，二是源于开放互联环境下原有经济基础和产业结构不断优化调整所必然带来的竞争压力与时代发展课题，三是在新冠疫情等外部因素的影响下，需求侧突变，供给侧主动谋求快速恢复发展、恢复利润、提升产业价值和竞争力的迫切需求。
一、产品销售模式的创新思考：核心业务、数据、系统、运营等的内聚，精简一体化，及其价值创造
直接锚定航班座位为航企的销售产品，耦合核心产品及其预定订单、票证等业务，即产品订单票据一体化。预定产品产生需求侧本质意义上的订单，客票只为订单之附属票证，值机登机归并成为订单履约兑付状态的处理，从而实现产品单据及履约一体化。
产品在下单后，仅剩余登机离港--即兑付处理，将1即精简产品预定与票证业务的数据实体及其多个系统的建设与交互，2也将精简值机与登机业务的数据实体及其多个系统的建设与交互，3更能精简产品销售与兑付间的多个数据实体及其多个系统的建设与交互。这种业务内聚与精简的转变，将缩减业务关联与交互流程、缩减系统建设成本、提升数据交互质量，降低生产运营投入，最终实现新业务模式下客户体验的极大优化。
在产品单据一体化的支持与保障的新基础下，对大力发展需求侧产品相关联的航空附加产品、非航空类产品等综合性新业务，也将有着更紧密、更准确的数据实体间的管理关系，对相关服务的开展、运行监控也将有着更高的质量保障。
二、营销活动模式的创新思考：从二八理念、漏斗转化、批次圈人活动等等，到大数据时代下、个体粒度、综合历史行为轨迹、场景及数据驱动等多维因素下，综合性商务策略的差异化响应，真正实现客户个体导向下商务供给的持续性高质量发展
传统营销活动的模式及理念，包括二八理念、漏斗转化模型等等，在行业已广泛应用，其分类营销与服务、跟踪推动不同阶段转化率的提升等，在实践中都取得了一定的成果，尤其大量批次的营销活动，更细化的客群、宣传、含渠道触点、价值贡献、激励举措、资源保障等多因素在内的针对性规则设计与跟踪、成本收益平衡与度量等等，更是推动着航企效率、效益的提升。
随着时代的发展进步，企业的本质目标将从产品转向服务，尤其是客户长远并广泛需求导向下的综合性服务供给能力的持续性建设和发展。 新服务能力囊括了广泛跨界合作下的综合化产品基础及其综合化服务的能力、工业化4.0趋势下C2M的服务能力，个性化、差异化多因子驱使下的个体动态变化的最佳服务的供给能力。而科技的进步，也已为新型服务能力提供了必要的基础支撑，尤其是大数据基础、云计算能力、人工智能学习、5G通讯等的发展。
在新服务需求及新技术的支撑下，营销服务模式也将由群体精准营销、销售漏斗阶段转化等等，向更深层次发展：以大数据个体微分、不同的场景驱动、数据驱动、复合全方位价值评估、综合化业务最佳供给策略评估、综合发展收益评估等等为代表的新型营销模式，将实现粒度穿刺到个体化，实现活动阶段性向线面行为因果逻辑关系分析的连续化，实现单一需求价值到收益贡献评估的综合化，实现不同场景等多变因子影响下的引擎计算动态化等等，最终实现一人千面的动态差异化的高质量服务供给，真正实现客户导向思维。
在新型营销模式下，精准营销活动将抽象泛化到每一个客户、每一次接触、每一个不同的场景、每一次数据的变动、每一次产品服务的集成与创新、每一个新趋势、模型、需求导向、算法的产生等等，都将成为泛化的营销活动。
而跨界产品及服务的集成与创新、综合多维度的多因子分析、连续性行为全生命周期因果逻辑的分析度量、综合化跨域业务复合型政策的适配性评估、经验学习与升级等等，是其基础。大数据、云计算、AI模型算法学习、5G通讯等等，则是其支撑工具。
简言之，真正的客户需求导向是其升级、质变的原因，差异化、个性化的发展是其设计的依据，数字化技术是其实施的工具、手段，高质量的持续性服务是其最终的目标。
三、机场服务模式的创新思考：流程、职能、组织等的分区配置到归并、精简转化，实现客户体验的提升，实现运营效率的提升及成本的降低，实现新型服务空间、商务活动发展空间的提升
