近日，新加坡航空举行KrisFlyer常旅客计划25周年庆典。从最早的单一新航机票里程积分和兑换项目，发展到现在合作网络覆盖世界各地，并且应用场景从航班延伸到酒店、出行、购物、餐饮、支付等，新航KrisFlyer以其出众的会员权益和众多拓展创新，展现了航空公司常旅客计划所能绽放的耀眼光芒。

　　里程积分获得渠道极致多元

　　除了常规的新航、酷航（同集团航企）以及同一联盟（星空联盟）成员航企的飞行里程能进行便捷的累积和兑换，新航还突破航企联盟边界，在全球范围内与数家其他联盟甚至不属于任何联盟的航企签署合作协议，确保旅客搭乘合作航企的航班也能获得新航KrisFlyer积分。这些合作伙伴包括星空联盟优连伙伴吉祥航空、寰宇一家成员阿拉斯加航空，以及目前不属于任何航空联盟的捷蓝航空、奥林匹克航空、维珍航空、维珍澳航和Vistara航空。

　　在星空联盟网络之外，新航专门依据航线网络在不同地域市场上有针对性地筛选出一些合作航企，以加强对国际市场的覆盖和渗透。

　　而在非航空场景的里程积分获得渠道方面，新航更是大举开拓、广泛布网。在目前航企广泛采用的联名信用卡积分累积渠道方面，新航深入数个亚太国家（包括澳大利亚、日本、印度尼西亚、马来西亚、泰国、菲律宾、韩国），与银行合作发行联名信用卡，从而有效提升其在国际优势市场上的渗透率，紧密配合其国际化发展策略。

　　除了发行联名信用卡，新航KrisFlyer的一大突破是在更加广泛的国际市场上与众多国家和地区的主要银行机构合作，直接签署积分转换协议，允许这些合作方的用户将日常刷卡积分兑换为新航里程积分。由于新航的合作方均为当地大型和头部金融机构，在各地拥有数量庞大且高质量的持卡用户，这种更加开放的对接合作进一步壮大了新航可触达的潜在客群。新航在网站上详细列出了此类金融服务合作伙伴清单，共计有51家机构，其中不乏全球性银行机构，如美国运通、花旗银行、摩根大通银行、汇丰银行、渣打银行、星展银行、中国银行、中国工商银行等。这一庞大且高质量的金融服务网络，在便捷的积分转换机制加持下，有望为新航带来可观的新用户群体。

　　遵循航旅不分家的逻辑，新航KrisFlyer还与大量全球性酒店和服务式公寓、零售品牌以及交通出行服务品牌密切合作，使得常旅客会员在合作伙伴平台上的消费均能以特定转换比例获得新航里程积分。尤其是新航在酒店和公寓板块的合作品牌阵容之强、规模之大，令人震撼。这一协作网络极大地提高了新航的长线获客能力。

　　除此之外，新航还创新性地将积分累积渠道拓展到其会员旅客大概率会触及的生活场景中，涵盖旅行社、加油站、商业杂志社、葡萄酒商店、签证中心等。这一做法背后的逻辑是依据其核心客群高频出现的场景，为各种消费行为提供里程转化渠道，从而逐步提高旅客忠诚度，并实打实地降低旅客购票的成本。毋庸置疑，这是非常高明和有效的获客方式。

　　机票兑换可得性出众

　　与广泛的里程积分获得渠道相对应，新航在里程积分的使用变现端同样做足了功课，以丰富的输出场景给会员旅客带来足够的实惠和惊喜，从而有效提高常旅客计划的吸引力和会员黏性。同时，多样的消费场景还使大量商业服务行业从由Kris?Flyer分流而来的消费客流中获得实际收益，最终促成整个KrisFlyer常旅客计划对C端、B端都产生巨大价值，实现多方共赢。

　　用常旅客计划的里程积分兑换自家航空公司以及同一联盟成员航空公司的机票，是里程积分使用的默认场景。新航KrisFlyer的亮点在于，其让会员旅客在兑换时感受到更大的便利和诚意。新航在其覆盖全球60多个国家和地区300多个目的地航线网络的基础上，开放所有舱位供会员旅客兑换，并且所需积分里程在同行中非常有竞争力，尤其是名为Saver的福利项目，可以让会员旅客以更少的积分提前锁定兑换舱位。

　　新加坡作为一个独特的热带花园城市国家，东西距离约50公里，南北距离仅约27公里。它没有通常意义上国内航空市场的概念，因而新航从独立运营开始就目标清晰地在全球市场上构建航线网络，支撑新加坡与全球的连接。因此，新航也是第五航权市场上最积极的开拓者。

　　值得一提的是，新航还是目前唯一提供第五航权奖励航班的航空公司。第五航权奖励航班是指会员旅客可以使用新航KrisFlyer里程兑换新航在新加坡以外的两国之间运营的航班机票，如新航执飞的美国纽约—德国法兰克福、美国休斯敦—英国曼彻斯特、美国洛杉矶—日本东京航班。第五航权奖励航班机票的兑换，加上由其他类别消费积分转换为新航里程，为新航带来了大量海外旅客。

