关键词： 成本、效率；体验经济；新供应链；模式创新；硬科技、软科学；供给侧转型； 

　　引言 

　　纵观民航业历史发展，大量航企有着相似的发展经历，有着行业特有的、传统的产品、服务、流程、模式——无论是在传统产品及其航司销售的领域，还是在传统产品兑付的机场服务的领域，都广泛存在，颇具普遍性。

　　本文研究机场在发展建设中，必将遇到的痛点问题——即随着机场规模扩大、流量提升，其核心业务的效率、体验等往往出现波动，衍生出的问题和痛点，常为旅客诟病。

　　而对大型机场自身而言，靠大规模扩建基础设施的高成本投入及运营所需各关联项的持续高成本投入来支撑，并非高质量的解决方案。

　　如何模式创新，以高质量地用好既有的经营要素和资源，实现降本增效，实现对传统方案、传统思维的深改变革，实现从简单硬科技加硬成本的投入，转向软科学下新规划设计的越阶性质量、效率的提升，是大型机场实现高质量发展的新思维、新方法、新路径。

　　一、旅客出行的基本诉求与关联产业合作共赢的新供应链发展空间　   

　　作为航空运输核心产品的服务兑付环节，机场服务的高效、便利、手续简单、过程舒适，是旅客出行的最基本诉求；

　　若能在基本诉求得以保障下，再提供更广泛、更深层次、更长价值链的高品质综合性产品、综合性服务，例如开发出更多的商业、旅游、餐饮、休闲、娱乐等综合性的高价值服务，充分满足机场单点，乃至延伸到航旅通程的整体消费需求、跨业务域的整包性定制化服务的需求，实现大型机场自身高流量价值的高效率变现，则将是旅客、机场、及其合作产业链供应商、服务商等的三方共赢。

　　放眼未来，从机场单点建设运营的视角、格局，开拓创新思维，放眼提升到航旅消等多产业合作，共建综合产业链立体网络的新格局，实现多产业间的协同运营，产品+服务+价值内涵等的协同共创，开启新供应链时代的大发展，其空间及消费需求广阔。 

　　二、大型机场发展、建设中的根本性痛点问题分析 

　　审视机场当前的核心业务流程与其作业模式，其基础设施在空间上，划分为1值机区、2安检区、3登机区共三大顺序隔离区域，相应在产品兑付流程上、在各区域的职能分工与管理上、在各区域的组织与人力支撑上、在信息系统配套支持等各方面上，也相应划分出三大类，各自配置，各自投入成本，各自组织建设实施。

　　然而，在保障大型机场高运输量需求及其安全兑付的同时，也越来越体现出波动性短板，1）尤其随着流量增长、空间增大、建设成本增加，旅客体验反而容易不断下降，常可见旅客在长时间排队，流程阻塞，整体处理效率下降，旅客疲劳，感受不佳，2）而应对高峰客流的巨大空间及其成本的投入，在非高峰期其商贸价值的利用并未相应提升，这些都值得思考研究，具体而言：

　　三分的空间格局，整体需要更大的建筑面积和巨额的成本投入。

　　三分格局下，从进入机场到到达登机，往往距离较远，不便于老弱病残旅客顺利出行。

　　三分隔离的空间，无论各自使用状态宽松或是紧张，都难以共享，无论是办手续使用上，还是留给合作商户开展留客营销上，都没有共用的弹性空间，是种浪费。

　　三分后的串行流程，往往将延误传递：值机排队办理延迟影响安检，安检办理延迟又影响按时登机。对旅客而言，一环套一环，时间紧张，往往需要更多时间预留，而如果流程顺利，则又成为时间浪费。

　　三分后的各环节，虽有自助设备提供，但往往可见大量旅客在值机环节排队，又在安检环节排队、再在登机环节排队。频繁的排队，找到空座位休息时间自然大幅减少，徒增疲劳，而对需要时间处理个人事务、商务的旅客，各环节割裂的时间碎片是种浪费，倍感手续繁杂，体验不佳。

　　三分区域的职能划分，其人力组织、系统支持、设施设备配套等，自然也需更多建筑成本、运营成本等的投入。

　　综上，由三分割裂产生出的问题，随着机场的扩大，尤为明显，成为大型机场传统运作模式的核心痛点，也是旅客体验不佳的首要缘由。

　　三、传统机场服务模式的革新：以空间区划及其下各分割业务的精简与归并统筹，来实现大型机场容量、效率、客户体验、成本及商创价值的大提升，即在低成本投入、高处理效率、高客户体验、高商务创新空间下，解决掉大型机场的根本性痛点问题 

　　思维革新、模式创新，是大型机场深改变革之道。

　　以三个空间的区划及其各自业务的精简、统筹归并，1）来实现大型机场容量、效率、客户体验的提升，2）同时归并共享出更大的服务发展空间和商业经营空间，3）同时也降低机场总体建筑成本与运营投入的各类配套成本，实现旅客与机场间的双赢，乃至与合作产业商户间的三赢，这是软科学理念发展应用的提升，是新质生产力思维、新运营模式的升级变革，也是机场高质量发展----解决传统痛点之道。

　　三区改两区，融合归并同类项，即安检区前置，值机区与登机区归并，将值机与登机作业在空间上、手续环节上、柜台使用上、IT系统建设上、人员配置上，实现一体化，创新作业模式。具体而言：