作为航空运输业核心产品服务的兑付环节，高效、精简、便利是旅客出行的基本诉求，若有保障并能再提供更多、更广泛的服务能力，开发更多的商业、休闲、娱乐等的空间价值，更是双赢。
当前的流程模式，基础设施空间划分为值机区、安检区和登机区，相应的兑付流程、职能、组织支撑、系统支持建设也自然相应分为三大类，在行业大量运输需求安全兑付的同时，也存在着一些短板问题，需要再优化和完善，例如：
三分的空间格局，往往需要更多的总体建筑面积及成本的投入。
三分的格局下，从进入机场到登机的通程距离，往往路途不近，尤其不便于老弱病残类旅客。
三分隔离的空间，无论使用时彼此宽松或紧张，都难以共享共用，无论是办理手续，还是商户尽量留客开展更多更长时间的经营活动。
三分的串行流程，往往传递延误：值机排队延迟影响安检，安检延迟又将影响按时登机，对旅客而言，时间紧张，往往需要更多的时间预留。
三分的流程环节，对旅客，虽已有自助设备的提供，但往往可见大量旅客在值机排队，又安检排队、再登机排队。频繁的排队、频繁的寻找空余座位休息，对疲劳的旅客不轻松，对需要更多时间处理个人事务的旅客，割裂的时间碎片是种浪费，常感手续繁杂，体验不太好。
三分的职能配置，其人力组织、系统建设、配套设施等等，自然也需要多的运营成本投入。
如何优化航空产品兑付的体验、提升手续的办理效率、降低运营的成本投入、布局出更大的服务拓展空间和商业开发空间，获得机场与旅客的双赢，获得机场与旅客与商户的三赢等等，值得分析思考。
三区改两区，安检区前置，值机区与登机区归并，值机登机柜台手续、系统、人员等的一体化，是种新的作业模式。安检前置，即便于安检在业务高峰期的扩展，也大大缩减了对后续环节的延迟影响传导，便于旅客对时间的把握；同时借助专业化的安检，尤其新型设备及人工的补查，在安检与值登机联动下，不仅对客舱，对提升货舱的安全，也大有益处。值机与登机两个分割区域的空间与职能的归并，将增大作业面积，共享使用水到渠成，无论是办理航空兑付的手续、或是更多的登机口附近座位休息、或是拓展新型的更高、更长价值链的服务项目、或是商业开发、为商户经营增加更多的留客时间与机会，都能有更大的空间和时间保障。从实现基础业务的高效办理，进而升级到不断开拓发展更高价值的新型航旅服务，是客户导向的要求，也是服务高质量发展的方向。
对旅客而言，三区改两区，减少了柜台手续排队的次数，座位休息更有保障，时间碎片得到合并，无论是去处理个人事务还是去商户消费，都更加便利和宽松。安检后，对于航班座位产品下一体化的订单及其票证，做好兑付状态处理，一个柜台一次排队将大大减轻手续的繁琐，提升便捷、高效、轻松的体验，也为旅客未来更多的选择航空出行，促进航空及其关联产品的销售、打下良好的基础。
四、企业价值能力衍生模式的创新思考：综合服务能力的开发，价值链的延长，生态市场下共同体综合竞争能力的培育
从传统航空运输领域的业务价值，走向真正客户导向下更广阔的航旅关联产业的综合性服务价值拓展的新空间，通过积极主动的合作拓展，再到培育互信基础下更广泛产业自主参与的包括各自能力开放、充分共享、市场化运作、自由组合、积极创新挖掘价值的共赢生态的共同体的发展，实现市场整体竞争能力的提升，最终实现企业新价值能力的衍生。
其中，企业相关综合性业务新服务能力及其配套供应链管控的新基建，企业新型营销服务的跨界延展、跨领域互助实施与兑付能力的新基建，共赢市场下培育发展相配套的新基建等等，都是企业发展新型价值能力的基础支撑。
展望未来，数字经济时代必然提出新的挑战，高质量的发展也必然需要不断的创新来支撑，新的竞争机遇也需把握先机并果断决策，是宏观发展的趋势，但同时，传统模式的改造与提升也任重道远，需要更多的研究思考，且往往成本不低，影响不小，如何把握平衡，如何稳步并高效的推进转型，如何科学地保障与度量等等，也都将是行业未来发展的持续性课题。
民航业“十四五”深改，思维先行！