　　在这些有利因素的加持下，新航Kris?Flyer的积分兑换率高达85%（即所有积分中的85%最终被兑换为机票，处于业内高位），2023年总计为旅客兑换了超过1000万张机票。正是在兑换可得性上的出众表现，新航KrisFlyer在2022年获得了Fred?die Award中东和亚洲/大洋洲大区的“最佳兑换可得性”单向大奖，也是所有上榜航企中唯一得分超过9分的航企。

　　除了全部以积分兑换机票，新航还提供“积分+现金”的灵活方式兑换或购买机票，从而为旅客充分使用积分权益带来了便利。目前，全球范围内仅有约30%的航企能在购票系统中提供这样的便利支持。

　　积分兑换场景多样化

　　新航KrisFlyer在出口端的另外一个亮点是丰富的积分消费场景和渠道。与异常丰富的积分累积来源相似，新航KrisFlyer的积分兑换场景也非常多元。首先是新航开发了自己的实物积分兑换/购物平台KrisShop。与一些航企常旅客积分实物兑换商城缺乏诚意、提供一些可有可无或兑换价格不划算的商品不同，新航KrisShop在运行上已达到独立电商购物平台的水平，不仅商品类别丰富，还注重品质，并且支持“积分+现金”组合方式购买，全面面向欧洲、北美洲、大洋洲、东南亚市场提供数个主流货币标价的自动转换，新航面向世界培育旅客、服务旅客的格局可见一斑。

　　在辅助兑换里程积分之外，新航KrisS?hop还允许旅客用全现金的方式购买商品，并累积KrisFlyer积分。这一平台通过众多实物商品选择，将新航KrisFlyer从常旅客计划升级为日常消费的重要入口，对会员旅客实现了强绑定。

　　新航还开辟了大量里程积分兑换渠道，覆盖航旅场景下的酒店、租车、加油、景区等消费类别。事实上，新航与商业伙伴开展里程累积合作时，签署的都是双向积分累积和兑换协议，这意味着会员旅客既能从其他渠道获得新航里程积分，也能将新航里程积分转换为其他渠道的消费积分。这样的灵活性在某种程度上赋予了新航KrisFlyer积分通用转换货币的功能，从而在愈发国际化和多元化的消费时代更好地满足会员需求。

　　除了里程积分累积和使用，新航Kris?Flyer还为会员旅客准备了很多热门福利，包括在机上Wi-Fi逐渐普及的当下，Kris?Flyer会员可以在新航航班上免费享受不限流量的Wi-Fi服务，这可能是当下最具吸引力和几乎没有门槛的福利（只要无成本地申请加入KrisFlyer常旅客计划即可）。另外，在服务日趋精细化的背景下，新航KrisFlyer为会员旅客在提前选座、额外行李额购买方面提供了优惠。

　　与新航坚定向外、不断创新的整体定位和战略相呼应，新航KrisFlyer自带持续开放和大胆创新的DNA，一步步成长为亚太地区甚至全球范围内领先的常旅客会员计划。可以说，新航KrisFlyer在“人无我有，人有我优”上做到了极致，为新加坡航空的发展提供了重要而坚定的支撑。

　　观点

　　新航KrisFlyer常旅客计划带给中国航企什么启示？

　　中国民航有着巨大的国内市场和庞大的国际连接，新航KrisFlyer常旅客计划给中国航企带来了什么启示呢？

　　不同常旅客计划在品质和实力上存在巨大差异，并给航企的整体竞争力带来实际影响。志存高远的航空公司必须重视常旅客计划，从而有力支撑其整体愿景和战略发展。新加坡航空与KrisFlyer分别在各自细分领域摘得全球最佳航企、全球最佳常旅客计划的桂冠，最终相得益彰，这是二者相互成就的最佳典范。

　　目前，中国航企对常旅客计划的重视略显不足，没有完全将自身的宏大愿景与高端定位贯穿到常旅客计划中。不少航企的常旅客计划都中规中矩，虽然在“必选动作”如积分累积、机票兑换、积分商城、联名发卡、外部合作等方面都有所涉及，但更多停留于“在做”，离“做得好、做得强”还有差距。笔者认为，中国航企有必要参照国际权威的常旅客项目评奖体系，全面梳理自身常旅客计划可深度发力的维度，以及在各个维度应努力达到的国际水准，通过参加评奖带动常旅客计划品质提升。

　　常旅客计划虽然是一家航企的私域议题，重在打造航企自己的生态圈，但在当代商业环境中，航企需要在开放与合作上创新，以看似相反的动作打造更有质量和黏性的私域地盘。这种辩证统一在新航KrisFlyer上得到了极佳体现。我们看到，中国一些航企的常旅客计划在积分累积、兑换和其他权益方面的渠道和场景都非常单一，积分主要来源于自家航企或与银行机构合作发行的联名信用卡，积分使用仅限于机票兑换和商品乏善可陈的积分商城。即使在机票兑换上，高等级常旅客会员也会遇到一票难求的情况，或者积分含金量不高，缺乏与现金组合使用的灵活性。新航KrisFlyer在积分累积与兑换使用上，覆盖全球各大市场的生活消费伙伴网络，成功地将常旅客计划从航空出行场景拓展到多元的生活场景，增强了会员旅客的黏性，这种以“开”求“合”的做法值得中国航企学习。（作者：民航新型智库专家于占福）