　　安检前置，把传统中间层的安检前移到外部、流程的首位，1）便于安检在高峰期作业空间的向外、向内的大幅扩展，大大减少安检对后续所有环节延误传导等的不良影响，也便于旅客对个人整体时间计划的预估和把握；2）向内外部的转移、拓展，可以利用首位的优势，充分引入专业化的安检设备、实施与人工的双排查、实施安检管控的创新流程、差异化流程、精准化流程、加强与值登机的沟通协作，不仅对加强客舱安全、更对货舱安全的提升，都大有益处！3）前置首位，避免了传统安检区被动夹在值机区与登机区之间，空间难以动态扩展的弊病，也避免了提前预留过大安检区在非高峰时段无力再利用的浪费。

　　值机与登机两个传统的分割区域、分割作业环节的归并、一体化，将大幅增加可利用的作业面，减少设备、人员、柜台等的成本投入，也使得动态共享业务高峰期与低峰期间的场地空间，变得简单方便，无论是：1）把它投入于办理航空产品的兑付手续、2）还是在登机口附近设置更多的休息座位、3）或是拓展开办新型的、更深层次、更长价值链的航旅大服务项目、定制化合作增值项目、4）或是为合作商户增加更多的留客时间与经营场地空间，都是巨大的进步！从实现值机登机等传统业务的归并与精简增效，再升级到开拓综合性高价值的新型航旅服务，是客户导向的新思维，也是航旅供给侧服务高质量发展的方向！

　　对旅客而言，三区改两区，提高了安检通过效率，减少了排队次数与时间，以往割裂的时间碎片得以合并利用，休息时间和机会增加，无论用于处理个人事务或是去商户休闲消费，都变得宽裕和方便！尤其大幅节省了赶飞机的提前预留时间，提升了手续流程的办理体验，为民航与高铁的竞争补齐了短板！

　　安检后，1）值机柜台与登机柜台可相邻设置，顺序办理；2）更可对航班座位这一民航核心产品实施其订单、票据、登机牌手续的一体化，管好兑付状态，进而实现在一个柜台一次性排队办完传统的两项业务，精简手续，提升旅客便捷、高效、轻松的体验！这种模式创新，1）为提升航空出行的全程便利性、舒适性，2）也为民航与其上下游关联产业、关联产品服务间的合作拓展、在机场实施联合营销、开办综合服务、长链价值在机场的接触点业务等，打下了良好的空间与时间基础，共同推动起供给侧的创新。

　　四、根本性痛点问题的改造评判、及其解决思路的价值和意义 

　　大型机场高质量发展的方向和内涵众多，但在客户思维导向下，笔者认为，基本空间区划的精简及其共享利用、核心流程的简化与归并、分散业务办理的内敛与聚合-----这一新运作模式，直面大型机场的根本性痛点，且是一种简单而高效的革新，收益巨大：

　　在容量上，三分缩减到二分，可使用面积大幅提升30%--50%，以往各区隔离下频频浪费的小作业面得以动态合并、共享使用；换言之，在实现同样作业面目标的情况下，动辄几百亿的机场建设成本及其面积，可大幅压降，依据即是新模式下，容量利用率的大提升；

　　在流程、效率上，三次排队办理手续，且有顺序传导延误等不良影响，体验太差，总时间也难以控制。为了不误机，大量乘客要提前赶赴机场，时间在机场外就开始浪费，到机场后又在频频排队中继续浪费，若对妇孺儿童、老年人、腿脚伤患病人，再加上从值机区走到安检区、再走到登机区登机口柜台，怕是有些大型机场要走近一公里的路程，其总体舒适度、客户体验继续下降，颇受诟病。而新模式下，安检区可动态扩大，排队压减；值登机区大合并，原2次排队再压减到1次，面积增大，在登机口附近能布局更多休息座位，则值登机排队亦不需慌张，可再压减，即从原3次排队压减到2次，甚至2个0.5次，效率和体验均能获得大幅改善；

　　同时，安检后的值登机区归并，面积大扩展，亦是商创空间的大扩展，客流长时间停留值登机区，亦是留客时间的大延长，开展各种商创活动，包括商品服务营销、体验、休闲、娱乐，乃至创新各类长价值链的业务等，提供了高质量发展的时间和空间基础；

　　简言之，模式创新，针对的即是大型机场在容量、效率、客户体验、成本、商创价值上的根本性短板问题，并能有效改善之，收益巨大。

　　在行业传统思维、传统作业模式下，也许难以接受，毕竟旧运作模式已成长期习惯，但这不重要，笔者认为真正重要的是：人们往往都知道重视硬科技的应用，如AI、算力、5G6G、大数据、云计算、IOT等等，作为科技工作者的笔者也完全知晓硬科技的价值，但笔者要重点指出的是，人们却往往忽视了对软科学的发展研究，甚至不知道软科学的价值和应用。

　　本文，即是笔者对模式变革这一软科学的研究，亦是对民航新质生产力的探索。

　　笔者希望，以模式创新这一新质生产力，来推进民航业供给侧的转型发展，包括解决根本性痛点问题的各类新思维、新方案，应该大力尝试，多多益善！这是改变传统认知、开启软科学大发展、大研究的真正价值和意义！

　　综上，以客户思维为导向，立意于大型机场在其基础服务上的痛点问题的分析、解决，同时谋求机场合作、商业创新在空间、价值上的提升，其软科学导向清晰、明确。以新质生产力的理念创新、模式变革，来推进供给侧的转型发展，是民航业实现高质量的方案和路径。

　　大型机场的高质量发展及其深改变革，思维理念先行。  （中国民航网 智库专家申青松，作者单位：南方航空）